Тест магазину роздрібної торгівлі комп'ютерної техніки компанії Ф-Центр на Бабушкінської

1. трохи лірики
2. Сайт компанії
3. Прайс-лист і інтернет-магазин
4. схема розташування
5. Місцезнаходження магазину
6. структура магазину
7. процес покупки
8. Гарантія
9. Рівень цін
10. Підсумкова таблиця
11. разом
12. Від компанії

Хто від кого більше залежить: продавець від покупця або покупець від продавця? Чи не таке складне питання, але на нього важко дати однозначну відповідь. Особливо, стосовно ринку комп'ютерної техніки.

З одного боку, покупець формує ринок. Саме він вирішує, кому з фірм-продавців він віддасть свої, чесно зароблені гроші. Отримання прибутку, як випливає з статуту практично будь-якої фірми, і є основною метою її діяльності. Виходить, що покупець формує ринок.

З іншого боку, часто фірми, що мають роздрібні магазини, займаються і дистрибуцією. І саме вона приносить їм основний дохід за їхніми заявами, а роздрібний ринок так, мінімально необхідне доповнення їх бізнесу. Виходить, що продавець не так сильно зацікавлений в покупці, а при наявності в його асортименті унікальних позицій, скоріше вже покупець зацікавлений в даному продавця. Виходить, продавець формує ринок?

Як воно насправді, кожен вирішує для себе сам. Нами передбачається наступне: у кожної фірми є свої принципи, і як би вони нас не запевняли в зворотному, ці принципи універсальні. Як не може людина бути нечесним в одному, і чесним у всьому іншому, так і фірма не може по-різному ставитися до своїх покупців, будь вони фірмами партнерами або простими покупцями. Зрештою, ті ж самі люди відповідають за менеджмент, управління, фірмовий стиль ведення справ, формування системи продажів.

Виходить, що все-таки ринок формує покупець. І фірма, зацікавлена ​​в кожному свого покупця, як роздрібному, так і оптовому, буде мати перевагу перед тими, хто заявляє про нехтування будь-яким сектором продажів, будь то покупець однієї мишки або пари фур моніторів. При цьому саме покупець може сказати, що він чекає від компанії до покупки, і наскільки його очікування виправдалися після.

Вибір п'ятого магазину під тестування був обумовлений тим, що нам стало цікаво, що представляє собою компанія, яка займає перше місце в нашому рейтингу .

трохи лірики

Ті з нас, хто захоплюється комп'ютерами з дитинства, хто колись сам їх почав збирати і налаштовувати, напевно стикався з проханнями допомогти в покупці і налаштування комп'ютера. Як правило, таке прохання означала, що люди готові надати деяку суму, на яку ви справите вибір комплектуючих, самі їх купите, зберете системний блок, поставите на нього windows і інші вкрай потрібні програми, а потім ще і будете рятувати цей комп'ютер, який потерпав у внаслідок некоректних дій його господаря.

На початку багатьом приносить задоволення сам процес вибору комплектуючих, фірми для їх покупки, зборки комп'ютера. Щось середнє між конструктором Lego для дорослих і складанням пазла. Багато з нас, не пов'язані з продажем комп'ютерів та комплектуючих, зібрали десятки системних блоків. Однак, починаючи з певного рівня професіоналізму, більшості стає не так цікаво, як на початку.

Ми починаємо вибирати конфігурації простіше, фірми ближче, програми встановлювати в автоматичному режимі і стандартний їх набір. Ми стаємо тими самими «професіоналами» комп'ютерного ринку, яких так не люблять продавці комп'ютерних салонів.

А тепер уявімо, що існує якась фірма, де вас, які приїхали за комплектуючими, саджають в зручні крісла. Симпатичні моделі розносять пиво і соки, поки ви з ввічливими і досвідченими консультантами вибираєте ті позиції, що вам цікаві. Потім протягом невеликого часу вам їх виносять, поки ви оплачуєте покупку в будь-який, зручною вам формі у ввічливій і попереджувальної касирки. Інші консультанти акуратно упаковують ваші комплектуючі в фірмові пакети і залишають координати одного з них для зв'язку на той випадок, якщо щось буде не в порядку.

Скажете, фантастика? Такого не буває? Дійсно так. Хоча за подібний сервіс багато з нас готові будуть переплатити і чимало, особливо якщо це гроші чергового знайомого, який звернувся до вас за допомогою. З іншого боку, ідеал хороший тим, що до нього можна прагнути. Дивно, але в багатьох фірмах уявлення про те, чого хоче покупець, не збігається з тим, що він дійсно хоче. І виходить дисонанс.

Знання - це завжди перевага!

Сайт компанії

Сайт компанії «Ф-Центр» розташований за адресою http://www.fcenter.ru . Він виконаний в біло-зеленій гамі з яскравими іконками зверху. На першій сторінці розташовуються:

• новини
• посилання на статті
• список останніх надходжень
• посилання на інтернет і три звичайних магазину
• новини Ф-Центру
• вхід для відвідувачів
• корзина

Cайт виробляє вкрай приємне враження, він зручний у використанні і до того ж досить інформаційно насичений. Забігаючи в майбутнє, скажімо, що сайт і інтернет магазин у компанії Ф-Центр виявилися практично бездоганними, чого не можна сказати про решту. В цілому сайт досить зручний для користувача, коректно відкривається в Internet Explorer 6, Mozilla Firefox і в Opera, прайс-лист доступний відразу.

Якщо зареєструватися на сайті (нескладна операція), то відвідувач отримує можливість вибрати одну з п'яти колірних схем сайту і налаштувати вигляд головної сторінки і сторінок другого рівня.

Прайс-лист і інтернет-магазин

Проходячи по посиланню «прайс-лист», ми потрапляємо, як не дивно, на сторінку з прайс-листом, він же каталог, він же інтернет-магазин. Крім «онлайн прайс-листа» існують такі варіанти для скачування: повний прайс-лист в форматі html (1130 КБ), zip (160 КБ), а також окремий прайс листи кожного з трьох магазинів у форматі MS Excel, заархівовані в zip (близько 300 КБ).

У прайс-листі формату MS Excel є інформація про товар, його код, чотири рублевих ціни і чотири в у.о., для різного обсягу закупівель, а також гарантійний період. Також вказані вид упаковки і кількість в залишку. Правда, ця колонка не підписана, і про її сенсі можна тільки здогадатися. Через велику кількість стовпців прайс-лист вийшов дуже широким і не поміщається на екран монітора. Звичайно, це не проблема для формату Excel, але можна було зробити зручно і за замовчуванням.

Що стосується прайс-листа на сайті, то він розбитий на досить докладні категорії. Є фільтри по різним категоріям, мабуть, будь-які, які можуть тільки знадобитися. Є дуже хороші фотографії практично за всіма видами товарів, відмінні опису, посилання на сайт виробника. Однак ми виявили і ложку дьогтю. Так в цьому випадку ми були зацікавлені в ТВ тюнер під роз'єм PCMCIA, і були дуже здивовані, що жодного такого тюнера в наявності в розділі тюнери не виявилося. Вони потім знайшлися в розділі «пристрої для ноутбуків і кпк», де без фільтрів знайти їх не так і просто.

Опис і тут виявилося на висоті, є всі необхідні фотографії і технічні специфікації. Каталог Ф-Центру виявився одним з найбільш зручних, які ми тестували на цей момент.

Інтернет-магазин зроблений зручно, на цей раз кошик вдалося легко виявити, оскільки вона винесена у вигляді окремого значка і завжди знаходиться зверху. У разі, коли ми не хочемо заповнювати форму з прізвищем та адресою, нам пропонується зателефонувати. Ми подумали і саме так і вчинили. Що з цього вийшло - читайте далі.

У разі якщо замовлення було розміщено до 20.00 поточного дня, доставка товару здійснюється на наступний робочий день. Для приватної особи вартість послуги доставки в межах МКАД - 200 руб. незалежно від вартості покупки. Можлива доставка товару за межі МКАД, найближчим Підмосков'ї при сумі замовлення більше 20 000 рублів. Вартість доставки в цьому випадку складе від 200 до 300 руб. Для юридичної особи послуга доставки в межах МКАД безкоштовна.

В інтернет магазині також виділені оголошеннями з фотографіями новинки, хіти продажів і спеціальні пропозиції.

схема розташування

З цього місця ми розглядаємо тільки магазин Ф-Центр на Бабушкінської, на вулиці Сухонський. Надалі ми протестуємо і інші магазини компанії, зараз мова йде лише про одне.

При виборі магазину ми потрапляємо на сторінку з його описом. Тут є безліч фотографій, як з зовні, так і зсередини, координати, час роботи. Розташована тут схема проїзду не дуже зручна, але є докладні описи, як дістатися до магазину від різних стартових точок. Правда, в цих описах ні карти, ні фотографій вже немає (для добираються на громадському транспорті). Для автомобілістів - все є. У чому причина такого майнового розшарування - нам незрозуміло.

Місцезнаходження магазину

Магазин знаходиться недалеко від станції метро Бабушкінський, дорога до нього пролягає через парк (вкрай безпечний в будь-який час доби за твердженнями співробітників компанії Ф-Центр), або пішки по проїзду Дежньова, потім по Сухонський вулиці, а потім згорнути на вулицю Молодцова. Навігація пішки займає близько 17 хвилин.

Також від метро йде маршрутне таксі №9, зупиняється воно на проїзді Дежньова. Виходити з метро потрібно з першого вагона з центру. Як відносний центр Москви нами для цього і всіх наступних оглядів була обрана станція «Охотний ряд». Час поїздки на метро до станції Бабушкінський становить в середньому 29 хвилин. Перший рекламний плакат Ф-Центру був виявлений нами прямо на станції метро.

Як завжди, ми вирішили попередньо зателефонувати і забронювати товар по телефону, а заодно, проконсультуватися. З першого разу телефон виявився зайнятий, з другого разу трубку взяла задумлива дівчина. Ми описали їй ситуацію і сказали, що хочемо попередньо проконсультуватися, який саме тюнер нам брати. Дівчина сказала, що перемкне нас на фахівця, який нас і проконсультує. Консультація виявилася на рідкість коротким: - Я збираю системник і зайнятий. Передзвоніть цій дівчині ще раз - проконсультував він нас. Оскільки це ніяк не розширило наші знання про PCMCIA тюнери, ми передзвонили ще раз, і трубку взяла та ж дівчина.

Ми описали їй ситуацію, вона сказала - почекайте, і протягом трьох хвилин ми слухали музику. Потім вона знову взяла трубку, і запитала, а що саме нас цікавить? Нам потрібен тюнер з найкращою якістю прийому - заявили ми. Уточню, момент - відповіла вона, і ми ще три хвилини слухали музику. Потім вона знову взяла трубку, заявила, що всі PCMCIA тюнери приблизно однакові. Раз так - ми зарезервували один з них, вказали прізвище, і запитали, як краще дістатися. Дівчина переплутала виходи з метро, ​​але підказала нам про 9-й маршрутці, про яку немає ні слова на сайті.

Тому з метро ми вийшли не там, де очікувалося, але швидко зорієнтувалися і знайшли зупинку маршрутки. Через 10 хвилин вона під'їхала і за п'ять хвилин довезла нас до магазину. На кожному повороті маршрутки ми помічали в вікні щитову рекламу, аналогічну побаченої в метро.

В результаті від виходу з метро до входу в магазин дорога у нас зайняла близько 25 хвилин, з них 10 пошук зупинки маршрутки при виході не з правильного вагона, 10 її очікування, і 5 - безпосередньо поїздка. Водій маршрутного таксі був в курсі розташування магазину і висадив нас прямо навпроти входу.

Не помітити магазин практично неможливо, в тому числі і з-за радісного подібності повітряної кулі. Переходимо сквер і опиняємося біля входу. Таким чином, якщо користуватися рекомендаціями дівчата з телефону, але виходити з правильного виходу, дорога від метро займе в середньому 15 хвилин на маршрутному таксі. А назад до метро так просто виїхати не вдасться. Потрібно пішки йти або через сквер (ті ж 15 хвилин), або до проїзду Дежньова близько п'яти хвилин. У магазину є обладнана стоянка для автомобілів приблизно на 30 машин.

структура магазину

Магазин розташовується на одному поверсі. Входимо, і відразу перед нами виявляється великий торговий зал.

На стелажах розставлені монітори, принтери і корпусу, в шафках стоять вимкнені ноутбуки та інша периферія для комп'ютерів. Зал великий, разом з нами в ньому знаходилося приблизно двадцять чоловік, але місця вистачало, і натовп не утворювалася. У залі рівновіддалено знаходяться три консультанта на своїх робочих місцях, що нагадують трибуну для виступів на зборах.

Є два додаткових залу: літератури і програмного забезпечення, і комп'ютерних аксесуарів. Зали знаходяться відразу праворуч від входу, один до консультанта, інший - після. Також є пара терміналів TouchScreen, поки по них нічого виписати самому не можна, вони лише дозволяють переглядати каталог. У центрі залу сидять менеджери, які виписують товар, каса знаходиться далі по ходу руху зліва.

Після оплати покупець чекає, поки його номер загориться на невеликому екрані, після чого проходить в зону видачі. Почекати можна і на дивані, розрахованому людина на 7-8 перед телевізором. Потім комірник видає товар, розписуєтесь в гарантії і все, процес закінчено.

Є й приємна, хоч і не зовсім проста можливість, подивитися товар до оплати, причому саме той примірник, що потім будете купувати ви. Для цього підходимо до менеджера, просимо виписати товар «подивитися, без оплати» - менеджер друкує накладну (яка потім може знадобитися) і ми проходимо до дивану очікування. Коли товар з'явиться на видачу, вам запропонують підійти до місця перевірки (праворуч від видачі). Співробітник видачі розпакує (звичайно, якщо упаковка товару передбачає можливість зворотної операції) товар і, в разі необхідності, продемонструє його в дії. Звичайно, є і обмеження - наприклад, принтер в дії вам не продемонструють. Якщо продемонстрований товар вам сподобався, то ви з раніше отриманою накладної просто прямуєте в касу. Після оплати вам видадуть саме той товар, який ви тільки що перевірили. Якщо товар вас не зацікавив, то ви радісно залишаєте накладну співробітнику видачі на пам'ять.

Оплата приймається рублями, банківськими картками (без відсотка), а також поряд із касою є обмінний пункт, що дозволяє обміняти ваші у.о. на рублі. При порівнянні ціни в у.о. з прайс-листа майте на увазі, що курс становить курс Ц.Б. + 3,83%.

процес покупки

Ми увійшли в магазин, і виявили відразу перед нами одного з консультантів. На жаль, він був зайнятий, і ми встали слідом за участь у консультації людиною. Людина вимагав у консультанта пояснити йому, навіщо в тюнері відеовхід? Як це можна записувати з відео на тюнер? На тюнер можна - відповідав консультант - можна на ноутбук за допомогою тюнера. А навіщо тоді в ньому відеовхід? - продовжував гнути свою лінію покупець. Щоб записувати. На тюнер? - наполягав він. Зрозумівши, що ця розмова ще мінімум на п'ять хвилин, ми пішли бродити по магазину.

Інший консультант теж був зайнятий, а третій в даний момент відсутній. Зрештою, перший звільнився і ми підійшли до нього з нашим улюбленим питанням про якість прийому PCMCIA тюнерів (мабуть, був такий день, що все купували тюнери, що ні дивно, з огляду на чемпіонат світу з футболу, поєднаний з дачним періодом). Якість консультації оцінимо як хороше, правда, консультант не порекомендував жодного сайту почитати з даного питання, що точно упущення. Один такий ми точно знаємо. Хочемо зазначити ввічливість, з якою він раз по раз пояснював попереднього покупцеві його питання.

Потім ми сказали йому, що зробили резерв, але забули номер. На прізвище наш резерв швидко знайшли, оформили і роздрукували. Потім ми пройшли в касу, де і оплатили покупку. Час очікування появи нашого номера на табло склало чотири хвилини. Ми пройшли в зону видачі, де працівник якось гордовито, не встаючи з крісла, простягнув нам коробку. Розписуйтеся - сказав він. Давайте перевіримо - не погодилися ми. Також зверхньо працівник, не піднімаючись з крісла, відкрив коробку і простягнув нам. Все добре - погодилися ми. В результаті час на покупку зайняло 14 хвилин, з яких 5 ми чекали, поки звільниться консультант.

Магазин розрахований приблизно на 40 осіб на годину, при цьому місць очікування всього 8. При збільшенні кількості покупців виникнуть черги на касах і виписці, а сидіти в очікуванні замовлення буде ніде. Також в магазині немає жодного апарату оплати стільникового зв'язку, кава-апаратів, туалетів та іншого. Можна сказати, що інфраструктура, за винятком дивана і телевізора, відсутня.

Гарантія

своє перше місце в рейтингу компанія Ф-Центр отримала в тому числі, і через якість гарантійного обслуговування. Більш того, існує послуга money-back на більшість товарів в перші два тижні. У багатьох гарантійних випадках компанія йде назустріч покупцеві, що не може не радувати. В іншому, діють стандартні правила гарантійного обслуговування.

Рівень цін

Для визначення рівня цін використана наступна методика, хоча стосовно компанії Ф-Центр все набагато простіше, але тим не менше:

Рівень цін в компанії «Ф-Центр» - середній (C = 1).

Підсумкова таблиця

Для підведення підсумків ми виносимо основні параметри в єдину таблицю:

Примітки:
1 - оцінка зручності сайту в балах від 1 до 10
2 - оцінка інформатівності та зручності від 1 до 10
3 - інформатівність схеми и ее відповідність реальності
4 - годину на метро від центру + пішкі від станції
5 - в балах від 1 до 10
6 - вивіски на магазині, покажчики по ходу руху
7 - наявність виставленого на вітринах товару, інтернет терміналів та іншого
8 - повнота і грамотність консультації з технічних питань
9 - в даному конкретному випадку
10 - облаштованість місця під очікування, наявність стільців, кава-апарату, журналів, телевізора та іншого
11 - по поодиноким випадкам.

разом

Нам сподобалося:

• Наявність покажчиків по дорозі
• Невелика кількість покупців
• Можливість бронювання товару
• Наявність хорошого інтернет магазину
• Ввічливі і привітні консультанти
• Наявність money-back
• Швидкий процес покупки, при невеликій заповнювання покупцями залу
• Великий асортимент

Нам не сподобалося:

• Відстань від центру і значний час поїздки
• Недбала консультація по телефону з проханнями передзвонити
• Пиха працівника видачі
• Мала кількість місць очікування
• слаборозвинена інфраструктура
• Неможливість виїхати від дверей магазину на громадському транспорті

Резюмуємо: приємний магазин з великими торговими площами, непоганим рівнем консультацій і великим виставленим набором товару. Відстань від центру - деякий мінус, середні ціни і відсутність можливості перекусити або щось інше після довгої поїздки - теж не дуже добре, але при цьому хороший каталог і відмінний інтернет-магазин. Мабуть, плюси, все-таки, переважують мінуси і тому фірма займає перше місце в нашому рейтингу.

Від компанії

Компанія Ф-Центр ознайомилася з текстом статті, підготовленій до публікації, і оперативно надала нам (і вам) свої коментарі.

Колись в нашій компанії проводився тренінг з продажів серед «бойового персоналу», тобто серед тих, хто безпосередньо працює з клієнтами, - в залі, на телефоні, в сервісному центрі і так далі. Ключовою фразою, яка звучала рефреном через все заняття було «Покупець приносить нам нашу зарплату». І цю фразу ми продовжуємо постійно нагадувати нашим співробітникам.

Ми вдоволені честю, яка нам надана, - наданням можливості вставити в авторський матеріал про наш магазин свій коментар. І з задоволенням цим скористаємося, прокоментував зазначені у статті мінуси.

Так, на жаль, наш магазин на вул. Сухонський досить віддалений від Центру Москви і, фактично, доступний і зручний тільки для жителів СВАО. Але це - об'єктивна реальність, на жаль, в нашій компанії немає штатного джина, який міг би помахом руки поставити нашу будівлю десь в районі Червоної площі ... Так, напевно, це і не є потрібним, - все більша кількість людей вважає за краще робити покупки ближче до свого місця проживання, а не в Центрі ... а СВАО, наскільки відомо з статистики є самим густонаселеним районом Москви. Інше питання, - і це наша недоробка, яку ми постараємося виправити, - що на Півдні, Південному Заході Москви немає магазинів нашої компанії, і, відповідно, жителям цих районів наш товар поки незручний в покупці. Однак це може бути частково скомпенсировано наявністю ефективного інтернет-магазину, якою у нас є.

Недбала консультація по телефону - так, це наш недолік. Чому такий факт стався (він нетиповий, повірте ...) - дійсно консультант був зайнятий, втомився, боліло горло, - звичайно, клієнту це байдуже, головне, що факт такий був. Що ж, спасибі за сигнал, як говорили раніше, тепер ми маємо шанс підтягнути наше слабке місце. :) В даний час відкриті вакансії технічних консультантів в Єдину Довідкову Службу компанії, щоб вони могли працювати тільки з «телефонними» клієнтами, так що недбалим консультацій оголошено війну до переможного кінця.

Фраза «Ми пройшли в зону видачі, де працівник якось гордовито, не встаючи з крісла, простягнув нам коробку. Розписуйтеся - сказав він. Давайте перевіримо - не погодилися ми. Так само зверхньо працівник, не піднімаючись з крісла, відкрив коробку і простягнув нам. Все ок - погодилися ми ». Звичайно, не дуже добре, що у Таємничого Покупця склалося суб'єктивна думка про «зверхності» співробітника ... Виходить, що чіткості, організованості і так далі - все ОК (термін очікування покупки - 4 хв, як зазначено в статті), підкачало відчуття атмосфери ... Напевно , пора вводити корпоративний стандарт на посмішки. :)

Мала кількість місць очікування. «Магазин розрахований приблизно на 40 осіб на годину, при тому місць очікування всього 8. При збільшенні кількості покупців виникнуть черги на касах і виписці, а сидіти в очікуванні замовлення буде просто ніде» Магазин витримує більше 40 осіб на годину - перевірено на практиці. :) При цьому час очікування товару має прагнути, як кажуть математики, до нуля :). Можливо, ще один-два дивана в торговому залі створили б видимість бОльшей турботи про відвідувачів, але, повірте, життєвої необхідності в них немає.

Ми прагнемо чи не створити комфорт в черзі, а мінімізувати саму чергу. Якби ви зайшли в сусідній будинок, де знаходиться сервісний центр нашої компанії (і де відвідувачі за визначенням повинні якийсь час чекати, поки їх проблему вирішують), Ви побачили б кругові дивани на набагато більша кількість людино-місць плюс вільний доступ в інтернет , плюс туалет для відвідувачів ...

Окремої згадки стоять автомати, про які ви згадуєте в статті: оплати послуг стільникового зв'язку і з продажу напоїв «кава-чай». У нас був досвід установки подібних автоматів в сервісному центрі. Це невигідно компаніям, ці автомати надають (потік охочих не настільки великий, щоб отримати потрібний рівень обороту). А установка автомата з продажу напоїв в зоні відкритої викладки товару (а магазин на Сухонський весь побудований на принципі доступу до товару на вітринах, монітори, принтера системні блоки можна помацати руками, «помацати», за склом знаходиться тільки дрібне і / або дуже дороге) - вибачте, але це суперечить всім правилам торгівлі. Інше питання, який нами зараз розглядається, не використовувати чи частину торгового залу як міні-кафе, - але впирається все в величезна кількість дозвільних документів і деякі технологічні складнощі роботи точки громадського харчування в нашій державі. А ми - компанія до противности законослухняна ...

Також компанія Ф-Центр надала якісні фотографії, в результаті чого всі добре видно, а також виправлення пари фактичних помилок. Дуже приємно, коли йде подібна реакція на нашу роботу, що говорить про впевненість компанії в собі, а значить, і про добре побудованому бізнесі. Сподіваємося, що в результаті нашої роботи недоліків стане ще менше, а достоїнств додасться.