- Країна боржників Непогашені кредити сьогодні висять більш ніж на половині працездатного населення...
- Які технології використовують колектори?
- спеціалізована телефонія
- Автообзвон
- Розпізнавання і синтез мови
- Голосова аналітика
- Системи управління стягненням заборгованості
- Big data для колекторів
- Додаткові сервіси для колекторів
- Які ще технології потрібні колекторам?
- Подальший розвиток датамайнінга в Колекторство
- Навігаційні програми для колекторів
- Голосова біометрія
- Детектор брехні
- SaaS-сервіси
- Автоматизація юридичної етапу стягнення
Країна боржників
Непогашені кредити сьогодні висять більш ніж на половині працездатного населення Росії - на 39,7 з 77,2 млн осіб (першу цифру опублікувало Об'єднане кредитне бюро, другу - Росстат).
Природно, під час кризи збільшується частка простроченої заборгованості. Так, в порівнянні з минулим роком відсоток «поганих» боргів фізосіб майже подвоївся . Багато боржників скаржаться на різке погіршення матеріального становища і втрату роботи.
Зараз кожен четвертий росіянин має проблемний кредит, взятий готівкою. Кожен шостий не може вчасно розплатитися з боргом по кредитній карті, кожен десятий - за кредитне авто, кожен 25-й - за іпотеку. Такі дані наводить колекторське агентство «Секвоя Кредит Консолидейшн».
За оцінкою порталу Банкі.ру, в серпні обсяг прострочення юросіб склав 1,8 трлн рублів, фізосіб - 0,87 трлн рублів. Не дивно, що в 2015 році банки виставляють на продаж, а колектори отримують в роботу набагато більше боргів, ніж раніше.
Rusbase за даними Центробанку
Колектори, криза і держава
Здавалося б, в таких умовах колекторський бізнес повинен йти в гору, але немає. Ефективність стягнення помітно знизилася разом з доходами позичальників.
Цього року колекторський бізнес зіткнувся з безліччю перешкод: набрало популярність мобільний додаток «Антиколлектор» (блокує дзвінки та повідомлення боржникам), конкуренти демпінгували на тендерах, банки скорочували терміни обробки боргів і приховувала дані про якість портфелів, а також зібралися ввести для колекторів штрафи за невиконання показників ефективності.
У той же час держава впритул взялося за посилення правил гри на ринку стягнення. У вересні на федеральному порталі проектів нормативних правових актів з'явився законопроект «Про діяльність по стягненню заборгованості». Він визначить, хто має право стягувати борги, а також прописує правила спілкування колектора з боржником. Цей законопроект чекали близько 10 років, але прийняття гальмувалося, поки Володимир Путін не звернув увагу на незаконні методи роботи частини колекторів, виступаючи на форумі Загальноросійського народного фронту.
Поточна версія документа забороняє стягувачам:
- загрожувати здоров'ю і майну боржника;
- принижувати його честь та гідність;
- звертатися до госпіталізованим, неповнолітнім, недієздатним особам, інвалідам першої групи, вагітним жінкам, матерям дітей до півтора років і особам старше 70 років;
- вводити боржника в оману щодо боргу;
- розголошувати або публікувати інформацію про заборгованість;
- турбувати боржника в нічні години, більш ніж один раз на добу, більше трьох разів на тиждень і більше десяти разів на місяць;
- використовувати технічні засоби для приховування телефонного номера або адреси електронної пошти стягувача.
Крім того, регулюючий орган буде вести держреєстр колекторських агентств. Поки регулятор не визначений, але відомо, що цю функцію пророкують Мінфіну або Центробанку. Галузеві лобісти підтримують прагнення чиновників навести порядок на ринку, ратуючи за очищення сектора від недобросовісних гравців.
Перші професійні агентства по стягненню боргів з'явилися в Росії в середині нульових (до цього на ринку працювали виключно чорні колектори). Зараз в країні налічується близько півтори тисячі агентств, а в професійні спільноти входять тільки 80 компаній.
Отже, колекторам стає все складніше заробляти на банківських боргах. Саме час шукати нові джерела ефективності. Для галузі стягнення їх два - правильні люди і технології. Сьогодні мова піде про другий.
Які технології використовують колектори?
Професійні збирачі добре оснащені сучасними технічними рішеннями, говорить перший віце-президент Національної асоціації професійних колекторських агентств (НАПКА) Олександр Морозов. У нульових ринок стягнення швидко ріс разом зі споживчим кредитуванням і обсягом прострочених боргів, пояснює експерт, тому у гравців були можливості і причини вкладатися в автоматизацію і підвищення ефективності.
Олександр Морозов,
перший віце-президент НАПКА
Стягнення - невід'ємний етап кредитного циклу, йому потрібен безперервний операційний потік. Сьогодні будь-яке серйозне агентство по стягненню має не просто набір технологій, а цілий технологічний комплекс.
спеціалізована телефонія
Наймасовіша професія галузі стягнення - оператори колл-центрів. Їх середній робочий день включає одну-дві сотні телефонних бесід з боржниками. Завдання співробітника - розібратися в кожній конкретній ситуації і запропонувати співрозмовнику відповідний план дій. Професійний колектор виступає таким собі «борговими доктором», який допомагає боржникові знайти вихід із ситуації. За словами представників агентств, за допомогою телефону стягується більше 95% обсягів прострочених боргів.
Сергій Чеховських,
керівник напрямку call-центрів компанії «Крок»
Чим вище рівень автоматизації контакт-центру, тим ефективніше робота колекторського агентства і тим нижча собівартість обслуговування боргів. Найдорожчий ресурс контакт-центру - люди. Оператори не повинні відволікатися на рутинні завдання.
Найпопулярніші у колекторів системи телефонії постачають американська Avaya, російські «ІнтелТелеком» (Infinity) і «Аксіоматика». Також досить відомі продукти на базі вільного програмного забезпечення Asterisk.
Олександр Морозов,
перший віце-президент НАПКА
По суті, це сучасний контакт-центр зі спеціалізацією на стягнення. Він зберігає скрипти розмов, записує їх для контролю якості, враховує робочий час операторів, працює в режимі автовідповідача, відправляє боржникам sms і e-mail-повідомлення - все це традиційний для контакт-центру функціонал. Також варто сказати про функцію «нашіптування», коли в розмові нового співробітника з боржником бере участь досвідчений наставник. Боржник його не чує, а новачок отримує підказки прямо по ходу розмови.
Автообзвон
Ключова ланка роботи колекторського контакт-центру - системи автоматизованого обдзвону (автодайлери). Завдяки їм співробітники не витрачають час на прослуховування довгих гудків і підключаються тільки при успішному з'єднанні. Часто боржники ігнорують дзвінки колекторів або змінюють номер телефону, тому на тисячу дзвінків автодайлера припадає лише 100-200 дозвонов. Крім того, ці системи підбирають оптимальну швидкість дозвону до боржника виходячи з завантаженості операторів і ліній контакт-центру.
На ринку присутні багато систем колекторського автообзвона: Avaya Proactive Contact, «Автоінформатор» від ЗАТ «Омікрон», «Автообзвон Mototelecom», «Автопрозвонка 4.09» від Wentor Software, «Автоінформатор» від ЗАТ «Лінія 24», «Москіт» від AllVoIP, Phontey від компанії «НТІ», «2Т-Інформ», Asterisk і інші.
До слова, багато автодайлери підтримують можливість масових sms- та поштових розсилок.
Розпізнавання і синтез мови
Як правило, системи автоматизованого обдзвону працюють і в автоматичному режимі. Вони звертаються до боржника за допомогою голосового меню (Interactive Voice Response) або синтезу персональних голосових повідомлень.
Найбільш просунуті комплекси здатні розпізнавати мову. Визначивши питання клієнта за ключовими словами, вони надають необхідну інформацію або з'єднують з потрібним оператором.
«Колектори також обробляють невеличкий потічок вхідних звернень, - пояснює керівник напрямку call-центрів компанії« Крок »Сергій Чеховських. - Зазвичай дзвонять боржники, які хочуть уточнити будь-яку інформацію за умовами оплати і залишку боргу ».
Голосова аналітика
Успіх стягнення безпосередньо залежить від якості переговорів. Тому колектори уважно аналізують роботу своїх операторів. Їх розмови з боржниками прослуховують співробітники відділів контролю якості. До речі, під час кризи робота колекторів стала ще більш стресовою, почастішали випадки порушень. Тому банки і агентства вводять систему «таємних боржників» для оцінки професіоналізму операторів. Але супервайзери можуть проаналізувати тільки малу частину розмов.
Опрацювати 100% записаних розмов під силу лише системам голосового аналітики. Вони розкладають записи за категоріями, виявляють помилки оператора, допомагають визначити кращі і гірші практики спілкування, відстежують емоції мовців.
Технології голосової аналітики поставляють російська компанія «Центр мовних технологій», ізраїльська Nice Systems і американська Verint.
Системи управління стягненням заборгованості
Серцем IT-інфраструктури колекторських компаній вважається операційний модуль, куди завантажуються реєстри заборгованостей. У ньому ж кредитні справи переміщаються по етапах стягнення.
Етапи стягнення боргів:
- Preliminary collection - повідомлення про наближення терміну платежу по кредиту
- Soft collection - лист або дзвінок боржнику про прострочення платежу
- Hard collection - очний контакт колектора з боржником
- Legal collection - стягнення боргу через суд і вилучення майна
- Agency collection - передача кредитного портфеля банку в колекторське агентство
У роботі великого агентства може перебувати понад мільйон кредитних справ, тому обчислювальні потужності потрібні неабиякі. Системи телефонії завжди працюють в зв'язці з операційним модулем.
«Часто до цього модулю підключений« движок прийняття рішень », який налаштовують аналітики, - розповідає Олександр Морозов з НАПКА. - За допомогою накопиченого досвіду, статистики та додаткових даних аналітичні системи допомагають вирішувати дві основні задачі. Перша - до якого сегменту віднести того чи іншого боржника в момент завантаження даних в операційний модуль, тобто яку стратегію стягнення спочатку запропонувати. Друга - скорегувати цю стратегію з урахуванням нової інформації, отриманої колектором. Цим же модулем можна тестувати нові стратегії в пошуках оптимального поєднання витрат на стягнення і ефективності ».
Процес стягнення боргів автоматизують «Колекторська система« Контакт »від Luxbase, програмний комплекс« БІТ: Управління заборгованістю », система управління поверненням боргів« Кредитні справи »від« МДЦ-консалтинг », система EGAR Collection від EGAR Technology, FIS Collection System від ГК« фінансові інформаційні системи », рішення Scorto Ample Collection від американської Scorto Corporation, програмна платформа IPSoft DebtCollection 2.0 від ЗАТ« Нетріс », CRM-система« Колекторська агенція »від WinPeak, система Terrasoft Debt Collection від Terrasoft, система Debt Collector Relations Manager від« Центру кредитної безпеки »і дру ие спеціалізовані продукти.
У 2009 році видання CNews перераховувало 18 популярних рішень цього класу:
Кирило Щукін,
експерт по системам збору заборгованостей «Техносерв Консалтинг»
Одна з головних задач колекторської системи - збирати воєдино всю інформацію по боржнику, за аналогією з CRM-системою, яка агрегує дані про клієнтів. У банках, де немає спеціалізованого ІТ-інструменту для роботи з боржниками, використовують кілька різних систем, що вкрай незручно і неефективно. Частий приклад з банківської практики: клієнт виходить на прострочення по одному продукту, а через якийсь час стає боржником і по іншому. А в банку різні продукти підтримуються різними системами. Щоб визначити прострочення одного клієнта в цілому, потрібно зібрати дані з декількох систем. В процесі телефонної розмови з клієнтом колектор теж змушений звертатися до різних джерел інформації, щоб розуміти, які обіцянки клієнт вже давав, чи можна змінити графік платежів і т.д. Крім того, нові дані треба фіксувати.
Відсутність єдиної системи збору заборгованостей призводить до того, що робота з кожним боржником займає більше часу. За день колекторська служба встигає зв'язатися з набагато меншим числом клієнтів, ніж могла б, а через людський фактор страждає якість переговорів.
Рішення для збору заборгованості, розроблене нашою компанією, як конструктор, складається з чотирьох великих блоків. Перший - це аналітика, що відповідає за сегментацію боржників. Другий блок дозволяє визначити, за яким алгоритмом треба взаємодіяти з тим чи іншим сегментом клієнтів. Третій блок автоматизує операційну діяльність, це ті інтерфейси, за допомогою яких фахівці працюють з боржниками. І четвертий блок - це знову аналітика, але вже для оцінки ефективності всіх вироблених кроків.
Окремий фокус в створенні ІТ-системи доводиться на ефективність колекторського процесу. Витрати на роботу з боржниками скорочуються за рахунок автоматизації та запобігання помилок, але ще важливо враховувати собівартість збору. Нерозумно витрачати зусилля на вибивання боргу, який менше витрат стягувача. Система збору автоматично зіставляє суму заборгованості і собівартість збору.
Big data для колекторів
Міць бізнес-аналітики збирачі використовують для оцінки ризиків і глибокої оптимізації роботи з боржниками.
Олександр Морозов,
перший віце-президент НАПКА
Сплеск цифрових технологій збільшив обсяги інформації про позичальників. Мова тут в основному йде про аналіз даних, які ми з легкістю поширюємо про себе в інтернеті. Важливо пам'ятати, що навіть віддалені відомості з сайтів, з акаунтів в соцмережах і з форумів не стирається. Аналітики колекторських агентств використовують ті чи інші рішення по обробці величезних масивів накопичуваних даних. Наприклад, OLAP-куби, модний machine learning та інші цікаві речі з неосяжного і бурхливо зростаючого світу big data. Додаткові дані про боржника відчутно підвищують ефективність стягнення. І від цього виграють не тільки збирачі і кредитори, а й самі боржники.
Колекторський скоринг працює за аналогією з банківським: математичні моделі допомагають оцінити платоспроможність боржника, розрахувати ймовірність погашення кредиту і потенційну ефективність різних кроків по стягненню.
Другий тип галузевих рішень відноситься до клієнтської аналітики та застосовує цільової маркетинг для збору простроченої заборгованості. Такі системи сегментируют боржників на групи і створюють для кожної оптимальні стратегії стягнення. При побудові моделі можна закласти різні цілі (максимізація суми повернення або частки погашених боргів, мінімізація трудових або грошових затрат) і бізнес-обмеження (бюджет, можливості контакт-центру, обмеження по кількості дзвінків). Тут же можна оцінити, як ці обмеження впливають на результат.
Вітчизняні колектори користуються продуктами з лінійки business intelligence від SAS, Oracle, Experian і ряду інших постачальників.
Микола Філіпенко,
керівник напрямку ризик-менеджменту компанії SAS Росія / СНД
Зростання простроченої заборгованості по країні збільшує навантаження на колекторські агентства і колекторські служби банків. Важливо не тільки стягнути борг, а й дотримати баланс життєвих інтересів позичальника в складній економічній ситуації. Щоб вибудувати ефективну стратегію роботи з кожним боржником, потрібно обробити колосальний обсяг інформації.
Можна аналізувати тільки стандартні соціально-демографічні дані, дані про платіжну поведінку і кредитну історію. Але якщо додати до аналізу неструктуровані тестові дані - наприклад, інформацію з соцмереж і стенограми переговорів з колектором, тоді якість аналізу буде вище. Практика впровадження продуктів SAS для текстової аналітики показує, що включення неструктурованих даних збільшує точність скорингових моделей на 25-30%.
Щоб обробити цей потік інформації, потрібні високопродуктивні методи паралельної обробки даних, in-memory технології, інструменти інтерактивної візуалізації даних. Обсяг даних наростає, так що рано чи пізно такі інструменти потрібно буде взяти на озброєння. Ті гравці, які освоять їх раніше, будуть стягувати борги успішніше за рахунок більш цілісного уявлення про боржників.
Додаткові сервіси для колекторів
DaData.ru
Сервіс для автоматичної стандартизації контактних Даних запущений в 2013 году. ВІН призначення для малого и СЕРЕДНЯ бізнесу. Колектор сервіс допомагає заощадіті на дзвінках, віправляючі помилки и неточності в Даних боржників. DaData.ru оновлює Телефонні коди, перенумеровуваті телефони з урахуванням Зміни АТС, проставляє часові пояси, перевіряє телефон боржника за поштовий адресою, підтверджує коректність внесеного адреси та e-mail.
«Фінкарта»
У квітні президент колекторських агентства ФАСП (такоже обіймає посаду первого віце-президента НАПКА) Олександр Морозов и гендиректор оператора p2p-кредитування «Вдолг.ру» Антон Тарасов відкрілі Компанію «Фінкарта». Вона збірає и обробляє поведінкові історії Стягнення боргів з фізичних осіб. У профілі боржника «Фінкарта» об'єднує інформацію про банківські кредити, позики в мікрофінансовіх організаціях, Борг за зв'язок и ЖКГ.
Сервіс допомагає банкірам збільшити потік КЛІЄНТІВ з так званої «сірої зони» (категорія позічальніків, за Якими банку не вістачає информации для прийняття решение) и краще розуміті свои ризики.
Колекторам «Фінкарта» дозволяє точніше класифікувати боржника і скорегувати стратегію стягнення з урахуванням даних від його колишніх кредиторів, а також більш адекватно оцінювати вартість одержуваного кредитного портфеля. Та й самого боржника зручніше спілкуватися з одним колектором з приводу всіх своїх боргів, щоб не пояснювати ситуацію кілька разів.
Олександр Морозов,
перший віце-президент НАПКА
Сервіс приймає в роботу портфелі дрібних кредиторів і розміщує їх в оптимальне агентство по стягненню (туди, де вища ймовірність повернути борг). «Фінкарта» відкриває невеликим кредиторам доступ до послуг професійних стягувачів - раніше агентствам було невигідно працювати з дрібними кредитними портфелями. Що вже говорити про борги в кілька сотень рублів, які раніше могли залишитися без уваги. Тепер же з'явилася можливість зібрати всі незначні борги в загальний пул заборгованостей конкретних недисциплінованих платників. Це допоможе телеком-операторам і продавцям по каталогам ефективніше збирати з клієнтів дрібні борги.
Які ще технології потрібні колекторам?
Подальший розвиток датамайнінга в Колекторство
Сергій Чеховських,
керівник напрямку call-центрів компанії «Крок»
Думаю, що хороші перспективи мають технології роботи з великими даними - я маю на увазі аналіз даних з соцмереж. Наприклад, коли боржник ухиляється від сплати боргу та каже, що у нього немає грошей, а сам викладає фотографії недавнього відпустки за кордоном. Робота з соцмережами допоможе колекторам краще зрозуміти боржника і виробити більш ефективну стратегію спілкування.
Аутсорсингові послуги з аналізу даних з соцмереж надають вітчизняні компанії Sociohub, Double Data і ряд інших. Вони збирають інформацію відразу про тисячі боржників, а колектори підвантажують її у власні системи обробки даних.
Навігаційні програми для колекторів
Кирило Щукін,
експерт «Техносерв Консалтинг» по системам збору заборгованостей
Виїзні колектори потребують мобільних рішеннях, які підтримували б їх діяльність б на ходу. Проблема з опрацюванням виїздів стоїть гостро - на планування маршрутів колектори витрачають близько 30% свого робочого часу.
Зараз ми робимо таке мобільний додаток для великого банку. Наше рішення генерує кілька тисяч завдань на виїзд, а потім відбирає пріоритетні і формує оптимальні маршрути для колекторів, розподіляючи їх по геозон і відповідальним за них виїзним бригадам. Маршрут будується з прицілом на «якірних» клієнтів - клієнтів з найбільшою сумою прострочення. У мобільному додатку виїзний співробітник бачить список адрес, отримує повну інформацію по боржнику і заборгованості, фіксує результат проведених переговорів, а начальство відстежує місце розташування колектора.
Голосова біометрія
Закон наказує колекторам при дзвінку ідентифікувати особу боржника за датою народження або прописку. На практиці ця інформація зовсім не гарантує, що до телефону підійшов сам боржник. Голосова біометрія - найдешевший спосіб біометрії, хоч і не надто надійний.
Олександр Морозов,
перший віце-президент НАПКА
На ринку обговорюється технологія, що дозволяє брати зразок голосу позичальника. Її втілення в реальність може виявитися швидше, ніж ми думаємо, як колись сталося з фотографуванням заявників при оформленні заявок на кредит. Безумовно, ідентифікація по голосу зніме частину проблем по роботі з персональними даними, але, ймовірно, попутно підштовхне до розвитку технологій, що змінюють або маскують голос позичальника. Адже технології, як це завжди буває, працюють на обидві сторони.
Сергій Чеховських,
керівник напрямку call-центрів компанії «Крок»
Голосова біометрія, безсумнівно, перспективна технологія і в найближчі роки вона буде дуже затребувана в колекторському бізнесі. Зараз цей напрямок тільки розвивається. При значних простроченнях багато боржників при спілкуванні з операторами починають прикидатися іншими людьми, які не мають відношення до боргу. Якщо перестати дзвонити такому клієнтові, він точно не поверне борг. Якщо перевести боржника в категорію hard collection, колектору доведеться витратитися на виїзд. А голосова біометрія знизить собівартість прострочення боргу за рахунок точної верифікації відмовників по телефону. При впровадженні ІТ-рішень для контакт-центрів ми спілкуємося з керівництвом колекторських агентств і бачимо великий інтерес до голосової біометрії.
Детектор брехні
Представник компанії «Крок» Роман франт говорив в інтерв'ю газеті «Коммерсант», що голосові технології розпізнавання брехні стали б золотим дном для колекторів і кредиторів. Точність подібних розробок підривають регіональні мовні відмінності, вказував він, поки похибка подібних систем ще занадто велика.
SaaS-сервіси
Олександр Морозов
перший віце-президент НАПКА
В останні місяці стає категорично важливо стежити за собівартістю стягнення та витратами на утримання потужного технологічного комплексу. Неоднозначна ситуація у фінансовому секторі підштовхує галузь стягнення до рішень типу SaaS (Software as a Service), коли немає потреби встановлювати все у себе, як кажуть, in-house, а можна скористатися Переднастроєні процесами в хмарах і платити потранзакціонно. Як завжди, в цьому є свої плюси і мінуси. Стрімкої цю тенденцію назвати поки не можна, але час покаже.
Автоматизація юридичної етапу стягнення
Олександр Морозов
перший віце-президент НАПКА
Набирає обертів процес автоматизації юридичної етапу стягнення. Як правило, ця функціональність близька до основного операційного блоку з процесом створення і проходження документів через судову і виконавчу систему.
Дмитро Жданухін
гендиректор Центру розвитку коллекторства
У роздрібному Колекторство IT-аспект традиційно завжди був важливий і більшість нових можливостей оперативно використовується. У корпоративному Колекторство автоматизація (відмінна від оптимізації звичайного юридичного документообігу) ще на самому початку. З'являються перші системи для автоматичного впливу на корпоративних боржників. Але, на думку фахівців, вони примітивні і навряд чи досить ефективні в складних випадках. Наприклад, в системі «Арбітрос» практично не використовується можливість позасудового впливу і організації розширеної претензійного листування, яка реалізується в нашому проекті.
Якщо ваша компанія теж працює над полегшенням праці колекторів - розкажіть про себе в коментарях.
Знайшли друкарська помилку? Віділіть текст и натісніть Ctrl + Enter
Які технології використовують колектори?Які технології використовують колектори?
Які ще технології потрібні колекторам?
Знайшли друкарська помилку?