- Мобільні телефони: ремонт, заміна та повернення грошей У даній статті ми спробуємо відповісти на...
- Мобільні телефони: ремонт, заміна та повернення грошей
- Мобільні телефони: ремонт, заміна та повернення грошей
- Мобільні телефони: ремонт, заміна та повернення грошей
- Мобільні телефони: ремонт, заміна та повернення грошей
- Мобільні телефони: ремонт, заміна та повернення грошей
- Мобільні телефони: ремонт, заміна та повернення грошей
- Мобільні телефони: ремонт, заміна та повернення грошей
Мобільні телефони: ремонт, заміна та повернення грошей
У даній статті ми спробуємо відповісти на найбільш поширені запитання 
споживачами про телефонах і смартфонах. В тому числі, розповімо як вчинити якщо в ваш телефон або смартфон не вмикається або не заряджається, не ловить або втрачає мережу, не бачить карту пам'яті або не вдалося підключитися до мережі wi-fi, не працює сенсорний екран. На цей і багато інших питань відповідають юристи Іванівського товариства захисту прав споживачів.
Чи можна обміняти телефон або смартфон на протязі 14-ти днів після покупки, якщо він не має недоліків, але не влаштовує мене?
Статтею 25 Закону РФ "Про захист прав споживачів" передбачено право споживача на обмін непродовольчого товару належної якості на аналогічний товар, якщо товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, забарвленням, розміром або комплектації, протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня його покупки .
У цій же статті Закону визначено, що Перелік товарів, що не підлягають обміну на підставах, зазначених у цій статті, затверджується Кабінетом Міністрів України.
Відповідно до п.11 «Переліку непродовольчих товарів належної якості, що не підлягають поверненню або обміну на аналогічний товар інших розміру, форми, габариту, фасону, забарвлення або комплектації», затвердженого Постановою Уряду РФ №55 від 19.01.1998 року не підлягають поверненню або обміну "технічно складні товари побутового призначення, на які встановлені гарантійні терміни (верстати металорізальні і деревообробні побутові; електропобутові машини та прилади; побутова радіоелектронна апаратура; побутова обчислювальна і розмножувальна техніка; фото-і кіноапаратура; телефонні апарати та факсимільна апаратура; електромузичні інструменти; іграшки електронні, побутове газове обладнання та пристрої) ".
На всі телефони і смартфони виробником встановлюється гарантійний термін і вони відносяться до побутової радіоелектронної апаратури. З урахуванням викладеного обмін мобільного телефону або смартфона, що не має нестачі, протягом 14 днів, не рахуючи дня покупки, з урахуванням вимог ст.25 Закону РФ "Про захист прав споживачів" та п.11 вищевказаного Переліку неможливий.
У яких випадках можна повернути гроші за телефон, смартфон або замінити на інший апарат?
З 24 листопада 2011 року Постановою Уряду РФ введено в дію новий Перелік технічно складних товарів. Новий перелік «стараннями» нашого Уряду значно розширений і доповнений у порівнянні з діючим раніше. Відтепер в нього, зокрема, включено обладнання навігації та бездротового зв'язку для побутового використання, в тому числі супутникового зв'язку, що має сенсорний екран і володіє двома і більше функціями. Бездротовим обладнанням побутового використання це ні що інше як звичні нам телефони і смартфони обладнані сенсорними екранами. Однак не всі телефони або смартфони входять в даний Перелік технічно складних товарів. Телефони і смартфони, які не мають сенсорного екрану, як правило, це звичайні кнопкові апарати низького цінового діапазону (від 500 до 5000 руб.), До Переліку технічно складних товарів не входять.
Які ж особливості існують при пред'явленні вимог щодо товарів входять до вищезазначеного переліку, куди тепер входять стільникові телефони і смартфони з сенсорним екраном? Пред'явлення таких вимог як заміна телефону, смартфона або повернення сплаченої за нього суми можлива тільки при визначений них умовах. Так, перелік вимог який споживач може пред'явити щодо товару неналежної якості тепер поставлений в залежність від часу виявлення нестачі в такому телефоні (смартфоні).
Протягом 15 днів з дня передачі споживачеві товару при виявленні будь-якого недоліку виробничого характеру споживач за своїм вибором має право пред'явити одну з вимог, передбачених ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів», а саме: - вимагати заміни на т Овар цієї ж марки ( моделі і (або) артикулу); - вимагати заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу) з відповідним перерахуванням купівельної ціни; - вимагати пропорційного зменшення ціни; - вимагати негайного безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою; - відмовитися від виконання договору купівлі-продажу і зажадати повернення сплаченої за товар суми.
По закінченню 15 днів з дня передачі споживачеві товару вимоги про заміну товару або про повернення сплаченої за нього суми в відношенні телефону (смартфона) з сенсорним екраном має недоліки підлягають задоволенню в одному з наступних випадків:
- виявлення істотного недоліку товару (згідно преамбули Закону РФ «Про захист прав споживачів істотний недолік це непереборний недолік або недолік, який не може бути усунутий без невідповідних витрат або витрат часу, або виявляється неодноразово, або проявляється знову після його усунення, або інші подібні недоліки );
Судова практика дає роз'яснення істотного недоліку і визначає, що істотний недолік це:
а) непереборний недолік товару - недолік, який не може бути усунутий за допомогою проведення заходів щодо його усунення з метою приведення товару у відповідність з обов'язковими вимогами, передбаченими законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору (при їх відсутності або неповноті умов - звичайно ставляться вимогами), що призводить до неможливості або неприпустимості використання даного товару з метою, для яких товар такого роду звичайно використовується, або з метою, про які продавець був поставл ен до відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) описом при продажу товару за зразком та (або) за описом;
б) недолік товару, який не може бути усунутий без невідповідних витрат, - недолік, витрати на усунення якого наближені до вартості або перевищують вартість самого товару або вигоду, яка могла б бути отримана споживачем від його використання.
в) недолік товару, який не може бути усунутий без невідповідною витрати часу, - недолік, на усунення якого витрачається час, що перевищує встановлений угодою сторін у письмовій формі і обмежений сорока п'ятьма днями термін усунення недоліку товару, а якщо такий строк угодою сторін не визначено, - час, що перевищує мінімальний термін, об'єктивно необхідний для усунення даного недоліку зазвичай застосовуваним способом;
г) недолік товару, виявлений неодноразово, - різні недоліки всього товару, виявлені більш ніж один раз, кожен з яких окремо робить товар не відповідає обов'язковим вимогам, передбаченим законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору (при їх відсутності або неповноті умов - звичайно ставляться) і призводить до неможливості або неприпустимості використання даного товару з метою, для яких товар такого роду звичайно використовується, або з метою, про які продавець був поставлений в відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) опису при продажу товару за зразком та (або) за описом;
д) недолік, який проявляється знову після його усунення, - недолік товару, повторно виявляється після проведення заходів щодо його усунення.
- порушення встановлених Законом РФ «Про захист прав споживачів» термінів усунення недоліків товару (якщо термін усунення недоліків товару не визначений у письмовій формі угодою сторін, ці недоліки мають бути усунені негайно, тобто в мінімальний термін, об'єктивно необхідний для їх усунення з урахуванням звичайно застосовуваного методу. Термін усунення недоліків товару, який визначається в письмовій формі угодою сторін, не може перевищувати сорок п'ять днів);
- неможливість використання товару протягом кожного року гарантійного терміну в сукупності більш ніж тридцять днів унаслідок неодноразового усунення його різних недоліків.
Які вимоги підлягають задоволенню по закінченню 15 днів з дня передачі споживачеві товару при виявленні нестачі вперше?
В силу вимог ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів» може бути задоволено:
- вимога про негайне безоплатне усунення недоліків товару (гарантійний ремонт) або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою;
- вимога про відповідне зменшення купівельної ціни. Друга вимога на практиці практично не зустрічається через складність (неможливість) узгодження споживачем і продавцем розміру пропорційності зменшення ціни.
Купівля телефону або смартфона до 24 листопада 2011 року. Що необхідно знати?
В даний час у споживачів в користуванні ще досить телефонів або смартфонів, куплених до 24 листопада 2011 року. На відносини виникли з раніше укладеного договору купівлі-продажу телефону поширюється раніше чинне законодавство, за яким телефони, смартфони ще не були включені в перелік технічно складних товарів. Це означає, що якщо телефон або смартфон був куплений до 24.11.2011 року і недолік виник не пізніше двох років з дня покупки, тобто при наявності будь-якого недоліку виробничого характеру, споживач має право заявити продавцеві будь-яка з вимог, передбачених ст.18 Закону РФ « Про захист прав споживачів ». В тому числі, про повернення сплаченої суми або про заміну товару.
Однак, тут є своя особливість. Оскільки на більшість телефонів гарантійний термін не перевищує 12 місяців, то після закінчення гарантійного терміну, але в межах 2-х років необхідно звертатися до продавця з одним з вимог тільки після того як споживачем буде доведено наявність в товарі виробничого браку. Таким чином, до претензії пропонованої продавцеві повинен бути доданий висновок незалежного спеціаліста підтверджує виробничий характер нестачі. Ще раз нагадаємо, що наявності істотного недоліку в цьому випадку не потрібно. Витрати, пов'язані з дослідженням товару фахівцем, в силу закону підлягають відшкодуванню продавцем.
Кому може бути заявлено вимогу про усунення недоліку?
Вимога про безоплатне усунення недоліку в телефоні або смартфоні може бути пред'явлено продавцю або уповноваженої організації (авторизованого сервісного центру).
Чи надається на період гарантійного ремонту телефону або смартфона аналогічний товар?
За письмовою заявою споживача організація прийняла телефон (продавець або сервісний центр) в гарантійний ремонт, зобов'язана в триденний термін безоплатно надати на період ремонту телефон або смартфон, що володіє такими ж основними споживчими властивостями як і несправний апарат. Іншими словами телефон або смартфон повинен володіти приблизно таким же як у апарата, що зламався функціоналом, а не бути просто «дзвонилка» з можливістю відправки СМС. Наприклад, для смартфонів, поряд зі здійсненням вхідних і вихідних дзвінків, функцією надсилання СМС-повідомлень, основними споживчими властивостями є використання сенсорного екрану, можливість користуватися повноцінним високошвидкісним інтернетом, використання високоякісної фото-відео камери і ін.
Невиконання обов'язку з подання іншого телефону або смартфона на період ремонту тягне для винної організації відповідальність за сплату споживачеві пені в розмірі 1% ціни товару за кожний день прострочення.
Яка найбільш часта помилка, що допускається на стадії пред'явлення вимоги продавцю?
Часто споживачі вказують в тексті претензії кілька вимог одночасно (тобто «прошу обміняти або видати гроші за товар», «відремонтувати або повернути гроші» і т.д. Робити це категорично не треба. Відповідно до чинного законодавства при пред'явленні одночасно двох вимог продавець має право відмовити споживачу в задоволенні обох вимог.
Чи повинні видаватися будь-які документи про зроблений гарантійному ремонті?
По закінченню гарантійного ремонту телефону або смартфона у вас повинні залишитися документ (и), як правило це акт виконаних робіт, в якому в обов'язковому порядку повинна міститися інформація про час (періоді) знаходження апарату в ремонті, заявленому споживачем нестачі, відомості про усунення певного недоліку із зазначенням найменування ремонтних робіт (заміна ..., пайка ... і т.п.). Документ повинен містити дату його складання, мати підпис уповноваженого працівника сервісного центру і завірений печаткою ремонтної організації.
У разі повторного прояви одного і того ж нестачі, документ про зроблений ремонт, послужить підтвердженням того, що недолік є істотним.
Якщо в телефоні або смартфоні є істотний недолік, то як необхідно діяти?
При наявності істотного недоліку в апараті, на який встановлено гарантійний строк, необхідно звернутися до продавця з претензією. У претензії необхідно вказати факт покупки телефону або смартфона, обставини підтверджують наявність істотного недоліку в апараті, заявити вимогу щодо неякісного товару, також в претензії необхідно повідомити продавця про намір скористатися встановленим законом правом участі в перевірці якості товару і вимагати повідомити вас про час і місця її проведення. Бланки претензій, що містять вищевказану інформацію, ви можете безкоштовно завантажити з розділу «Претензії» сайту Іванівського товариства захисту прав споживачів - ivzpp.ru.
Ми настійно рекомендуємо споживачам брати участь у перевірці якості товару. Шанс на усунення недоліку або "освіта" будь-яких порушень правил експлуатації апарату в присутності споживача зводиться практично до нуля. Хоча і в присутності споживача можуть полагодити телефон або "вбити" його. При дослідженні телефону важливо пам'ятати, що апарат взагалі не повинен зникати з поля вашого зору. При перевірці якості телефону або смартфона повинен бути перевірений зовнішній вигляд апарата на предмет наявності пошкоджень корпусу, роз'ємів на пошкодження і корозію від вологи, перевірена працездатність (якщо дозволяє недолік), здійснено перевірку внутрішніх пошкоджень корпусу і електронних компонентів, проведено дослідження на предмет виявлення слідів попадання всередину вологи, пилу, комах і т.п. Перевірити все викладене може будь-яка людина, який не є фахівцем в електроніці. Якщо порушення будуть, то інженер їх завжди покаже, в тому числі за допомогою мікроскопа. Перед початком дослідження електроніки та роботи програмного забезпечення повинен здійснюватися скидання налаштувань на заводські (за замовчуванням), який дозволяє виключити вплив привнесених ззовні файлів і програм (вірусів).
Чи є перепрошивка - зміна і оновлення програмного забезпечення ремонтом?
згідно п.39 Постанови Пленуму Верховного суду РФ №17 від 28.06.2012 року "Про розгляд судами цивільних справ у спорах щодо захисту прав споживачів" вимоги громадян до якості програмного забезпечення, використовуваного в технічно складному товар (наприклад, до операційної системи, яка служить для забезпечення його функціонування), повинні розглядатися як вимоги до якості товару в цілому з урахуванням його споживчих властивостей відповідно до статті 469 ЦК України.
Повна або часткова непрацездатність (збої) Програмного Забезпечення (ПЗ) відповідно до преамбули Закону РФ "Про захист прав споживачів" є недоліком телефону або смартфона.
Для того щоб відповісті на питання чи є заміна ПО ремонтом та патенти візначітіся з Поняття "ремонт", что воно в собі Включає. Відповідно до п.3.1 ГОСТ 50936-96 "Послуги побутові. Ремонт і технічне обслуговування побутової Радіоелектронної апаратура. Общие технические условия" ремонт це дія або комплекс ЗАХОДІВ по відновленню ПРАЦЕЗДАТНИХ або справного стану Радіоелектронної апаратура - телефону або смартфона. Зміна и оновлення Версії Програмного Забезпечення (ПЗ) або простіше кличуть входити «перепрошивка», Які тягти Усунення недоліків, усувають збої ( «глюки») програмного забезпечення, однозначно є ремонтом. Спроби продавців і сервісних центрів стверджувати зворотне є безпідставними і надуманими, спростовуються поняттям "ремонт" і фактами усунення недоліків.
В ході перевірки якості телефону або смартфона (діагностики) не можна допускати проведення заміни ПО, не дозволяйте підключати до телефону програматор. Також не можна дозволяти "колупатися" паяльником. Спокійно потрібно тільки ставитися до дотиків щупами вимірювальних приладів до контрольних точок на платах, підключенню осцилографа, а також gsm-тестера при недоліках пов'язаних з втратою телефоном мережі. Якщо все вказане буде виконуватися і в ході дослідження телефону підтвердиться наявність нестачі виробничого характеру, то тоді питання про задоволення заявленого вимоги можна вважати вирішеним. Будьте пильними, не дозволяйте себе обдурити.
Сервісний центр провів перевірку якості гарантійного телефону і не виявивши недолік вимагає оплати діагностики? Чи законно вимагати з мене оплату перевірки якості?
В силу п.5 ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів» уповноважена організація - сервісний центр має право в разі необхідності провести перевірку якості товару. Обов'язок по оплаті перевірочних заходів - перевірки якості товару і експертизи товару чітко визначені п.5 ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів». Закон не встановлює будь-яких зобов'язань для споживача з оплати перевірки якості. І це абсолютно правильно, оскільки перевірка якості це право продавця або уповноваженої організації. Реалізація сервісним центром або продавцем права на перевірку якості товару не повинна спричиняти для іншої сторони - споживача будь-які витрати, збитки.
Хотілося б відзначити, що перевірка якості і експертиза це різні заходи. Законом передбачено, що споживач зобов'язаний оплатити вартість проведеної експертизи, висновки якої не на користь споживача. Експертиза проводиться тільки при сукупності наступних умов: 1. перевірка якості товару вже була проведена; 2. споживач не згоден з причинами виникнення нестачі, встановленими перевіркою якості; 3. споживач вимагає проведення експертизи. Витребування оплати за перевірку якості - діагностику гарантійного телефону або смартфона не законно.
Якщо квитанція про здачу апарату в гарантійний ремонт або інший аналогічний доку мент містить умову про оплату діагностики (перевірки якості), то в силу ст.16 Закону РФ «Про захист прав споживачів», як ущемляє права споживача, воно є недійсним з моменту його включення в договір (квитанцію).
Що робити, якщо встановлений договором термін усунення недоліку телефону або смартфона закінчився, а апарат не відремонтований?
Порушення терміну усунення недоліку є підставою для зміни вимоги, наприклад на повернення сплаченої за товар суми. Але перш ніж заявляти іншу вимогу, необхідно знати як правильно обчислюється термін ремонту і як зафіксувати факт порушення терміну ремонту.
День здачі телефону в ремонт не враховується, обчислення починається з наступного дня після передачі товару в ремонт. При підрахунку днів враховуються всі дні, включаючи вихідні та святкові дні.
На 46-й день необхідно звернутися в організацію, яка прийняла апарат в гарантійний ремонт. Ми настійно рекомендуємо робити це при свідках, краще 2-3 свідках, в крайньому випадку одному. В якості свідків можна залучати будь-яких осіб - друзів, знайомих або колег по роботі чи навчанні, за винятком чоловіка / дружини, батьків, дітей та інших родичів, які в разі судового розгляду можуть бути визнані в подальшому зацікавленими особами і до їх показаннями суд може поставитися крітіческі.Свідетелі необхідні з огляду на те, що сервісні центри і продавці, як правило, вкрай неохоче фіксують свою нерозторопність в усуненні недоліків, порушення терміну гарантійного ремонту. У присутності свідків необхідно зажадати передачі відремонтованого товару, а в разі відмови це зробити, вручити письмове заяву про відмову від подальшого ремонту з огляду на порушення терміну усунення недоліку
(№7 або №8). Один примірник заяви необхідно передати представнику організації, якій телефон або смартфон був зданий в ремонт, на другому екземплярі, який повинен залишитися у вас, необхідно вимагати зробити позначки про полученіі.После фіксації порушення терміну усунення недоліку необхідно звернутися до продавця з претензією (№7 або №9).
Мобільні телефони: ремонт, заміна та повернення грошей
У даній статті ми спробуємо відповісти на найбільш поширені запитання споживачами про телефонах і смартфонах. В тому числі, розповімо як вчинити якщо в ваш телефон або смартфон не вмикається або не заряджається, не ловить або втрачає мережу, не бачить карту пам'яті або не вдалося підключитися до мережі wi-fi, не працює сенсорний екран. На цей і багато інших питань відповідають юристи Іванівського товариства захисту прав споживачів.
Чи можна обміняти телефон або смартфон на протязі 14-ти днів після покупки, якщо він не має недоліків, але не влаштовує мене?
Статтею 25 Закону РФ "Про захист прав споживачів" передбачено право споживача на обмін непродовольчого товару належної якості на аналогічний товар, якщо товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, забарвленням, розміром або комплектації, протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня його покупки .
У цій же статті Закону визначено, що Перелік товарів, що не підлягають обміну на підставах, зазначених у цій статті, затверджується Кабінетом Міністрів України.
Відповідно до п.11 «Переліку непродовольчих товарів належної якості, що не підлягають поверненню або обміну на аналогічний товар інших розміру, форми, габариту, фасону, забарвлення або комплектації», затвердженого Постановою Уряду РФ №55 від 19.01.1998 року не підлягають поверненню або обміну "технічно складні товари побутового призначення, на які встановлені гарантійні терміни (верстати металорізальні і деревообробні побутові; електропобутові машини та прилади; побутова радіоелектронна апаратура; побутова обчислювальна і розмножувальна техніка; фото-і кіноапаратура; телефонні апарати та факсимільна апаратура; електромузичні інструменти; іграшки електронні, побутове газове обладнання та пристрої) ".
На всі телефони і смартфони виробником встановлюється гарантійний термін і вони відносяться до побутової радіоелектронної апаратури. З урахуванням викладеного обмін мобільного телефону або смартфона, що не має нестачі, протягом 14 днів, не рахуючи дня покупки, з урахуванням вимог ст.25 Закону РФ "Про захист прав споживачів" та п.11 вищевказаного Переліку неможливий.
У яких випадках можна повернути гроші за телефон, смартфон або замінити на інший апарат?
З 24 листопада 2011 року Постановою Уряду РФ введено в дію новий Перелік технічно складних товарів. Новий перелік «стараннями» нашого Уряду значно розширений і доповнений у порівнянні з діючим раніше. Відтепер в нього, зокрема, включено обладнання навігації та бездротового зв'язку для побутового використання, в тому числі супутникового зв'язку, що має сенсорний екран і володіє двома і більше функціями. Бездротовим обладнанням побутового використання це ні що інше як звичні нам телефони і смартфони обладнані сенсорними екранами. Однак не всі телефони або смартфони входять в даний Перелік технічно складних товарів. Телефони і смартфони, які не мають сенсорного екрану, як правило, це звичайні кнопкові апарати низького цінового діапазону (від 500 до 5000 руб.), До Переліку технічно складних товарів не входять.
Які ж особливості існують при пред'явленні вимог щодо товарів входять до вищезазначеного переліку, куди тепер входять стільникові телефони і смартфони з сенсорним екраном? Пред'явлення таких вимог як заміна телефону, смартфона або повернення сплаченої за нього суми можлива тільки при визначений них умовах. Так, перелік вимог який споживач може пред'явити щодо товару неналежної якості тепер поставлений в залежність від часу виявлення нестачі в такому телефоні (смартфоні).
Протягом 15 днів з дня передачі споживачеві товару при виявленні будь-якого недоліку виробничого характеру споживач за своїм вибором має право пред'явити одну з вимог, передбачених ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів», а саме: - вимагати заміни на т Овар цієї ж марки ( моделі і (або) артикулу); - вимагати заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу) з відповідним перерахуванням купівельної ціни; - вимагати пропорційного зменшення ціни; - вимагати негайного безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою; - відмовитися від виконання договору купівлі-продажу і зажадати повернення сплаченої за товар суми.
По закінченню 15 днів з дня передачі споживачеві товару вимоги про заміну товару або про повернення сплаченої за нього суми в відношенні телефону (смартфона) з сенсорним екраном має недоліки підлягають задоволенню в одному з наступних випадків:
- виявлення істотного недоліку товару (згідно преамбули Закону РФ «Про захист прав споживачів істотний недолік це непереборний недолік або недолік, який не може бути усунутий без невідповідних витрат або витрат часу, або виявляється неодноразово, або проявляється знову після його усунення, або інші подібні недоліки );
Судова практика дає роз'яснення істотного недоліку і визначає, що істотний недолік це:
а) непереборний недолік товару - недолік, який не може бути усунутий за допомогою проведення заходів щодо його усунення з метою приведення товару у відповідність з обов'язковими вимогами, передбаченими законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору (при їх відсутності або неповноті умов - звичайно ставляться вимогами), що призводить до неможливості або неприпустимості використання даного товару з метою, для яких товар такого роду звичайно використовується, або з метою, про які продавець був поставл ен до відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) описом при продажу товару за зразком та (або) за описом;
б) недолік товару, який не може бути усунутий без невідповідних витрат, - недолік, витрати на усунення якого наближені до вартості або перевищують вартість самого товару або вигоду, яка могла б бути отримана споживачем від його використання.
в) недолік товару, який не може бути усунутий без невідповідною витрати часу, - недолік, на усунення якого витрачається час, що перевищує встановлений угодою сторін у письмовій формі і обмежений сорока п'ятьма днями термін усунення недоліку товару, а якщо такий строк угодою сторін не визначено, - час, що перевищує мінімальний термін, об'єктивно необхідний для усунення даного недоліку зазвичай застосовуваним способом;
г) недолік товару, виявлений неодноразово, - різні недоліки всього товару, виявлені більш ніж один раз, кожен з яких окремо робить товар не відповідає обов'язковим вимогам, передбаченим законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору (при їх відсутності або неповноті умов - звичайно ставляться) і призводить до неможливості або неприпустимості використання даного товару з метою, для яких товар такого роду звичайно використовується, або з метою, про які продавець був поставлений в відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) опису при продажу товару за зразком та (або) за описом;
д) недолік, який проявляється знову після його усунення, - недолік товару, повторно виявляється після проведення заходів щодо його усунення.
- порушення встановлених Законом РФ «Про захист прав споживачів» термінів усунення недоліків товару (якщо термін усунення недоліків товару не визначений у письмовій формі угодою сторін, ці недоліки мають бути усунені негайно, тобто в мінімальний термін, об'єктивно необхідний для їх усунення з урахуванням звичайно застосовуваного методу. Термін усунення недоліків товару, який визначається в письмовій формі угодою сторін, не може перевищувати сорок п'ять днів);
- неможливість використання товару протягом кожного року гарантійного терміну в сукупності більш ніж тридцять днів унаслідок неодноразового усунення його різних недоліків.
Які вимоги підлягають задоволенню по закінченню 15 днів з дня передачі споживачеві товару при виявленні нестачі вперше?
В силу вимог ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів» може бути задоволено:
- вимога про негайне безоплатне усунення недоліків товару (гарантійний ремонт) або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою;
- вимога про відповідне зменшення купівельної ціни. Друга вимога на практиці практично не зустрічається через складність (неможливість) узгодження споживачем і продавцем розміру пропорційності зменшення ціни.
Купівля телефону або смартфона до 24 листопада 2011 року. Що необхідно знати?
В даний час у споживачів в користуванні ще досить телефонів або смартфонів, куплених до 24 листопада 2011 року. На відносини виникли з раніше укладеного договору купівлі-продажу телефону поширюється раніше чинне законодавство, за яким телефони, смартфони ще не були включені в перелік технічно складних товарів. Це означає, що якщо телефон або смартфон був куплений до 24.11.2011 року і недолік виник не пізніше двох років з дня покупки, тобто при наявності будь-якого недоліку виробничого характеру, споживач має право заявити продавцеві будь-яка з вимог, передбачених ст.18 Закону РФ « Про захист прав споживачів ». В тому числі, про повернення сплаченої суми або про заміну товару.
Однак, тут є своя особливість. Оскільки на більшість телефонів гарантійний термін не перевищує 12 місяців, то після закінчення гарантійного терміну, але в межах 2-х років необхідно звертатися до продавця з одним з вимог тільки після того як споживачем буде доведено наявність в товарі виробничого браку. Таким чином, до претензії пропонованої продавцеві повинен бути доданий висновок незалежного спеціаліста підтверджує виробничий характер нестачі. Ще раз нагадаємо, що наявності істотного недоліку в цьому випадку не потрібно. Витрати, пов'язані з дослідженням товару фахівцем, в силу закону підлягають відшкодуванню продавцем.
Кому може бути заявлено вимогу про усунення недоліку?
Вимога про безоплатне усунення недоліку в телефоні або смартфоні може бути пред'явлено продавцю або уповноваженої організації (авторизованого сервісного центру).
Чи надається на період гарантійного ремонту телефону або смартфона аналогічний товар?
За письмовою заявою споживача організація прийняла телефон (продавець або сервісний центр) в гарантійний ремонт, зобов'язана в триденний термін безоплатно надати на період ремонту телефон або смартфон, що володіє такими ж основними споживчими властивостями як і несправний апарат. Іншими словами телефон або смартфон повинен володіти приблизно таким же як у апарата, що зламався функціоналом, а не бути просто «дзвонилка» з можливістю відправки СМС. Наприклад, для смартфонів, поряд зі здійсненням вхідних і вихідних дзвінків, функцією надсилання СМС-повідомлень, основними споживчими властивостями є використання сенсорного екрану, можливість користуватися повноцінним високошвидкісним інтернетом, використання високоякісної фото-відео камери і ін.
Невиконання обов'язку з подання іншого телефону або смартфона на період ремонту тягне для винної організації відповідальність за сплату споживачеві пені в розмірі 1% ціни товару за кожний день прострочення.
Яка найбільш часта помилка, що допускається на стадії пред'явлення вимоги продавцю?
Часто споживачі вказують в тексті претензії кілька вимог одночасно (тобто «прошу обміняти або видати гроші за товар», «відремонтувати або повернути гроші» і т.д. Робити це категорично не треба. Відповідно до чинного законодавства при пред'явленні одночасно двох вимог продавець має право відмовити споживачу в задоволенні обох вимог.
Чи повинні видаватися будь-які документи про зроблений гарантійному ремонті?
По закінченню гарантійного ремонту телефону або смартфона у вас повинні залишитися документ (и), як правило це акт виконаних робіт, в якому в обов'язковому порядку повинна міститися інформація про час (періоді) знаходження апарату в ремонті, заявленому споживачем нестачі, відомості про усунення певного недоліку із зазначенням найменування ремонтних робіт (заміна ..., пайка ... і т.п.). Документ повинен містити дату його складання, мати підпис уповноваженого працівника сервісного центру і завірений печаткою ремонтної організації.
У разі повторного прояви одного і того ж нестачі, документ про зроблений ремонт, послужить підтвердженням того, що недолік є істотним.
Якщо в телефоні або смартфоні є істотний недолік, то як необхідно діяти?
При наявності істотного недоліку в апараті, на який встановлено гарантійний строк, необхідно звернутися до продавця з претензією. У претензії необхідно вказати факт покупки телефону або смартфона, обставини підтверджують наявність істотного недоліку в апараті, заявити вимогу щодо неякісного товару, також в претензії необхідно повідомити продавця про намір скористатися встановленим законом правом участі в перевірці якості товару і вимагати повідомити вас про час і місця її проведення. Бланки претензій, що містять вищевказану інформацію, ви можете безкоштовно завантажити з розділу «Претензії» сайту Іванівського товариства захисту прав споживачів - ivzpp.ru.
Ми настійно рекомендуємо споживачам брати участь у перевірці якості товару. Шанс на усунення недоліку або "освіта" будь-яких порушень правил експлуатації апарату в присутності споживача зводиться практично до нуля. Хоча і в присутності споживача можуть полагодити телефон або "вбити" його. При дослідженні телефону важливо пам'ятати, що апарат взагалі не повинен зникати з поля вашого зору. При перевірці якості телефону або смартфона повинен бути перевірений зовнішній вигляд апарата на предмет наявності пошкоджень корпусу, роз'ємів на пошкодження і корозію від вологи, перевірена працездатність (якщо дозволяє недолік), здійснено перевірку внутрішніх пошкоджень корпусу і електронних компонентів, проведено дослідження на предмет виявлення слідів попадання всередину вологи, пилу, комах і т.п. Перевірити все викладене може будь-яка людина, який не є фахівцем в електроніці. Якщо порушення будуть, то інженер їх завжди покаже, в тому числі за допомогою мікроскопа. Перед початком дослідження електроніки та роботи програмного забезпечення повинен здійснюватися скидання налаштувань на заводські (за замовчуванням), який дозволяє виключити вплив привнесених ззовні файлів і програм (вірусів).
Чи є перепрошивка - зміна і оновлення програмного забезпечення ремонтом?
згідно п.39 Постанови Пленуму Верховного суду РФ №17 від 28.06.2012 року "Про розгляд судами цивільних справ у спорах щодо захисту прав споживачів" вимоги громадян до якості програмного забезпечення, використовуваного в технічно складному товар (наприклад, до операційної системи, яка служить для забезпечення його функціонування), повинні розглядатися як вимоги до якості товару в цілому з урахуванням його споживчих властивостей відповідно до статті 469 ЦК України.
Повна або часткова непрацездатність (збої) Програмного Забезпечення (ПЗ) відповідно до преамбули Закону РФ "Про захист прав споживачів" є недоліком телефону або смартфона.
Для того щоб відповісти на питання чи є заміна ПО ремонтом необхідно визначитися з поняттям "ремонт", що воно в себе включає. Відповідно до п.3.1 ГОСТ 50936-96 "Послуги побутові. Ремонт і технічне обслуговування побутової радіоелектронної апаратури. Общие технические условия" ремонт це дія або комплекс заходів по відновленню працездатного або справного стану радіоелектронної апаратури - телефону або смартфона. Зміна і оновлення версії Програмного Забезпечення (ПЗ) або простіше звана «перепрошивка», які тягнуть усунення недоліків, усувають збої ( «глюки») програмного забезпечення, однозначно є ремонтом. Спроби продавців і сервісних центрів стверджувати зворотне є безпідставними і надуманими, спростовуються поняттям "ремонт" і фактами усунення недоліків.
Мобільні телефони: ремонт, заміна та повернення грошей
У даній статті ми спробуємо відповісти на найбільш поширені запитання споживачами про телефонах і смартфонах. В тому числі, розповімо як вчинити якщо в ваш телефон або смартфон не вмикається або не заряджається, не ловить або втрачає мережу, не бачить карту пам'яті або не вдалося підключитися до мережі wi-fi, не працює сенсорний екран. На цей і багато інших питань відповідають юристи Іванівського товариства захисту прав споживачів.
Чи можна обміняти телефон або смартфон на протязі 14-ти днів після покупки, якщо він не має недоліків, але не влаштовує мене?
Статтею 25 Закону РФ "Про захист прав споживачів" передбачено право споживача на обмін непродовольчого товару належної якості на аналогічний товар, якщо товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, забарвленням, розміром або комплектації, протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня його покупки .
У цій же статті Закону визначено, що Перелік товарів, що не підлягають обміну на підставах, зазначених у цій статті, затверджується Кабінетом Міністрів України.
Відповідно до п.11 «Переліку непродовольчих товарів належної якості, що не підлягають поверненню або обміну на аналогічний товар інших розміру, форми, габариту, фасону, забарвлення або комплектації», затвердженого Постановою Уряду РФ №55 від 19.01.1998 року не підлягають поверненню або обміну "технічно складні товари побутового призначення, на які встановлені гарантійні терміни (верстати металорізальні і деревообробні побутові; електропобутові машини та прилади; побутова радіоелектронна апаратура; побутова обчислювальна і розмножувальна техніка; фото-і кіноапаратура; телефонні апарати та факсимільна апаратура; електромузичні інструменти; іграшки електронні, побутове газове обладнання та пристрої) ".
На всі телефони і смартфони виробником встановлюється гарантійний термін і вони відносяться до побутової радіоелектронної апаратури. З урахуванням викладеного обмін мобільного телефону або смартфона, що не має нестачі, протягом 14 днів, не рахуючи дня покупки, з урахуванням вимог ст.25 Закону РФ "Про захист прав споживачів" та п.11 вищевказаного Переліку неможливий.
У яких випадках можна повернути гроші за телефон, смартфон або замінити на інший апарат?
З 24 листопада 2011 року Постановою Уряду РФ введено в дію новий Перелік технічно складних товарів. Новий перелік «стараннями» нашого Уряду значно розширений і доповнений у порівнянні з діючим раніше. Відтепер в нього, зокрема, включено обладнання навігації та бездротового зв'язку для побутового використання, в тому числі супутникового зв'язку, що має сенсорний екран і володіє двома і більше функціями. Бездротовим обладнанням побутового використання це ні що інше як звичні нам телефони і смартфони обладнані сенсорними екранами. Однак не всі телефони або смартфони входять в даний Перелік технічно складних товарів. Телефони і смартфони, які не мають сенсорного екрану, як правило, це звичайні кнопкові апарати низького цінового діапазону (від 500 до 5000 руб.), До Переліку технічно складних товарів не входять.
Які ж особливості існують при пред'явленні вимог щодо товарів входять до вищезазначеного переліку, куди тепер входять стільникові телефони і смартфони з сенсорним екраном? Пред'явлення таких вимог як заміна телефону, смартфона або повернення сплаченої за нього суми можлива тільки при визначений них умовах. Так, перелік вимог який споживач може пред'явити щодо товару неналежної якості тепер поставлений в залежність від часу виявлення нестачі в такому телефоні (смартфоні).
Протягом 15 днів з дня передачі споживачеві товару при виявленні будь-якого недоліку виробничого характеру споживач за своїм вибором має право пред'явити одну з вимог, передбачених ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів», а саме: - вимагати заміни на т Овар цієї ж марки ( моделі і (або) артикулу); - вимагати заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу) з відповідним перерахуванням купівельної ціни; - вимагати пропорційного зменшення ціни; - вимагати негайного безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою; - відмовитися від виконання договору купівлі-продажу і зажадати повернення сплаченої за товар суми.
По закінченню 15 днів з дня передачі споживачеві товару вимоги про заміну товару або про повернення сплаченої за нього суми в відношенні телефону (смартфона) з сенсорним екраном має недоліки підлягають задоволенню в одному з наступних випадків:
- виявлення істотного недоліку товару (згідно преамбули Закону РФ «Про захист прав споживачів істотний недолік це непереборний недолік або недолік, який не може бути усунутий без невідповідних витрат або витрат часу, або виявляється неодноразово, або проявляється знову після його усунення, або інші подібні недоліки );
Судова практика дає роз'яснення істотного недоліку і визначає, що істотний недолік це:
а) непереборний недолік товару - недолік, який не може бути усунутий за допомогою проведення заходів щодо його усунення з метою приведення товару у відповідність з обов'язковими вимогами, передбаченими законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору (при їх відсутності або неповноті умов - звичайно ставляться вимогами), що призводить до неможливості або неприпустимості використання даного товару з метою, для яких товар такого роду звичайно використовується, або з метою, про які продавець був поставл ен до відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) описом при продажу товару за зразком та (або) за описом;
б) недолік товару, який не може бути усунутий без невідповідних витрат, - недолік, витрати на усунення якого наближені до вартості або перевищують вартість самого товару або вигоду, яка могла б бути отримана споживачем від його використання.
в) недолік товару, який не може бути усунутий без невідповідною витрати часу, - недолік, на усунення якого витрачається час, що перевищує встановлений угодою сторін у письмовій формі і обмежений сорока п'ятьма днями термін усунення недоліку товару, а якщо такий строк угодою сторін не визначено, - час, що перевищує мінімальний термін, об'єктивно необхідний для усунення даного недоліку зазвичай застосовуваним способом;
г) недолік товару, виявлений неодноразово, - різні недоліки всього товару, виявлені більш ніж один раз, кожен з яких окремо робить товар не відповідає обов'язковим вимогам, передбаченим законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору (при їх відсутності або неповноті умов - звичайно ставляться) і призводить до неможливості або неприпустимості використання даного товару з метою, для яких товар такого роду звичайно використовується, або з метою, про які продавець був поставлений в відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) опису при продажу товару за зразком та (або) за описом;
д) недолік, який проявляється знову після його усунення, - недолік товару, повторно виявляється після проведення заходів щодо його усунення.
- порушення встановлених Законом РФ «Про захист прав споживачів» термінів усунення недоліків товару (якщо термін усунення недоліків товару не визначений у письмовій формі угодою сторін, ці недоліки мають бути усунені негайно, тобто в мінімальний термін, об'єктивно необхідний для їх усунення з урахуванням звичайно застосовуваного методу. Термін усунення недоліків товару, який визначається в письмовій формі угодою сторін, не може перевищувати сорок п'ять днів);
- неможливість використання товару протягом кожного року гарантійного терміну в сукупності більш ніж тридцять днів унаслідок неодноразового усунення його різних недоліків.
Які вимоги підлягають задоволенню по закінченню 15 днів з дня передачі споживачеві товару при виявленні нестачі вперше?
В силу вимог ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів» може бути задоволено:
- вимога про негайне безоплатне усунення недоліків товару (гарантійний ремонт) або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою;
- вимога про відповідне зменшення купівельної ціни. Друга вимога на практиці практично не зустрічається через складність (неможливість) узгодження споживачем і продавцем розміру пропорційності зменшення ціни.
Купівля телефону або смартфона до 24 листопада 2011 року. Що необхідно знати?
В даний час у споживачів в користуванні ще досить телефонів або смартфонів, куплених до 24 листопада 2011 року. На відносини виникли з раніше укладеного договору купівлі-продажу телефону поширюється раніше чинне законодавство, за яким телефони, смартфони ще не були включені в перелік технічно складних товарів. Це означає, що якщо телефон або смартфон був куплений до 24.11.2011 року і недолік виник не пізніше двох років з дня покупки, тобто при наявності будь-якого недоліку виробничого характеру, споживач має право заявити продавцеві будь-яка з вимог, передбачених ст.18 Закону РФ « Про захист прав споживачів ». В тому числі, про повернення сплаченої суми або про заміну товару.
Однак, тут є своя особливість. Оскільки на більшість телефонів гарантійний термін не перевищує 12 місяців, то після закінчення гарантійного терміну, але в межах 2-х років необхідно звертатися до продавця з одним з вимог тільки після того як споживачем буде доведено наявність в товарі виробничого браку. Таким чином, до претензії пропонованої продавцеві повинен бути доданий висновок незалежного спеціаліста підтверджує виробничий характер нестачі. Ще раз нагадаємо, що наявності істотного недоліку в цьому випадку не потрібно. Витрати, пов'язані з дослідженням товару фахівцем, в силу закону підлягають відшкодуванню продавцем.
Кому може бути заявлено вимогу про усунення недоліку?
Вимога про безоплатне усунення недоліку в телефоні або смартфоні може бути пред'явлено продавцю або уповноваженої організації (авторизованого сервісного центру).
Чи надається на період гарантійного ремонту телефону або смартфона аналогічний товар?
За письмовою заявою споживача організація прийняла телефон (продавець або сервісний центр) в гарантійний ремонт, зобов'язана в триденний термін безоплатно надати на період ремонту телефон або смартфон, що володіє такими ж основними споживчими властивостями як і несправний апарат. Іншими словами телефон або смартфон повинен володіти приблизно таким же як у апарата, що зламався функціоналом, а не бути просто «дзвонилка» з можливістю відправки СМС. Наприклад, для смартфонів, поряд зі здійсненням вхідних і вихідних дзвінків, функцією надсилання СМС-повідомлень, основними споживчими властивостями є використання сенсорного екрану, можливість користуватися повноцінним високошвидкісним інтернетом, використання високоякісної фото-відео камери і ін.
Невиконання обов'язку з подання іншого телефону або смартфона на період ремонту тягне для винної організації відповідальність за сплату споживачеві пені в розмірі 1% ціни товару за кожний день прострочення.
Яка найбільш часта помилка, що допускається на стадії пред'явлення вимоги продавцю?
Часто споживачі вказують в тексті претензії кілька вимог одночасно (тобто «прошу обміняти або видати гроші за товар», «відремонтувати або повернути гроші» і т.д. Робити це категорично не треба. Відповідно до чинного законодавства при пред'явленні одночасно двох вимог продавець має право відмовити споживачу в задоволенні обох вимог.
Чи повинні видаватися будь-які документи про зроблений гарантійному ремонті?
По закінченню гарантійного ремонту телефону або смартфона у вас повинні залишитися документ (и), як правило це акт виконаних робіт, в якому в обов'язковому порядку повинна міститися інформація про час (періоді) знаходження апарату в ремонті, заявленому споживачем нестачі, відомості про усунення певного недоліку із зазначенням найменування ремонтних робіт (заміна ..., пайка ... і т.п.). Документ повинен містити дату його складання, мати підпис уповноваженого працівника сервісного центру і завірений печаткою ремонтної організації.
У разі повторного прояви одного і того ж нестачі, документ про зроблений ремонт, послужить підтвердженням того, що недолік є істотним.
Якщо в телефоні або смартфоні є істотний недолік, то як необхідно діяти?
При наявності істотного недоліку в апараті, на який встановлено гарантійний строк, необхідно звернутися до продавця з претензією. У претензії необхідно вказати факт покупки телефону або смартфона, обставини підтверджують наявність істотного недоліку в апараті, заявити вимогу щодо неякісного товару, також в претензії необхідно повідомити продавця про намір скористатися встановленим законом правом участі в перевірці якості товару і вимагати повідомити вас про час і місця її проведення. Бланки претензій, що містять вищевказану інформацію, ви можете безкоштовно завантажити з розділу «Претензії» сайту Іванівського товариства захисту прав споживачів - ivzpp.ru.
Ми настійно рекомендуємо споживачам брати участь у перевірці якості товару. Шанс на усунення недоліку або "освіта" будь-яких порушень правил експлуатації апарату в присутності споживача зводиться практично до нуля. Хоча і в присутності споживача можуть полагодити телефон або "вбити" його. При дослідженні телефону важливо пам'ятати, що апарат взагалі не повинен зникати з поля вашого зору. При перевірці якості телефону або смартфона повинен бути перевірений зовнішній вигляд апарата на предмет наявності пошкоджень корпусу, роз'ємів на пошкодження і корозію від вологи, перевірена працездатність (якщо дозволяє недолік), здійснено перевірку внутрішніх пошкоджень корпусу і електронних компонентів, проведено дослідження на предмет виявлення слідів попадання всередину вологи, пилу, комах і т.п. Перевірити все викладене може будь-яка людина, який не є фахівцем в електроніці. Якщо порушення будуть, то інженер їх завжди покаже, в тому числі за допомогою мікроскопа. Перед початком дослідження електроніки та роботи програмного забезпечення повинен здійснюватися скидання налаштувань на заводські (за замовчуванням), який дозволяє виключити вплив привнесених ззовні файлів і програм (вірусів).
Чи є перепрошивка - зміна і оновлення програмного забезпечення ремонтом?
згідно п.39 Постанови Пленуму Верховного суду РФ №17 від 28.06.2012 року "Про розгляд судами цивільних справ у спорах щодо захисту прав споживачів" вимоги громадян до якості програмного забезпечення, використовуваного в технічно складному товар (наприклад, до операційної системи, яка служить для забезпечення його функціонування), повинні розглядатися як вимоги до якості товару в цілому з урахуванням його споживчих властивостей відповідно до статті 469 ЦК України.
Повна або часткова непрацездатність (збої) Програмного Забезпечення (ПЗ) відповідно до преамбули Закону РФ "Про захист прав споживачів" є недоліком телефону або смартфона.
Для того щоб відповісти на питання чи є заміна ПО ремонтом необхідно визначитися з поняттям "ремонт", що воно в себе включає. Відповідно до п.3.1 ГОСТ 50936-96 "Послуги побутові. Ремонт і технічне обслуговування побутової радіоелектронної апаратури. Общие технические условия" ремонт це дія або комплекс заходів по відновленню працездатного або справного стану радіоелектронної апаратури - телефону або смартфона. Зміна і оновлення версії Програмного Забезпечення (ПЗ) або простіше звана «перепрошивка», які тягнуть усунення недоліків, усувають збої ( «глюки») програмного забезпечення, однозначно є ремонтом. Спроби продавців і сервісних центрів стверджувати зворотне є безпідставними і надуманими, спростовуються поняттям "ремонт" і фактами усунення недоліків.
Мобільні телефони: ремонт, заміна та повернення грошей
У даній статті ми спробуємо відповісти на найбільш поширені запитання споживачами про телефонах і смартфонах. В тому числі, розповімо як вчинити якщо в ваш телефон або смартфон не вмикається або не заряджається, не ловить або втрачає мережу, не бачить карту пам'яті або не вдалося підключитися до мережі wi-fi, не працює сенсорний екран. На цей і багато інших питань відповідають юристи Іванівського товариства захисту прав споживачів.
Чи можна обміняти телефон або смартфон на протязі 14-ти днів після покупки, якщо він не має недоліків, але не влаштовує мене?
Статтею 25 Закону РФ "Про захист прав споживачів" передбачено право споживача на обмін непродовольчого товару належної якості на аналогічний товар, якщо товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, забарвленням, розміром або комплектації, протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня його покупки .
У цій же статті Закону визначено, що Перелік товарів, що не підлягають обміну на підставах, зазначених у цій статті, затверджується Кабінетом Міністрів України.
Відповідно до п.11 «Переліку непродовольчих товарів належної якості, що не підлягають поверненню або обміну на аналогічний товар інших розміру, форми, габариту, фасону, забарвлення або комплектації», затвердженого Постановою Уряду РФ №55 від 19.01.1998 року не підлягають поверненню або обміну "технічно складні товари побутового призначення, на які встановлені гарантійні терміни (верстати металорізальні і деревообробні побутові; електропобутові машини та прилади; побутова радіоелектронна апаратура; побутова обчислювальна і розмножувальна техніка; фото-і кіноапаратура; телефонні апарати та факсимільна апаратура; електромузичні інструменти; іграшки електронні, побутове газове обладнання та пристрої) ".
На всі телефони і смартфони виробником встановлюється гарантійний термін і вони відносяться до побутової радіоелектронної апаратури. З урахуванням викладеного обмін мобільного телефону або смартфона, що не має нестачі, протягом 14 днів, не рахуючи дня покупки, з урахуванням вимог ст.25 Закону РФ "Про захист прав споживачів" та п.11 вищевказаного Переліку неможливий.
У яких випадках можна повернути гроші за телефон, смартфон або замінити на інший апарат?
З 24 листопада 2011 року Постановою Уряду РФ введено в дію новий Перелік технічно складних товарів. Новий перелік «стараннями» нашого Уряду значно розширений і доповнений у порівнянні з діючим раніше. Відтепер в нього, зокрема, включено обладнання навігації та бездротового зв'язку для побутового використання, в тому числі супутникового зв'язку, що має сенсорний екран і володіє двома і більше функціями. Бездротовим обладнанням побутового використання це ні що інше як звичні нам телефони і смартфони обладнані сенсорними екранами. Однак не всі телефони або смартфони входять в даний Перелік технічно складних товарів. Телефони і смартфони, які не мають сенсорного екрану, як правило, це звичайні кнопкові апарати низького цінового діапазону (від 500 до 5000 руб.), До Переліку технічно складних товарів не входять.
Які ж особливості існують при пред'явленні вимог щодо товарів входять до вищезазначеного переліку, куди тепер входять стільникові телефони і смартфони з сенсорним екраном? Пред'явлення таких вимог як заміна телефону, смартфона або повернення сплаченої за нього суми можлива тільки при визначений них умовах. Так, перелік вимог який споживач може пред'явити щодо товару неналежної якості тепер поставлений в залежність від часу виявлення нестачі в такому телефоні (смартфоні).
Протягом 15 днів з дня передачі споживачеві товару при виявленні будь-якого недоліку виробничого характеру споживач за своїм вибором має право пред'явити одну з вимог, передбачених ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів», а саме: - вимагати заміни на т Овар цієї ж марки ( моделі і (або) артикулу); - вимагати заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу) з відповідним перерахуванням купівельної ціни; - вимагати пропорційного зменшення ціни; - вимагати негайного безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою; - відмовитися від виконання договору купівлі-продажу і зажадати повернення сплаченої за товар суми.
По закінченню 15 днів з дня передачі споживачеві товару вимоги про заміну товару або про повернення сплаченої за нього суми в відношенні телефону (смартфона) з сенсорним екраном має недоліки підлягають задоволенню в одному з наступних випадків:
- виявлення істотного недоліку товару (згідно преамбули Закону РФ «Про захист прав споживачів істотний недолік це непереборний недолік або недолік, який не може бути усунутий без невідповідних витрат або витрат часу, або виявляється неодноразово, або проявляється знову після його усунення, або інші подібні недоліки );
Судова практика дає роз'яснення істотного недоліку і визначає, що істотний недолік це:
а) непереборний недолік товару - недолік, який не може бути усунутий за допомогою проведення заходів щодо його усунення з метою приведення товару у відповідність з обов'язковими вимогами, передбаченими законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору (при їх відсутності або неповноті умов - звичайно ставляться вимогами), що призводить до неможливості або неприпустимості використання даного товару з метою, для яких товар такого роду звичайно використовується, або з метою, про які продавець був поставл ен до відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) описом при продажу товару за зразком та (або) за описом;
б) недолік товару, який не може бути усунутий без невідповідних витрат, - недолік, витрати на усунення якого наближені до вартості або перевищують вартість самого товару або вигоду, яка могла б бути отримана споживачем від його використання.
в) недолік товару, який не може бути усунутий без невідповідною витрати часу, - недолік, на усунення якого витрачається час, що перевищує встановлений угодою сторін у письмовій формі і обмежений сорока п'ятьма днями термін усунення недоліку товару, а якщо такий строк угодою сторін не визначено, - час, що перевищує мінімальний термін, об'єктивно необхідний для усунення даного недоліку зазвичай застосовуваним способом;
г) недолік товару, виявлений неодноразово, - різні недоліки всього товару, виявлені більш ніж один раз, кожен з яких окремо робить товар не відповідає обов'язковим вимогам, передбаченим законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору (при їх відсутності або неповноті умов - звичайно ставляться) і призводить до неможливості або неприпустимості використання даного товару з метою, для яких товар такого роду звичайно використовується, або з метою, про які продавець був поставлений в відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) опису при продажу товару за зразком та (або) за описом;
д) недолік, який проявляється знову після його усунення, - недолік товару, повторно виявляється після проведення заходів щодо його усунення.
- порушення встановлених Законом РФ «Про захист прав споживачів» термінів усунення недоліків товару (якщо термін усунення недоліків товару не визначений у письмовій формі угодою сторін, ці недоліки мають бути усунені негайно, тобто в мінімальний термін, об'єктивно необхідний для їх усунення з урахуванням звичайно застосовуваного методу. Термін усунення недоліків товару, який визначається в письмовій формі угодою сторін, не може перевищувати сорок п'ять днів);
- неможливість використання товару протягом кожного року гарантійного терміну в сукупності більш ніж тридцять днів унаслідок неодноразового усунення його різних недоліків.
Які вимоги підлягають задоволенню по закінченню 15 днів з дня передачі споживачеві товару при виявленні нестачі вперше?
В силу вимог ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів» може бути задоволено:
- вимога про негайне безоплатне усунення недоліків товару (гарантійний ремонт) або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою;
- вимога про відповідне зменшення купівельної ціни. Друга вимога на практиці практично не зустрічається через складність (неможливість) узгодження споживачем і продавцем розміру пропорційності зменшення ціни.
Купівля телефону або смартфона до 24 листопада 2011 року. Що необхідно знати?
В даний час у споживачів в користуванні ще досить телефонів або смартфонів, куплених до 24 листопада 2011 року. На відносини виникли з раніше укладеного договору купівлі-продажу телефону поширюється раніше чинне законодавство, за яким телефони, смартфони ще не були включені в перелік технічно складних товарів. Це означає, що якщо телефон або смартфон був куплений до 24.11.2011 року і недолік виник не пізніше двох років з дня покупки, тобто при наявності будь-якого недоліку виробничого характеру, споживач має право заявити продавцеві будь-яка з вимог, передбачених ст.18 Закону РФ « Про захист прав споживачів ». В тому числі, про повернення сплаченої суми або про заміну товару.
Однак, тут є своя особливість. Оскільки на більшість телефонів гарантійний термін не перевищує 12 місяців, то після закінчення гарантійного терміну, але в межах 2-х років необхідно звертатися до продавця з одним з вимог тільки після того як споживачем буде доведено наявність в товарі виробничого браку. Таким чином, до претензії пропонованої продавцеві повинен бути доданий висновок незалежного спеціаліста підтверджує виробничий характер нестачі. Ще раз нагадаємо, що наявності істотного недоліку в цьому випадку не потрібно. Витрати, пов'язані з дослідженням товару фахівцем, в силу закону підлягають відшкодуванню продавцем.
Кому може бути заявлено вимогу про усунення недоліку?
Вимога про безоплатне усунення недоліку в телефоні або смартфоні може бути пред'явлено продавцю або уповноваженої організації (авторизованого сервісного центру).
Чи надається на період гарантійного ремонту телефону або смартфона аналогічний товар?
За письмовою заявою споживача організація прийняла телефон (продавець або сервісний центр) в гарантійний ремонт, зобов'язана в триденний термін безоплатно надати на період ремонту телефон або смартфон, що володіє такими ж основними споживчими властивостями як і несправний апарат. Іншими словами телефон або смартфон повинен володіти приблизно таким же як у апарата, що зламався функціоналом, а не бути просто «дзвонилка» з можливістю відправки СМС. Наприклад, для смартфонів, поряд зі здійсненням вхідних і вихідних дзвінків, функцією надсилання СМС-повідомлень, основними споживчими властивостями є використання сенсорного екрану, можливість користуватися повноцінним високошвидкісним інтернетом, використання високоякісної фото-відео камери і ін.
Невиконання обов'язку з подання іншого телефону або смартфона на період ремонту тягне для винної організації відповідальність за сплату споживачеві пені в розмірі 1% ціни товару за кожний день прострочення.
Яка найбільш часта помилка, що допускається на стадії пред'явлення вимоги продавцю?
Часто споживачі вказують в тексті претензії кілька вимог одночасно (тобто «прошу обміняти або видати гроші за товар», «відремонтувати або повернути гроші» і т.д. Робити це категорично не треба. Відповідно до чинного законодавства при пред'явленні одночасно двох вимог продавець має право відмовити споживачу в задоволенні обох вимог.
Чи повинні видаватися будь-які документи про зроблений гарантійному ремонті?
По закінченню гарантійного ремонту телефону або смартфона у вас повинні залишитися документ (и), як правило це акт виконаних робіт, в якому в обов'язковому порядку повинна міститися інформація про час (періоді) знаходження апарату в ремонті, заявленому споживачем нестачі, відомості про усунення певного недоліку із зазначенням найменування ремонтних робіт (заміна ..., пайка ... і т.п.). Документ повинен містити дату його складання, мати підпис уповноваженого працівника сервісного центру і завірений печаткою ремонтної організації.
У разі повторного прояви одного і того ж нестачі, документ про зроблений ремонт, послужить підтвердженням того, що недолік є істотним.
Якщо в телефоні або смартфоні є істотний недолік, то як необхідно діяти?
При наявності істотного недоліку в апараті, на який встановлено гарантійний строк, необхідно звернутися до продавця з претензією. У претензії необхідно вказати факт покупки телефону або смартфона, обставини підтверджують наявність істотного недоліку в апараті, заявити вимогу щодо неякісного товару, також в претензії необхідно повідомити продавця про намір скористатися встановленим законом правом участі в перевірці якості товару і вимагати повідомити вас про час і місця її проведення. Бланки претензій, що містять вищевказану інформацію, ви можете безкоштовно завантажити з розділу «Претензії» сайту Іванівського товариства захисту прав споживачів - ivzpp.ru.
Ми настійно рекомендуємо споживачам брати участь у перевірці якості товару. Шанс на усунення недоліку або "освіта" будь-яких порушень правил експлуатації апарату в присутності споживача зводиться практично до нуля. Хоча і в присутності споживача можуть полагодити телефон або "вбити" його. При дослідженні телефону важливо пам'ятати, що апарат взагалі не повинен зникати з поля вашого зору. При перевірці якості телефону або смартфона повинен бути перевірений зовнішній вигляд апарата на предмет наявності пошкоджень корпусу, роз'ємів на пошкодження і корозію від вологи, перевірена працездатність (якщо дозволяє недолік), здійснено перевірку внутрішніх пошкоджень корпусу і електронних компонентів, проведено дослідження на предмет виявлення слідів попадання всередину вологи, пилу, комах і т.п. Перевірити все викладене може будь-яка людина, який не є фахівцем в електроніці. Якщо порушення будуть, то інженер їх завжди покаже, в тому числі за допомогою мікроскопа. Перед початком дослідження електроніки та роботи програмного забезпечення повинен здійснюватися скидання налаштувань на заводські (за замовчуванням), який дозволяє виключити вплив привнесених ззовні файлів і програм (вірусів).
Чи є перепрошивка - зміна і оновлення програмного забезпечення ремонтом?
згідно п.39 Постанови Пленуму Верховного суду РФ №17 від 28.06.2012 року "Про розгляд судами цивільних справ у спорах щодо захисту прав споживачів" вимоги громадян до якості програмного забезпечення, використовуваного в технічно складному товар (наприклад, до операційної системи, яка служить для забезпечення його функціонування), повинні розглядатися як вимоги до якості товару в цілому з урахуванням його споживчих властивостей відповідно до статті 469 ЦК України.
Повна або часткова непрацездатність (збої) Програмного Забезпечення (ПЗ) відповідно до преамбули Закону РФ "Про захист прав споживачів" є недоліком телефону або смартфона.
Для того щоб відповісти на питання чи є заміна ПО ремонтом необхідно визначитися з поняттям "ремонт", що воно в себе включає. Відповідно до п.3.1 ГОСТ 50936-96 "Послуги побутові. Ремонт і технічне обслуговування побутової радіоелектронної апаратури. Общие технические условия" ремонт це дія або комплекс заходів по відновленню працездатного або справного стану радіоелектронної апаратури - телефону або смартфона. Зміна і оновлення версії Програмного Забезпечення (ПЗ) або простіше звана «перепрошивка», які тягнуть усунення недоліків, усувають збої ( «глюки») програмного забезпечення, однозначно є ремонтом. Спроби продавців і сервісних центрів стверджувати зворотне є безпідставними і надуманими, спростовуються поняттям "ремонт" і фактами усунення недоліків.
Мобільні телефони: ремонт, заміна та повернення грошей
У даній статті ми спробуємо відповісти на найбільш поширені запитання споживачами про телефонах і смартфонах. В тому числі, розповімо як вчинити якщо в ваш телефон або смартфон не вмикається або не заряджається, не ловить або втрачає мережу, не бачить карту пам'яті або не вдалося підключитися до мережі wi-fi, не працює сенсорний екран. На цей і багато інших питань відповідають юристи Іванівського товариства захисту прав споживачів.
Чи можна обміняти телефон або смартфон на протязі 14-ти днів після покупки, якщо він не має недоліків, але не влаштовує мене?
Статтею 25 Закону РФ "Про захист прав споживачів" передбачено право споживача на обмін непродовольчого товару належної якості на аналогічний товар, якщо товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, забарвленням, розміром або комплектації, протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня його покупки .
У цій же статті Закону визначено, що Перелік товарів, що не підлягають обміну на підставах, зазначених у цій статті, затверджується Кабінетом Міністрів України.
Відповідно до п.11 «Переліку непродовольчих товарів належної якості, що не підлягають поверненню або обміну на аналогічний товар інших розміру, форми, габариту, фасону, забарвлення або комплектації», затвердженого Постановою Уряду РФ №55 від 19.01.1998 року не підлягають поверненню або обміну "технічно складні товари побутового призначення, на які встановлені гарантійні терміни (верстати металорізальні і деревообробні побутові; електропобутові машини та прилади; побутова радіоелектронна апаратура; побутова обчислювальна і розмножувальна техніка; фото-і кіноапаратура; телефонні апарати та факсимільна апаратура; електромузичні інструменти; іграшки електронні, побутове газове обладнання та пристрої) ".
На всі телефони і смартфони виробником встановлюється гарантійний термін і вони відносяться до побутової радіоелектронної апаратури. З урахуванням викладеного обмін мобільного телефону або смартфона, що не має нестачі, протягом 14 днів, не рахуючи дня покупки, з урахуванням вимог ст.25 Закону РФ "Про захист прав споживачів" та п.11 вищевказаного Переліку неможливий.
У яких випадках можна повернути гроші за телефон, смартфон або замінити на інший апарат?
З 24 листопада 2011 року Постановою Уряду РФ введено в дію новий Перелік технічно складних товарів. Новий перелік «стараннями» нашого Уряду значно розширений і доповнений у порівнянні з діючим раніше. Відтепер в нього, зокрема, включено обладнання навігації та бездротового зв'язку для побутового використання, в тому числі супутникового зв'язку, що має сенсорний екран і володіє двома і більше функціями. Бездротовим обладнанням побутового використання це ні що інше як звичні нам телефони і смартфони обладнані сенсорними екранами. Однак не всі телефони або смартфони входять в даний Перелік технічно складних товарів. Телефони і смартфони, які не мають сенсорного екрану, як правило, це звичайні кнопкові апарати низького цінового діапазону (від 500 до 5000 руб.), До Переліку технічно складних товарів не входять.
Які ж особливості існують при пред'явленні вимог щодо товарів входять до вищезазначеного переліку, куди тепер входять стільникові телефони і смартфони з сенсорним екраном? Пред'явлення таких вимог як заміна телефону, смартфона або повернення сплаченої за нього суми можлива тільки при визначений них умовах. Так, перелік вимог який споживач може пред'явити щодо товару неналежної якості тепер поставлений в залежність від часу виявлення нестачі в такому телефоні (смартфоні).
Протягом 15 днів з дня передачі споживачеві товару при виявленні будь-якого недоліку виробничого характеру споживач за своїм вибором має право пред'явити одну з вимог, передбачених ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів», а саме: - вимагати заміни на т Овар цієї ж марки ( моделі і (або) артикулу); - вимагати заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу) з відповідним перерахуванням купівельної ціни; - вимагати пропорційного зменшення ціни; - вимагати негайного безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою; - відмовитися від виконання договору купівлі-продажу і зажадати повернення сплаченої за товар суми.
По закінченню 15 днів з дня передачі споживачеві товару вимоги про заміну товару або про повернення сплаченої за нього суми в відношенні телефону (смартфона) з сенсорним екраном має недоліки підлягають задоволенню в одному з наступних випадків:
- виявлення істотного недоліку товару (згідно преамбули Закону РФ «Про захист прав споживачів істотний недолік це непереборний недолік або недолік, який не може бути усунутий без невідповідних витрат або витрат часу, або виявляється неодноразово, або проявляється знову після його усунення, або інші подібні недоліки );
Судова практика дає роз'яснення істотного недоліку і визначає, що істотний недолік це:
а) непереборний недолік товару - недолік, який не може бути усунутий за допомогою проведення заходів щодо його усунення з метою приведення товару у відповідність з обов'язковими вимогами, передбаченими законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору (при їх відсутності або неповноті умов - звичайно ставляться вимогами), що призводить до неможливості або неприпустимості використання даного товару з метою, для яких товар такого роду звичайно використовується, або з метою, про які продавець був поставл ен до відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) описом при продажу товару за зразком та (або) за описом;
б) недолік товару, який не може бути усунутий без невідповідних витрат, - недолік, витрати на усунення якого наближені до вартості або перевищують вартість самого товару або вигоду, яка могла б бути отримана споживачем від його використання.
в) недолік товару, який не може бути усунутий без невідповідною витрати часу, - недолік, на усунення якого витрачається час, що перевищує встановлений угодою сторін у письмовій формі і обмежений сорока п'ятьма днями термін усунення недоліку товару, а якщо такий строк угодою сторін не визначено, - час, що перевищує мінімальний термін, об'єктивно необхідний для усунення даного недоліку зазвичай застосовуваним способом;
г) недолік товару, виявлений неодноразово, - різні недоліки всього товару, виявлені більш ніж один раз, кожен з яких окремо робить товар не відповідає обов'язковим вимогам, передбаченим законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору (при їх відсутності або неповноті умов - звичайно ставляться) і призводить до неможливості або неприпустимості використання даного товару з метою, для яких товар такого роду звичайно використовується, або з метою, про які продавець був поставлений в відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) опису при продажу товару за зразком та (або) за описом;
д) недолік, який проявляється знову після його усунення, - недолік товару, повторно виявляється після проведення заходів щодо його усунення.
- порушення встановлених Законом РФ «Про захист прав споживачів» термінів усунення недоліків товару (якщо термін усунення недоліків товару не визначений у письмовій формі угодою сторін, ці недоліки мають бути усунені негайно, тобто в мінімальний термін, об'єктивно необхідний для їх усунення з урахуванням звичайно застосовуваного методу. Термін усунення недоліків товару, який визначається в письмовій формі угодою сторін, не може перевищувати сорок п'ять днів);
- неможливість використання товару протягом кожного року гарантійного терміну в сукупності більш ніж тридцять днів унаслідок неодноразового усунення його різних недоліків.
Які вимоги підлягають задоволенню по закінченню 15 днів з дня передачі споживачеві товару при виявленні нестачі вперше?
В силу вимог ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів» може бути задоволено:
- вимога про негайне безоплатне усунення недоліків товару (гарантійний ремонт) або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою;
- вимога про відповідне зменшення купівельної ціни. Друга вимога на практиці практично не зустрічається через складність (неможливість) узгодження споживачем і продавцем розміру пропорційності зменшення ціни.
Купівля телефону або смартфона до 24 листопада 2011 року. Що необхідно знати?
В даний час у споживачів в користуванні ще досить телефонів або смартфонів, куплених до 24 листопада 2011 року. На відносини виникли з раніше укладеного договору купівлі-продажу телефону поширюється раніше чинне законодавство, за яким телефони, смартфони ще не були включені в перелік технічно складних товарів. Це означає, що якщо телефон або смартфон був куплений до 24.11.2011 року і недолік виник не пізніше двох років з дня покупки, тобто при наявності будь-якого недоліку виробничого характеру, споживач має право заявити продавцеві будь-яка з вимог, передбачених ст.18 Закону РФ « Про захист прав споживачів ». В тому числі, про повернення сплаченої суми або про заміну товару.
Однак, тут є своя особливість. Оскільки на більшість телефонів гарантійний термін не перевищує 12 місяців, то після закінчення гарантійного терміну, але в межах 2-х років необхідно звертатися до продавця з одним з вимог тільки після того як споживачем буде доведено наявність в товарі виробничого браку. Таким чином, до претензії пропонованої продавцеві повинен бути доданий висновок незалежного спеціаліста підтверджує виробничий характер нестачі. Ще раз нагадаємо, що наявності істотного недоліку в цьому випадку не потрібно. Витрати, пов'язані з дослідженням товару фахівцем, в силу закону підлягають відшкодуванню продавцем.
Кому може бути заявлено вимогу про усунення недоліку?
Вимога про безоплатне усунення недоліку в телефоні або смартфоні може бути пред'явлено продавцю або уповноваженої організації (авторизованого сервісного центру).
Чи надається на період гарантійного ремонту телефону або смартфона аналогічний товар?
За письмовою заявою споживача організація прийняла телефон (продавець або сервісний центр) в гарантійний ремонт, зобов'язана в триденний термін безоплатно надати на період ремонту телефон або смартфон, що володіє такими ж основними споживчими властивостями як і несправний апарат. Іншими словами телефон або смартфон повинен володіти приблизно таким же як у апарата, що зламався функціоналом, а не бути просто «дзвонилка» з можливістю відправки СМС. Наприклад, для смартфонів, поряд зі здійсненням вхідних і вихідних дзвінків, функцією надсилання СМС-повідомлень, основними споживчими властивостями є використання сенсорного екрану, можливість користуватися повноцінним високошвидкісним інтернетом, використання високоякісної фото-відео камери і ін.
Невиконання обов'язку з подання іншого телефону або смартфона на період ремонту тягне для винної організації відповідальність за сплату споживачеві пені в розмірі 1% ціни товару за кожний день прострочення.
Яка найбільш часта помилка, що допускається на стадії пред'явлення вимоги продавцю?
Часто споживачі вказують в тексті претензії кілька вимог одночасно (тобто «прошу обміняти або видати гроші за товар», «відремонтувати або повернути гроші» і т.д. Робити це категорично не треба. Відповідно до чинного законодавства при пред'явленні одночасно двох вимог продавець має право відмовити споживачу в задоволенні обох вимог.
Чи повинні видаватися будь-які документи про зроблений гарантійному ремонті?
По закінченню гарантійного ремонту телефону або смартфона у вас повинні залишитися документ (и), як правило це акт виконаних робіт, в якому в обов'язковому порядку повинна міститися інформація про час (періоді) знаходження апарату в ремонті, заявленому споживачем нестачі, відомості про усунення певного недоліку із зазначенням найменування ремонтних робіт (заміна ..., пайка ... і т.п.). Документ повинен містити дату його складання, мати підпис уповноваженого працівника сервісного центру і завірений печаткою ремонтної організації.
У разі повторного прояви одного і того ж нестачі, документ про зроблений ремонт, послужить підтвердженням того, що недолік є істотним.
Якщо в телефоні або смартфоні є істотний недолік, то як необхідно діяти?
При наявності істотного недоліку в апараті, на який встановлено гарантійний строк, необхідно звернутися до продавця з претензією. У претензії необхідно вказати факт покупки телефону або смартфона, обставини підтверджують наявність істотного недоліку в апараті, заявити вимогу щодо неякісного товару, також в претензії необхідно повідомити продавця про намір скористатися встановленим законом правом участі в перевірці якості товару і вимагати повідомити вас про час і місця її проведення. Бланки претензій, що містять вищевказану інформацію, ви можете безкоштовно завантажити з розділу «Претензії» сайту Іванівського товариства захисту прав споживачів - ivzpp.ru.
Ми настійно рекомендуємо споживачам брати участь у перевірці якості товару. Шанс на усунення недоліку або "освіта" будь-яких порушень правил експлуатації апарату в присутності споживача зводиться практично до нуля. Хоча і в присутності споживача можуть полагодити телефон або "вбити" його. При дослідженні телефону важливо пам'ятати, що апарат взагалі не повинен зникати з поля вашого зору. При перевірці якості телефону або смартфона повинен бути перевірений зовнішній вигляд апарата на предмет наявності пошкоджень корпусу, роз'ємів на пошкодження і корозію від вологи, перевірена працездатність (якщо дозволяє недолік), здійснено перевірку внутрішніх пошкоджень корпусу і електронних компонентів, проведено дослідження на предмет виявлення слідів попадання всередину вологи, пилу, комах і т.п. Перевірити все викладене може будь-яка людина, який не є фахівцем в електроніці. Якщо порушення будуть, то інженер їх завжди покаже, в тому числі за допомогою мікроскопа. Перед початком дослідження електроніки та роботи програмного забезпечення повинен здійснюватися скидання налаштувань на заводські (за замовчуванням), який дозволяє виключити вплив привнесених ззовні файлів і програм (вірусів).
Чи є перепрошивка - зміна і оновлення програмного забезпечення ремонтом?
згідно п.39 Постанови Пленуму Верховного суду РФ №17 від 28.06.2012 року "Про розгляд судами цивільних справ у спорах щодо захисту прав споживачів" вимоги громадян до якості програмного забезпечення, використовуваного в технічно складному товар (наприклад, до операційної системи, яка служить для забезпечення його функціонування), повинні розглядатися як вимоги до якості товару в цілому з урахуванням його споживчих властивостей відповідно до статті 469 ЦК України.
Повна або часткова непрацездатність (збої) Програмного Забезпечення (ПЗ) відповідно до преамбули Закону РФ "Про захист прав споживачів" є недоліком телефону або смартфона.
Для того щоб відповісти на питання чи є заміна ПО ремонтом необхідно визначитися з поняттям "ремонт", що воно в себе включає. Відповідно до п.3.1 ГОСТ 50936-96 "Послуги побутові. Ремонт і технічне обслуговування побутової радіоелектронної апаратури. Общие технические условия" ремонт це дія або комплекс заходів по відновленню працездатного або справного стану радіоелектронної апаратури - телефону або смартфона. Зміна і оновлення версії Програмного Забезпечення (ПЗ) або простіше звана «перепрошивка», які тягнуть усунення недоліків, усувають збої ( «глюки») програмного забезпечення, однозначно є ремонтом. Спроби продавців і сервісних центрів стверджувати зворотне є безпідставними і надуманими, спростовуються поняттям "ремонт" і фактами усунення недоліків.
Мобільні телефони: ремонт, заміна та повернення грошей
У даній статті ми спробуємо відповісти на найбільш поширені запитання споживачами про телефонах і смартфонах. В тому числі, розповімо як вчинити якщо в ваш телефон або смартфон не вмикається або не заряджається, не ловить або втрачає мережу, не бачить карту пам'яті або не вдалося підключитися до мережі wi-fi, не працює сенсорний екран. На цей і багато інших питань відповідають юристи Іванівського товариства захисту прав споживачів.
Чи можна обміняти телефон або смартфон на протязі 14-ти днів після покупки, якщо він не має недоліків, але не влаштовує мене?
Статтею 25 Закону РФ "Про захист прав споживачів" передбачено право споживача на обмін непродовольчого товару належної якості на аналогічний товар, якщо товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, забарвленням, розміром або комплектації, протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня його покупки .
У цій же статті Закону визначено, що Перелік товарів, що не підлягають обміну на підставах, зазначених у цій статті, затверджується Кабінетом Міністрів України.
Відповідно до п.11 «Переліку непродовольчих товарів належної якості, що не підлягають поверненню або обміну на аналогічний товар інших розміру, форми, габариту, фасону, забарвлення або комплектації», затвердженого Постановою Уряду РФ №55 від 19.01.1998 року не підлягають поверненню або обміну "технічно складні товари побутового призначення, на які встановлені гарантійні терміни (верстати металорізальні і деревообробні побутові; електропобутові машини та прилади; побутова радіоелектронна апаратура; побутова обчислювальна і розмножувальна техніка; фото-і кіноапаратура; телефонні апарати та факсимільна апаратура; електромузичні інструменти; іграшки електронні, побутове газове обладнання та пристрої) ".
На всі телефони і смартфони виробником встановлюється гарантійний термін і вони відносяться до побутової радіоелектронної апаратури. З урахуванням викладеного обмін мобільного телефону або смартфона, що не має нестачі, протягом 14 днів, не рахуючи дня покупки, з урахуванням вимог ст.25 Закону РФ "Про захист прав споживачів" та п.11 вищевказаного Переліку неможливий.
У яких випадках можна повернути гроші за телефон, смартфон або замінити на інший апарат?
З 24 листопада 2011 року Постановою Уряду РФ введено в дію новий Перелік технічно складних товарів. Новий перелік «стараннями» нашого Уряду значно розширений і доповнений у порівнянні з діючим раніше. Відтепер в нього, зокрема, включено обладнання навігації та бездротового зв'язку для побутового використання, в тому числі супутникового зв'язку, що має сенсорний екран і володіє двома і більше функціями. Бездротовим обладнанням побутового використання це ні що інше як звичні нам телефони і смартфони обладнані сенсорними екранами. Однак не всі телефони або смартфони входять в даний Перелік технічно складних товарів. Телефони і смартфони, які не мають сенсорного екрану, як правило, це звичайні кнопкові апарати низького цінового діапазону (від 500 до 5000 руб.), До Переліку технічно складних товарів не входять.
Які ж особливості існують при пред'явленні вимог щодо товарів входять до вищезазначеного переліку, куди тепер входять стільникові телефони і смартфони з сенсорним екраном? Пред'явлення таких вимог як заміна телефону, смартфона або повернення сплаченої за нього суми можлива тільки при визначений них умовах. Так, перелік вимог який споживач може пред'явити щодо товару неналежної якості тепер поставлений в залежність від часу виявлення нестачі в такому телефоні (смартфоні).
Протягом 15 днів з дня передачі споживачеві товару при виявленні будь-якого недоліку виробничого характеру споживач за своїм вибором має право пред'явити одну з вимог, передбачених ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів», а саме: - вимагати заміни на т Овар цієї ж марки ( моделі і (або) артикулу); - вимагати заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу) з відповідним перерахуванням купівельної ціни; - вимагати пропорційного зменшення ціни; - вимагати негайного безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою; - відмовитися від виконання договору купівлі-продажу і зажадати повернення сплаченої за товар суми.
По закінченню 15 днів з дня передачі споживачеві товару вимоги про заміну товару або про повернення сплаченої за нього суми в відношенні телефону (смартфона) з сенсорним екраном має недоліки підлягають задоволенню в одному з наступних випадків:
- виявлення істотного недоліку товару (згідно преамбули Закону РФ «Про захист прав споживачів істотний недолік це непереборний недолік або недолік, який не може бути усунутий без невідповідних витрат або витрат часу, або виявляється неодноразово, або проявляється знову після його усунення, або інші подібні недоліки );
Судова практика дає роз'яснення істотного недоліку і визначає, що істотний недолік це:
а) непереборний недолік товару - недолік, який не може бути усунутий за допомогою проведення заходів щодо його усунення з метою приведення товару у відповідність з обов'язковими вимогами, передбаченими законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору (при їх відсутності або неповноті умов - звичайно ставляться вимогами), що призводить до неможливості або неприпустимості використання даного товару з метою, для яких товар такого роду звичайно використовується, або з метою, про які продавець був поставл ен до відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) описом при продажу товару за зразком та (або) за описом;
б) недолік товару, який не може бути усунутий без невідповідних витрат, - недолік, витрати на усунення якого наближені до вартості або перевищують вартість самого товару або вигоду, яка могла б бути отримана споживачем від його використання.
в) недолік товару, який не може бути усунутий без невідповідною витрати часу, - недолік, на усунення якого витрачається час, що перевищує встановлений угодою сторін у письмовій формі і обмежений сорока п'ятьма днями термін усунення недоліку товару, а якщо такий строк угодою сторін не визначено, - час, що перевищує мінімальний термін, об'єктивно необхідний для усунення даного недоліку зазвичай застосовуваним способом;
г) недолік товару, виявлений неодноразово, - різні недоліки всього товару, виявлені більш ніж один раз, кожен з яких окремо робить товар не відповідає обов'язковим вимогам, передбаченим законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору (при їх відсутності або неповноті умов - звичайно ставляться) і призводить до неможливості або неприпустимості використання даного товару з метою, для яких товар такого роду звичайно використовується, або з метою, про які продавець був поставлений в відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) опису при продажу товару за зразком та (або) за описом;
д) недолік, який проявляється знову після його усунення, - недолік товару, повторно виявляється після проведення заходів щодо його усунення.
- порушення встановлених Законом РФ «Про захист прав споживачів» термінів усунення недоліків товару (якщо термін усунення недоліків товару не визначений у письмовій формі угодою сторін, ці недоліки мають бути усунені негайно, тобто в мінімальний термін, об'єктивно необхідний для їх усунення з урахуванням звичайно застосовуваного методу. Термін усунення недоліків товару, який визначається в письмовій формі угодою сторін, не може перевищувати сорок п'ять днів);
- неможливість використання товару протягом кожного року гарантійного терміну в сукупності більш ніж тридцять днів унаслідок неодноразового усунення його різних недоліків.
Які вимоги підлягають задоволенню по закінченню 15 днів з дня передачі споживачеві товару при виявленні нестачі вперше?
В силу вимог ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів» може бути задоволено:
- вимога про негайне безоплатне усунення недоліків товару (гарантійний ремонт) або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою;
- вимога про відповідне зменшення купівельної ціни. Друга вимога на практиці практично не зустрічається через складність (неможливість) узгодження споживачем і продавцем розміру пропорційності зменшення ціни.
Купівля телефону або смартфона до 24 листопада 2011 року. Що необхідно знати?
В даний час у споживачів в користуванні ще досить телефонів або смартфонів, куплених до 24 листопада 2011 року. На відносини виникли з раніше укладеного договору купівлі-продажу телефону поширюється раніше чинне законодавство, за яким телефони, смартфони ще не були включені в перелік технічно складних товарів. Це означає, що якщо телефон або смартфон був куплений до 24.11.2011 року і недолік виник не пізніше двох років з дня покупки, тобто при наявності будь-якого недоліку виробничого характеру, споживач має право заявити продавцеві будь-яка з вимог, передбачених ст.18 Закону РФ « Про захист прав споживачів ». В тому числі, про повернення сплаченої суми або про заміну товару.
Однак, тут є своя особливість. Оскільки на більшість телефонів гарантійний термін не перевищує 12 місяців, то після закінчення гарантійного терміну, але в межах 2-х років необхідно звертатися до продавця з одним з вимог тільки після того як споживачем буде доведено наявність в товарі виробничого браку. Таким чином, до претензії пропонованої продавцеві повинен бути доданий висновок незалежного спеціаліста підтверджує виробничий характер нестачі. Ще раз нагадаємо, що наявності істотного недоліку в цьому випадку не потрібно. Витрати, пов'язані з дослідженням товару фахівцем, в силу закону підлягають відшкодуванню продавцем.
Кому може бути заявлено вимогу про усунення недоліку?
Вимога про безоплатне усунення недоліку в телефоні або смартфоні може бути пред'явлено продавцю або уповноваженої організації (авторизованого сервісного центру).
Чи надається на період гарантійного ремонту телефону або смартфона аналогічний товар?
За письмовою заявою споживача організація прийняла телефон (продавець або сервісний центр) в гарантійний ремонт, зобов'язана в триденний термін безоплатно надати на період ремонту телефон або смартфон, що володіє такими ж основними споживчими властивостями як і несправний апарат. Іншими словами телефон або смартфон повинен володіти приблизно таким же як у апарата, що зламався функціоналом, а не бути просто «дзвонилка» з можливістю відправки СМС. Наприклад, для смартфонів, поряд зі здійсненням вхідних і вихідних дзвінків, функцією надсилання СМС-повідомлень, основними споживчими властивостями є використання сенсорного екрану, можливість користуватися повноцінним високошвидкісним інтернетом, використання високоякісної фото-відео камери і ін.
Невиконання обов'язку з подання іншого телефону або смартфона на період ремонту тягне для винної організації відповідальність за сплату споживачеві пені в розмірі 1% ціни товару за кожний день прострочення.
Яка найбільш часта помилка, що допускається на стадії пред'явлення вимоги продавцю?
Часто споживачі вказують в тексті претензії кілька вимог одночасно (тобто «прошу обміняти або видати гроші за товар», «відремонтувати або повернути гроші» і т.д. Робити це категорично не треба. Відповідно до чинного законодавства при пред'явленні одночасно двох вимог продавець має право відмовити споживачу в задоволенні обох вимог.
Чи повинні видаватися будь-які документи про зроблений гарантійному ремонті?
По закінченню гарантійного ремонту телефону або смартфона у вас повинні залишитися документ (и), як правило це акт виконаних робіт, в якому в обов'язковому порядку повинна міститися інформація про час (періоді) знаходження апарату в ремонті, заявленому споживачем нестачі, відомості про усунення певного недоліку із зазначенням найменування ремонтних робіт (заміна ..., пайка ... і т.п.). Документ повинен містити дату його складання, мати підпис уповноваженого працівника сервісного центру і завірений печаткою ремонтної організації.
У разі повторного прояви одного і того ж нестачі, документ про зроблений ремонт, послужить підтвердженням того, що недолік є істотним.
Якщо в телефоні або смартфоні є істотний недолік, то як необхідно діяти?
При наявності істотного недоліку в апараті, на який встановлено гарантійний строк, необхідно звернутися до продавця з претензією. У претензії необхідно вказати факт покупки телефону або смартфона, обставини підтверджують наявність істотного недоліку в апараті, заявити вимогу щодо неякісного товару, також в претензії необхідно повідомити продавця про намір скористатися встановленим законом правом участі в перевірці якості товару і вимагати повідомити вас про час і місця її проведення. Бланки претензій, що містять вищевказану інформацію, ви можете безкоштовно завантажити з розділу «Претензії» сайту Іванівського товариства захисту прав споживачів - ivzpp.ru.
Ми настійно рекомендуємо споживачам брати участь у перевірці якості товару. Шанс на усунення недоліку або "освіта" будь-яких порушень правил експлуатації апарату в присутності споживача зводиться практично до нуля. Хоча і в присутності споживача можуть полагодити телефон або "вбити" його. При дослідженні телефону важливо пам'ятати, що апарат взагалі не повинен зникати з поля вашого зору. При перевірці якості телефону або смартфона повинен бути перевірений зовнішній вигляд апарата на предмет наявності пошкоджень корпусу, роз'ємів на пошкодження і корозію від вологи, перевірена працездатність (якщо дозволяє недолік), здійснено перевірку внутрішніх пошкоджень корпусу і електронних компонентів, проведено дослідження на предмет виявлення слідів попадання всередину вологи, пилу, комах і т.п. Перевірити все викладене може будь-яка людина, який не є фахівцем в електроніці. Якщо порушення будуть, то інженер їх завжди покаже, в тому числі за допомогою мікроскопа. Перед початком дослідження електроніки та роботи програмного забезпечення повинен здійснюватися скидання налаштувань на заводські (за замовчуванням), який дозволяє виключити вплив привнесених ззовні файлів і програм (вірусів).
Чи є перепрошивка - зміна і оновлення програмного забезпечення ремонтом?
згідно п.39 Постанови Пленуму Верховного суду РФ №17 від 28.06.2012 року "Про розгляд судами цивільних справ у спорах щодо захисту прав споживачів" вимоги громадян до якості програмного забезпечення, використовуваного в технічно складному товар (наприклад, до операційної системи, яка служить для забезпечення його функціонування), повинні розглядатися як вимоги до якості товару в цілому з урахуванням його споживчих властивостей відповідно до статті 469 ЦК України.
Повна або часткова непрацездатність (збої) Програмного Забезпечення (ПЗ) відповідно до преамбули Закону РФ "Про захист прав споживачів" є недоліком телефону або смартфона.
Для того щоб відповісти на питання чи є заміна ПО ремонтом необхідно визначитися з поняттям "ремонт", що воно в себе включає. Відповідно до п.3.1 ГОСТ 50936-96 "Послуги побутові. Ремонт і технічне обслуговування побутової радіоелектронної апаратури. Общие технические условия" ремонт це дія або комплекс заходів по відновленню працездатного або справного стану радіоелектронної апаратури - телефону або смартфона. Зміна і оновлення версії Програмного Забезпечення (ПЗ) або простіше звана «перепрошивка», які тягнуть усунення недоліків, усувають збої ( «глюки») програмного забезпечення, однозначно є ремонтом. Спроби продавців і сервісних центрів стверджувати зворотне є безпідставними і надуманими, спростовуються поняттям "ремонт" і фактами усунення недоліків.
Мобільні телефони: ремонт, заміна та повернення грошей
У даній статті ми спробуємо відповісти на найбільш поширені запитання споживачами про телефонах і смартфонах. В тому числі, розповімо як вчинити якщо в ваш телефон або смартфон не вмикається або не заряджається, не ловить або втрачає мережу, не бачить карту пам'яті або не вдалося підключитися до мережі wi-fi, не працює сенсорний екран. На цей і багато інших питань відповідають юристи Іванівського товариства захисту прав споживачів.
Чи можна обміняти телефон або смартфон на протязі 14-ти днів після покупки, якщо він не має недоліків, але не влаштовує мене?
Статтею 25 Закону РФ "Про захист прав споживачів" передбачено право споживача на обмін непродовольчого товару належної якості на аналогічний товар, якщо товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, забарвленням, розміром або комплектації, протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня його покупки .
У цій же статті Закону визначено, що Перелік товарів, що не підлягають обміну на підставах, зазначених у цій статті, затверджується Кабінетом Міністрів України.
Відповідно до п.11 «Переліку непродовольчих товарів належної якості, що не підлягають поверненню або обміну на аналогічний товар інших розміру, форми, габариту, фасону, забарвлення або комплектації», затвердженого Постановою Уряду РФ №55 від 19.01.1998 року не підлягають поверненню або обміну "технічно складні товари побутового призначення, на які встановлені гарантійні терміни (верстати металорізальні і деревообробні побутові; електропобутові машини та прилади; побутова радіоелектронна апаратура; побутова обчислювальна і розмножувальна техніка; фото-і кіноапаратура; телефонні апарати та факсимільна апаратура; електромузичні інструменти; іграшки електронні, побутове газове обладнання та пристрої) ".
На всі телефони і смартфони виробником встановлюється гарантійний термін і вони відносяться до побутової радіоелектронної апаратури. З урахуванням викладеного обмін мобільного телефону або смартфона, що не має нестачі, протягом 14 днів, не рахуючи дня покупки, з урахуванням вимог ст.25 Закону РФ "Про захист прав споживачів" та п.11 вищевказаного Переліку неможливий.
У яких випадках можна повернути гроші за телефон, смартфон або замінити на інший апарат?
З 24 листопада 2011 року Постановою Уряду РФ введено в дію новий Перелік технічно складних товарів. Новий перелік «стараннями» нашого Уряду значно розширений і доповнений у порівнянні з діючим раніше. Відтепер в нього, зокрема, включено обладнання навігації та бездротового зв'язку для побутового використання, в тому числі супутникового зв'язку, що має сенсорний екран і володіє двома і більше функціями. Бездротовим обладнанням побутового використання це ні що інше як звичні нам телефони і смартфони обладнані сенсорними екранами. Однак не всі телефони або смартфони входять в даний Перелік технічно складних товарів. Телефони і смартфони, які не мають сенсорного екрану, як правило, це звичайні кнопкові апарати низького цінового діапазону (від 500 до 5000 руб.), До Переліку технічно складних товарів не входять.
Які ж особливості існують при пред'явленні вимог щодо товарів входять до вищезазначеного переліку, куди тепер входять стільникові телефони і смартфони з сенсорним екраном? Пред'явлення таких вимог як заміна телефону, смартфона або повернення сплаченої за нього суми можлива тільки при визначений них умовах. Так, перелік вимог який споживач може пред'явити щодо товару неналежної якості тепер поставлений в залежність від часу виявлення нестачі в такому телефоні (смартфоні).
Протягом 15 днів з дня передачі споживачеві товару при виявленні будь-якого недоліку виробничого характеру споживач за своїм вибором має право пред'явити одну з вимог, передбачених ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів», а саме: - вимагати заміни на т Овар цієї ж марки ( моделі і (або) артикулу); - вимагати заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу) з відповідним перерахуванням купівельної ціни; - вимагати пропорційного зменшення ціни; - вимагати негайного безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою; - відмовитися від виконання договору купівлі-продажу і зажадати повернення сплаченої за товар суми.
По закінченню 15 днів з дня передачі споживачеві товару вимоги про заміну товару або про повернення сплаченої за нього суми в відношенні телефону (смартфона) з сенсорним екраном має недоліки підлягають задоволенню в одному з наступних випадків:
- виявлення істотного недоліку товару (згідно преамбули Закону РФ «Про захист прав споживачів істотний недолік це непереборний недолік або недолік, який не може бути усунутий без невідповідних витрат або витрат часу, або виявляється неодноразово, або проявляється знову після його усунення, або інші подібні недоліки );
Судова практика дає роз'яснення істотного недоліку і визначає, що істотний недолік це:
а) непереборний недолік товару - недолік, який не може бути усунутий за допомогою проведення заходів щодо його усунення з метою приведення товару у відповідність з обов'язковими вимогами, передбаченими законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору (при їх відсутності або неповноті умов - звичайно ставляться вимогами), що призводить до неможливості або неприпустимості використання даного товару з метою, для яких товар такого роду звичайно використовується, або з метою, про які продавець був поставл ен до відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) описом при продажу товару за зразком та (або) за описом;
б) недолік товару, який не може бути усунутий без невідповідних витрат, - недолік, витрати на усунення якого наближені до вартості або перевищують вартість самого товару або вигоду, яка могла б бути отримана споживачем від його використання.
в) недолік товару, який не може бути усунутий без невідповідною витрати часу, - недолік, на усунення якого витрачається час, що перевищує встановлений угодою сторін у письмовій формі і обмежений сорока п'ятьма днями термін усунення недоліку товару, а якщо такий строк угодою сторін не визначено, - час, що перевищує мінімальний термін, об'єктивно необхідний для усунення даного недоліку зазвичай застосовуваним способом;
г) недолік товару, виявлений неодноразово, - різні недоліки всього товару, виявлені більш ніж один раз, кожен з яких окремо робить товар не відповідає обов'язковим вимогам, передбаченим законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору (при їх відсутності або неповноті умов - звичайно ставляться) і призводить до неможливості або неприпустимості використання даного товару з метою, для яких товар такого роду звичайно використовується, або з метою, про які продавець був поставлений в відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) опису при продажу товару за зразком та (або) за описом;
д) недолік, який проявляється знову після його усунення, - недолік товару, повторно виявляється після проведення заходів щодо його усунення.
- порушення встановлених Законом РФ «Про захист прав споживачів» термінів усунення недоліків товару (якщо термін усунення недоліків товару не визначений у письмовій формі угодою сторін, ці недоліки мають бути усунені негайно, тобто в мінімальний термін, об'єктивно необхідний для їх усунення з урахуванням звичайно застосовуваного методу. Термін усунення недоліків товару, який визначається в письмовій формі угодою сторін, не може перевищувати сорок п'ять днів);
- неможливість використання товару протягом кожного року гарантійного терміну в сукупності більш ніж тридцять днів унаслідок неодноразового усунення його різних недоліків.
Які вимоги підлягають задоволенню по закінченню 15 днів з дня передачі споживачеві товару при виявленні нестачі вперше?
В силу вимог ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів» може бути задоволено:
- вимога про негайне безоплатне усунення недоліків товару (гарантійний ремонт) або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою;
- вимога про відповідне зменшення купівельної ціни. Друга вимога на практиці практично не зустрічається через складність (неможливість) узгодження споживачем і продавцем розміру пропорційності зменшення ціни.
Купівля телефону або смартфона до 24 листопада 2011 року. Що необхідно знати?
В даний час у споживачів в користуванні ще досить телефонів або смартфонів, куплених до 24 листопада 2011 року. На відносини виникли з раніше укладеного договору купівлі-продажу телефону поширюється раніше чинне законодавство, за яким телефони, смартфони ще не були включені в перелік технічно складних товарів. Це означає, що якщо телефон або смартфон був куплений до 24.11.2011 року і недолік виник не пізніше двох років з дня покупки, тобто при наявності будь-якого недоліку виробничого характеру, споживач має право заявити продавцеві будь-яка з вимог, передбачених ст.18 Закону РФ « Про захист прав споживачів ». В тому числі, про повернення сплаченої суми або про заміну товару.
Однак, тут є своя особливість. Оскільки на більшість телефонів гарантійний термін не перевищує 12 місяців, то після закінчення гарантійного терміну, але в межах 2-х років необхідно звертатися до продавця з одним з вимог тільки після того як споживачем буде доведено наявність в товарі виробничого браку. Таким чином, до претензії пропонованої продавцеві повинен бути доданий висновок незалежного спеціаліста підтверджує виробничий характер нестачі. Ще раз нагадаємо, що наявності істотного недоліку в цьому випадку не потрібно. Витрати, пов'язані з дослідженням товару фахівцем, в силу закону підлягають відшкодуванню продавцем.
Кому може бути заявлено вимогу про усунення недоліку?
Вимога про безоплатне усунення недоліку в телефоні або смартфоні може бути пред'явлено продавцю або уповноваженої організації (авторизованого сервісного центру).
Чи надається на період гарантійного ремонту телефону або смартфона аналогічний товар?
За письмовою заявою споживача організація прийняла телефон (продавець або сервісний центр) в гарантійний ремонт, зобов'язана в триденний термін безоплатно надати на період ремонту телефон або смартфон, що володіє такими ж основними споживчими властивостями як і несправний апарат. Іншими словами телефон або смартфон повинен володіти приблизно таким же як у апарата, що зламався функціоналом, а не бути просто «дзвонилка» з можливістю відправки СМС. Наприклад, для смартфонів, поряд зі здійсненням вхідних і вихідних дзвінків, функцією надсилання СМС-повідомлень, основними споживчими властивостями є використання сенсорного екрану, можливість користуватися повноцінним високошвидкісним інтернетом, використання високоякісної фото-відео камери і ін.
Невиконання обов'язку з подання іншого телефону або смартфона на період ремонту тягне для винної організації відповідальність за сплату споживачеві пені в розмірі 1% ціни товару за кожний день прострочення.
Яка найбільш часта помилка, що допускається на стадії пред'явлення вимоги продавцю?
Часто споживачі вказують в тексті претензії кілька вимог одночасно (тобто «прошу обміняти або видати гроші за товар», «відремонтувати або повернути гроші» і т.д. Робити це категорично не треба. Відповідно до чинного законодавства при пред'явленні одночасно двох вимог продавець має право відмовити споживачу в задоволенні обох вимог.
Чи повинні видаватися будь-які документи про зроблений гарантійному ремонті?
По закінченню гарантійного ремонту телефону або смартфона у вас повинні залишитися документ (и), як правило це акт виконаних робіт, в якому в обов'язковому порядку повинна міститися інформація про час (періоді) знаходження апарату в ремонті, заявленому споживачем нестачі, відомості про усунення певного недоліку із зазначенням найменування ремонтних робіт (заміна ..., пайка ... і т.п.). Документ повинен містити дату його складання, мати підпис уповноваженого працівника сервісного центру і завірений печаткою ремонтної організації.
У разі повторного прояви одного і того ж нестачі, документ про зроблений ремонт, послужить підтвердженням того, що недолік є істотним.
Якщо в телефоні або смартфоні є істотний недолік, то як необхідно діяти?
При наявності істотного недоліку в апараті, на який встановлено гарантійний строк, необхідно звернутися до продавця з претензією. У претензії необхідно вказати факт покупки телефону або смартфона, обставини підтверджують наявність істотного недоліку в апараті, заявити вимогу щодо неякісного товару, також в претензії необхідно повідомити продавця про намір скористатися встановленим законом правом участі в перевірці якості товару і вимагати повідомити вас про час і місця її проведення. Бланки претензій, що містять вищевказану інформацію, ви можете безкоштовно завантажити з розділу «Претензії» сайту Іванівського товариства захисту прав споживачів - ivzpp.ru.
Ми настійно рекомендуємо споживачам брати участь у перевірці якості товару. Шанс на усунення недоліку або "освіта" будь-яких порушень правил експлуатації апарату в присутності споживача зводиться практично до нуля. Хоча і в присутності споживача можуть полагодити телефон або "вбити" його. При дослідженні телефону важливо пам'ятати, що апарат взагалі не повинен зникати з поля вашого зору. При перевірці якості телефону або смартфона повинен бути перевірений зовнішній вигляд апарата на предмет наявності пошкоджень корпусу, роз'ємів на пошкодження і корозію від вологи, перевірена працездатність (якщо дозволяє недолік), здійснено перевірку внутрішніх пошкоджень корпусу і електронних компонентів, проведено дослідження на предмет виявлення слідів попадання всередину вологи, пилу, комах і т.п. Перевірити все викладене може будь-яка людина, який не є фахівцем в електроніці. Якщо порушення будуть, то інженер їх завжди покаже, в тому числі за допомогою мікроскопа. Перед початком дослідження електроніки та роботи програмного забезпечення повинен здійснюватися скидання налаштувань на заводські (за замовчуванням), який дозволяє виключити вплив привнесених ззовні файлів і програм (вірусів).
Чи є перепрошивка - зміна і оновлення програмного забезпечення ремонтом?
згідно п.39 Постанови Пленуму Верховного суду РФ №17 від 28.06.2012 року "Про розгляд судами цивільних справ у спорах щодо захисту прав споживачів" вимоги громадян до якості програмного забезпечення, використовуваного в технічно складному товар (наприклад, до операційної системи, яка служить для забезпечення його функціонування), повинні розглядатися як вимоги до якості товару в цілому з урахуванням його споживчих властивостей відповідно до статті 469 ЦК України.
Повна або часткова непрацездатність (збої) Програмного Забезпечення (ПЗ) відповідно до преамбули Закону РФ "Про захист прав споживачів" є недоліком телефону або смартфона.
Для того щоб відповісти на питання чи є заміна ПО ремонтом необхідно визначитися з поняттям "ремонт", що воно в себе включає. Відповідно до п.3.1 ГОСТ 50936-96 "Послуги побутові. Ремонт і технічне обслуговування побутової радіоелектронної апаратури. Общие технические условия" ремонт це дія або комплекс заходів по відновленню працездатного або справного стану радіоелектронної апаратури - телефону або смартфона. Зміна і оновлення версії Програмного Забезпечення (ПЗ) або простіше звана «перепрошивка», які тягнуть усунення недоліків, усувають збої ( «глюки») програмного забезпечення, однозначно є ремонтом. Спроби продавців і сервісних центрів стверджувати зворотне є безпідставними і надуманими, спростовуються поняттям "ремонт" і фактами усунення недоліків.
Мобільні телефони: ремонт, заміна та повернення грошей
У даній статті ми спробуємо відповісти на найбільш поширені запитання споживачами про телефонах і смартфонах. В тому числі, розповімо як вчинити якщо в ваш телефон або смартфон не вмикається або не заряджається, не ловить або втрачає мережу, не бачить карту пам'яті або не вдалося підключитися до мережі wi-fi, не працює сенсорний екран. На цей і багато інших питань відповідають юристи Іванівського товариства захисту прав споживачів.
Чи можна обміняти телефон або смартфон на протязі 14-ти днів після покупки, якщо він не має недоліків, але не влаштовує мене?
Статтею 25 Закону РФ "Про захист прав споживачів" передбачено право споживача на обмін непродовольчого товару належної якості на аналогічний товар, якщо товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, забарвленням, розміром або комплектації, протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня його покупки .
У цій же статті Закону визначено, що Перелік товарів, що не підлягають обміну на підставах, зазначених у цій статті, затверджується Кабінетом Міністрів України.
Відповідно до п.11 «Переліку непродовольчих товарів належної якості, що не підлягають поверненню або обміну на аналогічний товар інших розміру, форми, габариту, фасону, забарвлення або комплектації», затвердженого Постановою Уряду РФ №55 від 19.01.1998 року не підлягають поверненню або обміну "технічно складні товари побутового призначення, на які встановлені гарантійні терміни (верстати металорізальні і деревообробні побутові; електропобутові машини та прилади; побутова радіоелектронна апаратура; побутова обчислювальна і розмножувальна техніка; фото-і кіноапаратура; телефонні апарати та факсимільна апаратура; електромузичні інструменти; іграшки електронні, побутове газове обладнання та пристрої) ".
На всі телефони і смартфони виробником встановлюється гарантійний термін і вони відносяться до побутової радіоелектронної апаратури. З урахуванням викладеного обмін мобільного телефону або смартфона, що не має нестачі, протягом 14 днів, не рахуючи дня покупки, з урахуванням вимог ст.25 Закону РФ "Про захист прав споживачів" та п.11 вищевказаного Переліку неможливий.
У яких випадках можна повернути гроші за телефон, смартфон або замінити на інший апарат?
З 24 листопада 2011 року Постановою Уряду РФ введено в дію новий Перелік технічно складних товарів. Новий перелік «стараннями» нашого Уряду значно розширений і доповнений у порівнянні з діючим раніше. Відтепер в нього, зокрема, включено обладнання навігації та бездротового зв'язку для побутового використання, в тому числі супутникового зв'язку, що має сенсорний екран і володіє двома і більше функціями. Бездротовим обладнанням побутового використання це ні що інше як звичні нам телефони і смартфони обладнані сенсорними екранами. Однак не всі телефони або смартфони входять в даний Перелік технічно складних товарів. Телефони і смартфони, які не мають сенсорного екрану, як правило, це звичайні кнопкові апарати низького цінового діапазону (від 500 до 5000 руб.), До Переліку технічно складних товарів не входять.
Які ж особливості існують при пред'явленні вимог щодо товарів входять до вищезазначеного переліку, куди тепер входять стільникові телефони і смартфони з сенсорним екраном? Пред'явлення таких вимог як заміна телефону, смартфона або повернення сплаченої за нього суми можлива тільки при визначений них умовах. Так, перелік вимог який споживач може пред'явити щодо товару неналежної якості тепер поставлений в залежність від часу виявлення нестачі в такому телефоні (смартфоні).
Протягом 15 днів з дня передачі споживачеві товару при виявленні будь-якого недоліку виробничого характеру споживач за своїм вибором має право пред'явити одну з вимог, передбачених ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів», а саме: - вимагати заміни на т Овар цієї ж марки ( моделі і (або) артикулу); - вимагати заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу) з відповідним перерахуванням купівельної ціни; - вимагати пропорційного зменшення ціни; - вимагати негайного безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою; - відмовитися від виконання договору купівлі-продажу і зажадати повернення сплаченої за товар суми.
По закінченню 15 днів з дня передачі споживачеві товару вимоги про заміну товару або про повернення сплаченої за нього суми в відношенні телефону (смартфона) з сенсорним екраном має недоліки підлягають задоволенню в одному з наступних випадків:
- виявлення істотного недоліку товару (згідно преамбули Закону РФ «Про захист прав споживачів істотний недолік це непереборний недолік або недолік, який не може бути усунутий без невідповідних витрат або витрат часу, або виявляється неодноразово, або проявляється знову після його усунення, або інші подібні недоліки );
Судова практика дає роз'яснення істотного недоліку і визначає, що істотний недолік це:
а) непереборний недолік товару - недолік, який не може бути усунутий за допомогою проведення заходів щодо його усунення з метою приведення товару у відповідність з обов'язковими вимогами, передбаченими законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору (при їх відсутності або неповноті умов - звичайно ставляться вимогами), що призводить до неможливості або неприпустимості використання даного товару з метою, для яких товар такого роду звичайно використовується, або з метою, про які продавець був поставл ен до відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) описом при продажу товару за зразком та (або) за описом;
б) недолік товару, який не може бути усунутий без невідповідних витрат, - недолік, витрати на усунення якого наближені до вартості або перевищують вартість самого товару або вигоду, яка могла б бути отримана споживачем від його використання.
в) недолік товару, який не може бути усунутий без невідповідною витрати часу, - недолік, на усунення якого витрачається час, що перевищує встановлений угодою сторін у письмовій формі і обмежений сорока п'ятьма днями термін усунення недоліку товару, а якщо такий строк угодою сторін не визначено, - час, що перевищує мінімальний термін, об'єктивно необхідний для усунення даного недоліку зазвичай застосовуваним способом;
г) недолік товару, виявлений неодноразово, - різні недоліки всього товару, виявлені більш ніж один раз, кожен з яких окремо робить товар не відповідає обов'язковим вимогам, передбаченим законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору (при їх відсутності або неповноті умов - звичайно ставляться) і призводить до неможливості або неприпустимості використання даного товару з метою, для яких товар такого роду звичайно використовується, або з метою, про які продавець був поставлений в відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) опису при продажу товару за зразком та (або) за описом;
д) недолік, який проявляється знову після його усунення, - недолік товару, повторно виявляється після проведення заходів щодо його усунення.
- порушення встановлених Законом РФ «Про захист прав споживачів» термінів усунення недоліків товару (якщо термін усунення недоліків товару не визначений у письмовій формі угодою сторін, ці недоліки мають бути усунені негайно, тобто в мінімальний термін, об'єктивно необхідний для їх усунення з урахуванням звичайно застосовуваного методу. Термін усунення недоліків товару, який визначається в письмовій формі угодою сторін, не може перевищувати сорок п'ять днів);
- неможливість використання товару протягом кожного року гарантійного терміну в сукупності більш ніж тридцять днів унаслідок неодноразового усунення його різних недоліків.
Які вимоги підлягають задоволенню по закінченню 15 днів з дня передачі споживачеві товару при виявленні нестачі вперше?
В силу вимог ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів» може бути задоволено:
- вимога про негайне безоплатне усунення недоліків товару (гарантійний ремонт) або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою;
- вимога про відповідне зменшення купівельної ціни. Друга вимога на практиці практично не зустрічається через складність (неможливість) узгодження споживачем і продавцем розміру пропорційності зменшення ціни.
Купівля телефону або смартфона до 24 листопада 2011 року. Що необхідно знати?
В даний час у споживачів в користуванні ще досить телефонів або смартфонів, куплених до 24 листопада 2011 року. На відносини виникли з раніше укладеного договору купівлі-продажу телефону поширюється раніше чинне законодавство, за яким телефони, смартфони ще не були включені в перелік технічно складних товарів. Це означає, що якщо телефон або смартфон був куплений до 24.11.2011 року і недолік виник не пізніше двох років з дня покупки, тобто при наявності будь-якого недоліку виробничого характеру, споживач має право заявити продавцеві будь-яка з вимог, передбачених ст.18 Закону РФ « Про захист прав споживачів ». В тому числі, про повернення сплаченої суми або про заміну товару.
Однак, тут є своя особливість. Оскільки на більшість телефонів гарантійний термін не перевищує 12 місяців, то після закінчення гарантійного терміну, але в межах 2-х років необхідно звертатися до продавця з одним з вимог тільки після того як споживачем буде доведено наявність в товарі виробничого браку. Таким чином, до претензії пропонованої продавцеві повинен бути доданий висновок незалежного спеціаліста підтверджує виробничий характер нестачі. Ще раз нагадаємо, що наявності істотного недоліку в цьому випадку не потрібно. Витрати, пов'язані з дослідженням товару фахівцем, в силу закону підлягають відшкодуванню продавцем.
Кому може бути заявлено вимогу про усунення недоліку?
Вимога про безоплатне усунення недоліку в телефоні або смартфоні може бути пред'явлено продавцю або уповноваженої організації (авторизованого сервісного центру).
Чи надається на період гарантійного ремонту телефону або смартфона аналогічний товар?
За письмовою заявою споживача організація прийняла телефон (продавець або сервісний центр) в гарантійний ремонт, зобов'язана в триденний термін безоплатно надати на період ремонту телефон або смартфон, що володіє такими ж основними споживчими властивостями як і несправний апарат. Іншими словами телефон або смартфон повинен володіти приблизно таким же як у апарата, що зламався функціоналом, а не бути просто «дзвонилка» з можливістю відправки СМС. Наприклад, для смартфонів, поряд зі здійсненням вхідних і вихідних дзвінків, функцією надсилання СМС-повідомлень, основними споживчими властивостями є використання сенсорного екрану, можливість користуватися повноцінним високошвидкісним інтернетом, використання високоякісної фото-відео камери і ін.
Невиконання обов'язку з подання іншого телефону або смартфона на період ремонту тягне для винної організації відповідальність за сплату споживачеві пені в розмірі 1% ціни товару за кожний день прострочення.
Яка найбільш часта помилка, що допускається на стадії пред'явлення вимоги продавцю?
Часто споживачі вказують в тексті претензії кілька вимог одночасно (тобто «прошу обміняти або видати гроші за товар», «відремонтувати або повернути гроші» і т.д. Робити це категорично не треба. Відповідно до чинного законодавства при пред'явленні одночасно двох вимог продавець має право відмовити споживачу в задоволенні обох вимог.
Чи повинні видаватися будь-які документи про зроблений гарантійному ремонті?
По закінченню гарантійного ремонту телефону або смартфона у вас повинні залишитися документ (и), як правило це акт виконаних робіт, в якому в обов'язковому порядку повинна міститися інформація про час (періоді) знаходження апарату в ремонті, заявленому споживачем нестачі, відомості про усунення певного недоліку із зазначенням найменування ремонтних робіт (заміна ..., пайка ... і т.п.). Документ повинен містити дату його складання, мати підпис уповноваженого працівника сервісного центру і завірений печаткою ремонтної організації.
У разі повторного прояви одного і того ж нестачі, документ про зроблений ремонт, послужить підтвердженням того, що недолік є істотним.
Якщо в телефоні або смартфоні є істотний недолік, то як необхідно діяти?
При наявності істотного недоліку в апараті, на який встановлено гарантійний строк, необхідно звернутися до продавця з претензією. У претензії необхідно вказати факт покупки телефону або смартфона, обставини підтверджують наявність істотного недоліку в апараті, заявити вимогу щодо неякісного товару, також в претензії необхідно повідомити продавця про намір скористатися встановленим законом правом участі в перевірці якості товару і вимагати повідомити вас про час і місця її проведення. Бланки претензій, що містять вищевказану інформацію, ви можете безкоштовно завантажити з розділу «Претензії» сайту Іванівського товариства захисту прав споживачів - ivzpp.ru.
Ми настійно рекомендуємо споживачам брати участь у перевірці якості товару. Шанс на усунення недоліку або "освіта" будь-яких порушень правил експлуатації апарату в присутності споживача зводиться практично до нуля. Хоча і в присутності споживача можуть полагодити телефон або "вбити" його. При дослідженні телефону важливо пам'ятати, що апарат взагалі не повинен зникати з поля вашого зору. При перевірці якості телефону або смартфона повинен бути перевірений зовнішній вигляд апарата на предмет наявності пошкоджень корпусу, роз'ємів на пошкодження і корозію від вологи, перевірена працездатність (якщо дозволяє недолік), здійснено перевірку внутрішніх пошкоджень корпусу і електронних компонентів, проведено дослідження на предмет виявлення слідів попадання всередину вологи, пилу, комах і т.п. Перевірити все викладене може будь-яка людина, який не є фахівцем в електроніці. Якщо порушення будуть, то інженер їх завжди покаже, в тому числі за допомогою мікроскопа. Перед початком дослідження електроніки та роботи програмного забезпечення повинен здійснюватися скидання налаштувань на заводські (за замовчуванням), який дозволяє виключити вплив привнесених ззовні файлів і програм (вірусів).
Чи є перепрошивка - зміна і оновлення програмного забезпечення ремонтом?
згідно п.39 Постанови Пленуму Верховного суду РФ №17 від 28.06.2012 року "Про розгляд судами цивільних справ у спорах щодо захисту прав споживачів" вимоги громадян до якості програмного забезпечення, використовуваного в технічно складному товар (наприклад, до операційної системи, яка служить для забезпечення його функціонування), повинні розглядатися як вимоги до якості товару в цілому з урахуванням його споживчих властивостей відповідно до статті 469 ЦК України.
Повна або часткова непрацездатність (збої) Програмного Забезпечення (ПЗ) відповідно до преамбули Закону РФ "Про захист прав споживачів" є недоліком телефону або смартфона.
Для того щоб відповісти на питання чи є заміна ПО ремонтом необхідно визначитися з поняттям "ремонт", що воно в себе включає. Відповідно до п.3.1 ГОСТ 50936-96 "Послуги побутові. Ремонт і технічне обслуговування побутової радіоелектронної апаратури. Общие технические условия" ремонт це дія або комплекс заходів по відновленню працездатного або справного стану радіоелектронної апаратури - телефону або смартфона. Зміна і оновлення версії Програмного Забезпечення (ПЗ) або простіше звана «перепрошивка», які тягнуть усунення недоліків, усувають збої ( «глюки») програмного забезпечення, однозначно є ремонтом. Спроби продавців і сервісних центрів стверджувати зворотне є безпідставними і надуманими, спростовуються поняттям "ремонт" і фактами усунення недоліків.
Мобільні телефони: ремонт, заміна та повернення грошей
У даній статті ми спробуємо відповісти на найбільш поширені запитання споживачами про телефонах і смартфонах. В тому числі, розповімо як вчинити якщо в ваш телефон або смартфон не вмикається або не заряджається, не ловить або втрачає мережу, не бачить карту пам'яті або не вдалося підключитися до мережі wi-fi, не працює сенсорний екран. На цей і багато інших питань відповідають юристи Іванівського товариства захисту прав споживачів.
Чи можна обміняти телефон або смартфон на протязі 14-ти днів після покупки, якщо він не має недоліків, але не влаштовує мене?
Статтею 25 Закону РФ "Про захист прав споживачів" передбачено право споживача на обмін непродовольчого товару належної якості на аналогічний товар, якщо товар не підійшов за формою, габаритами, фасоном, забарвленням, розміром або комплектації, протягом чотирнадцяти днів, не рахуючи дня його покупки .
У цій же статті Закону визначено, що Перелік товарів, що не підлягають обміну на підставах, зазначених у цій статті, затверджується Кабінетом Міністрів України.
Відповідно до п.11 «Переліку непродовольчих товарів належної якості, що не підлягають поверненню або обміну на аналогічний товар інших розміру, форми, габариту, фасону, забарвлення або комплектації», затвердженого Постановою Уряду РФ №55 від 19.01.1998 року не підлягають поверненню або обміну "технічно складні товари побутового призначення, на які встановлені гарантійні терміни (верстати металорізальні і деревообробні побутові; електропобутові машини та прилади; побутова радіоелектронна апаратура; побутова обчислювальна і розмножувальна техніка; фото-і кіноапаратура; телефонні апарати та факсимільна апаратура; електромузичні інструменти; іграшки електронні, побутове газове обладнання та пристрої) ".
На всі телефони і смартфони виробником встановлюється гарантійний термін і вони відносяться до побутової радіоелектронної апаратури. З урахуванням викладеного обмін мобільного телефону або смартфона, що не має нестачі, протягом 14 днів, не рахуючи дня покупки, з урахуванням вимог ст.25 Закону РФ "Про захист прав споживачів" та п.11 вищевказаного Переліку неможливий.
У яких випадках можна повернути гроші за телефон, смартфон або замінити на інший апарат?
З 24 листопада 2011 року Постановою Уряду РФ введено в дію новий Перелік технічно складних товарів. Новий перелік «стараннями» нашого Уряду значно розширений і доповнений у порівнянні з діючим раніше. Відтепер в нього, зокрема, включено обладнання навігації та бездротового зв'язку для побутового використання, в тому числі супутникового зв'язку, що має сенсорний екран і володіє двома і більше функціями. Бездротовим обладнанням побутового використання це ні що інше як звичні нам телефони і смартфони обладнані сенсорними екранами. Однак не всі телефони або смартфони входять в даний Перелік технічно складних товарів. Телефони і смартфони, які не мають сенсорного екрану, як правило, це звичайні кнопкові апарати низького цінового діапазону (від 500 до 5000 руб.), До Переліку технічно складних товарів не входять.
Які ж особливості існують при пред'явленні вимог щодо товарів входять до вищезазначеного переліку, куди тепер входять стільникові телефони і смартфони з сенсорним екраном? Пред'явлення таких вимог як заміна телефону, смартфона або повернення сплаченої за нього суми можлива тільки при визначений них умовах. Так, перелік вимог який споживач може пред'явити щодо товару неналежної якості тепер поставлений в залежність від часу виявлення нестачі в такому телефоні (смартфоні).
Протягом 15 днів з дня передачі споживачеві товару при виявленні будь-якого недоліку виробничого характеру споживач за своїм вибором має право пред'явити одну з вимог, передбачених ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів», а саме: - вимагати заміни на т Овар цієї ж марки ( моделі і (або) артикулу); - вимагати заміни на такий же товар іншої марки (моделі, артикулу) з відповідним перерахуванням купівельної ціни; - вимагати пропорційного зменшення ціни; - вимагати негайного безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою; - відмовитися від виконання договору купівлі-продажу і зажадати повернення сплаченої за товар суми.
По закінченню 15 днів з дня передачі споживачеві товару вимоги про заміну товару або про повернення сплаченої за нього суми в відношенні телефону (смартфона) з сенсорним екраном має недоліки підлягають задоволенню в одному з наступних випадків:
- виявлення істотного недоліку товару (згідно преамбули Закону РФ «Про захист прав споживачів істотний недолік це непереборний недолік або недолік, який не може бути усунутий без невідповідних витрат або витрат часу, або виявляється неодноразово, або проявляється знову після його усунення, або інші подібні недоліки );
Судова практика дає роз'яснення істотного недоліку і визначає, що істотний недолік це:
а) непереборний недолік товару - недолік, який не може бути усунутий за допомогою проведення заходів щодо його усунення з метою приведення товару у відповідність з обов'язковими вимогами, передбаченими законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору (при їх відсутності або неповноті умов - звичайно ставляться вимогами), що призводить до неможливості або неприпустимості використання даного товару з метою, для яких товар такого роду звичайно використовується, або з метою, про які продавець був поставл ен до відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) описом при продажу товару за зразком та (або) за описом;
б) недолік товару, який не може бути усунутий без невідповідних витрат, - недолік, витрати на усунення якого наближені до вартості або перевищують вартість самого товару або вигоду, яка могла б бути отримана споживачем від його використання.
в) недолік товару, який не може бути усунутий без невідповідною витрати часу, - недолік, на усунення якого витрачається час, що перевищує встановлений угодою сторін у письмовій формі і обмежений сорока п'ятьма днями термін усунення недоліку товару, а якщо такий строк угодою сторін не визначено, - час, що перевищує мінімальний термін, об'єктивно необхідний для усунення даного недоліку зазвичай застосовуваним способом;
г) недолік товару, виявлений неодноразово, - різні недоліки всього товару, виявлені більш ніж один раз, кожен з яких окремо робить товар не відповідає обов'язковим вимогам, передбаченим законом або у встановленому ним порядку, або умовами договору (при їх відсутності або неповноті умов - звичайно ставляться) і призводить до неможливості або неприпустимості використання даного товару з метою, для яких товар такого роду звичайно використовується, або з метою, про які продавець був поставлений в відома споживачем при укладенні договору, або зразком і (або) опису при продажу товару за зразком та (або) за описом;
д) недолік, який проявляється знову після його усунення, - недолік товару, повторно виявляється після проведення заходів щодо його усунення.
- порушення встановлених Законом РФ «Про захист прав споживачів» термінів усунення недоліків товару (якщо термін усунення недоліків товару не визначений у письмовій формі угодою сторін, ці недоліки мають бути усунені негайно, тобто в мінімальний термін, об'єктивно необхідний для їх усунення з урахуванням звичайно застосовуваного методу. Термін усунення недоліків товару, який визначається в письмовій формі угодою сторін, не може перевищувати сорок п'ять днів);
- неможливість використання товару протягом кожного року гарантійного терміну в сукупності більш ніж тридцять днів унаслідок неодноразового усунення його різних недоліків.
Які вимоги підлягають задоволенню по закінченню 15 днів з дня передачі споживачеві товару при виявленні нестачі вперше?
В силу вимог ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів» може бути задоволено:
- вимога про негайне безоплатне усунення недоліків товару (гарантійний ремонт) або відшкодування витрат на їх виправлення споживачем чи третьою особою;
- вимога про відповідне зменшення купівельної ціни. Друга вимога на практиці практично не зустрічається через складність (неможливість) узгодження споживачем і продавцем розміру пропорційності зменшення ціни.
Купівля телефону або смартфона до 24 листопада 2011 року. Що необхідно знати?
В даний час у споживачів в користуванні ще досить телефонів або смартфонів, куплених до 24 листопада 2011 року. На відносини виникли з раніше укладеного договору купівлі-продажу телефону поширюється раніше чинне законодавство, за яким телефони, смартфони ще не були включені в перелік технічно складних товарів. Це означає, що якщо телефон або смартфон був куплений до 24.11.2011 року і недолік виник не пізніше двох років з дня покупки, тобто при наявності будь-якого недоліку виробничого характеру, споживач має право заявити продавцеві будь-яка з вимог, передбачених ст.18 Закону РФ « Про захист прав споживачів ». В тому числі, про повернення сплаченої суми або про заміну товару.
Однак, тут є своя особливість. Оскільки на більшість телефонів гарантійний термін не перевищує 12 місяців, то після закінчення гарантійного терміну, але в межах 2-х років необхідно звертатися до продавця з одним з вимог тільки після того як споживачем буде доведено наявність в товарі виробничого браку. Таким чином, до претензії пропонованої продавцеві повинен бути доданий висновок незалежного спеціаліста підтверджує виробничий характер нестачі. Ще раз нагадаємо, що наявності істотного недоліку в цьому випадку не потрібно. Витрати, пов'язані з дослідженням товару фахівцем, в силу закону підлягають відшкодуванню продавцем.
Кому може бути заявлено вимогу про усунення недоліку?
Вимога про безоплатне усунення недоліку в телефоні або смартфоні може бути пред'явлено продавцю або уповноваженої організації (авторизованого сервісного центру).
Чи надається на період гарантійного ремонту телефону або смартфона аналогічний товар?
За письмовою заявою споживача організація прийняла телефон (продавець або сервісний центр) в гарантійний ремонт, зобов'язана в триденний термін безоплатно надати на період ремонту телефон або смартфон, що володіє такими ж основними споживчими властивостями як і несправний апарат. Іншими словами телефон або смартфон повинен володіти приблизно таким же як у апарата, що зламався функціоналом, а не бути просто «дзвонилка» з можливістю відправки СМС. Наприклад, для смартфонів, поряд зі здійсненням вхідних і вихідних дзвінків, функцією надсилання СМС-повідомлень, основними споживчими властивостями є використання сенсорного екрану, можливість користуватися повноцінним високошвидкісним інтернетом, використання високоякісної фото-відео камери і ін.
Невиконання обов'язку з подання іншого телефону або смартфона на період ремонту тягне для винної організації відповідальність за сплату споживачеві пені в розмірі 1% ціни товару за кожний день прострочення.
Яка найбільш часта помилка, що допускається на стадії пред'явлення вимоги продавцю?
Часто споживачі вказують в тексті претензії кілька вимог одночасно (тобто «прошу обміняти або видати гроші за товар», «відремонтувати або повернути гроші» і т.д. Робити це категорично не треба. Відповідно до чинного законодавства при пред'явленні одночасно двох вимог продавець має право відмовити споживачу в задоволенні обох вимог.
Чи повинні видаватися будь-які документи про зроблений гарантійному ремонті?
По закінченню гарантійного ремонту телефону або смартфона у вас повинні залишитися документ (и), як правило це акт виконаних робіт, в якому в обов'язковому порядку повинна міститися інформація про час (періоді) знаходження апарату в ремонті, заявленому споживачем нестачі, відомості про усунення певного недоліку із зазначенням найменування ремонтних робіт (заміна ..., пайка ... і т.п.). Документ повинен містити дату його складання, мати підпис уповноваженого працівника сервісного центру і завірений печаткою ремонтної організації.
У разі повторного прояви одного і того ж нестачі, документ про зроблений ремонт, послужить підтвердженням того, що недолік є істотним.
Якщо в телефоні або смартфоні є істотний недолік, то як необхідно діяти?
При наявності істотного недоліку в апараті, на який встановлено гарантійний строк, необхідно звернутися до продавця з претензією. У претензії необхідно вказати факт покупки телефону або смартфона, обставини підтверджують наявність істотного недоліку в апараті, заявити вимогу щодо неякісного товару, також в претензії необхідно повідомити продавця про намір скористатися встановленим законом правом участі в перевірці якості товару і вимагати повідомити вас про час і місця її проведення. Бланки претензій, що містять вищевказану інформацію, ви можете безкоштовно завантажити з розділу «Претензії» сайту Іванівського товариства захисту прав споживачів - ivzpp.ru.
Ми настійно рекомендуємо споживачам брати участь у перевірці якості товару. Шанс на усунення недоліку або "освіта" будь-яких порушень правил експлуатації апарату в присутності споживача зводиться практично до нуля. Хоча і в присутності споживача можуть полагодити телефон або "вбити" його. При дослідженні телефону важливо пам'ятати, що апарат взагалі не повинен зникати з поля вашого зору. При перевірці якості телефону або смартфона повинен бути перевірений зовнішній вигляд апарата на предмет наявності пошкоджень корпусу, роз'ємів на пошкодження і корозію від вологи, перевірена працездатність (якщо дозволяє недолік), здійснено перевірку внутрішніх пошкоджень корпусу і електронних компонентів, проведено дослідження на предмет виявлення слідів попадання всередину вологи, пилу, комах і т.п. Перевірити все викладене може будь-яка людина, який не є фахівцем в електроніці. Якщо порушення будуть, то інженер їх завжди покаже, в тому числі за допомогою мікроскопа. Перед початком дослідження електроніки та роботи програмного забезпечення повинен здійснюватися скидання налаштувань на заводські (за замовчуванням), який дозволяє виключити вплив привнесених ззовні файлів і програм (вірусів).
Чи є перепрошивка - зміна і оновлення програмного забезпечення ремонтом?
згідно п.39 Постанови Пленуму Верховного суду РФ №17 від 28.06.2012 року "Про розгляд судами цивільних справ у спорах щодо захисту прав споживачів" вимоги громадян до якості програмного забезпечення, використовуваного в технічно складному товар (наприклад, до операційної системи, яка служить для забезпечення його функціонування), повинні розглядатися як вимоги до якості товару в цілому з урахуванням його споживчих властивостей відповідно до статті 469 ЦК України.
Повна або часткова непрацездатність (збої) Програмного Забезпечення (ПЗ) відповідно до преамбули Закону РФ "Про захист прав споживачів" є недоліком телефону або смартфона.
Для того щоб відповісти на питання чи є заміна ПО ремонтом необхідно визначитися з поняттям "ремонт", що воно в себе включає. Відповідно до п.3.1 ГОСТ 50936-96 "Послуги побутові. Ремонт і технічне обслуговування побутової радіоелектронної апаратури. Общие технические условия" ремонт це дія або комплекс заходів по відновленню працездатного або справного стану радіоелектронної апаратури - телефону або смартфона. Зміна і оновлення версії Програмного Забезпечення (ПЗ) або простіше звана «перепрошивка», які тягнуть усунення недоліків, усувають збої ( «глюки») програмного забезпечення, однозначно є ремонтом. Спроби продавців і сервісних центрів стверджувати зворотне є безпідставними і надуманими, спростовуються поняттям "ремонт" і фактами усунення недоліків.
В ході Перевірки якості телефону або смартфона (діагностики) нельзя допускаті проведення заміні ПО, що не дозволяйте підключаті до телефону програматор. Такоже нельзя дозволяті "колупатіся" паяльником. Спокійно потрібно тільки ставитися до дотиків щупами вимірювальних приладів до контрольних точок на платах, підключенню осцилографа, а також gsm-тестера при недоліках пов'язаних з втратою телефоном мережі. Якщо все вказане буде виконуватися і в ході дослідження телефону підтвердиться наявність нестачі виробничого характеру, то тоді питання про задоволення заявленого вимоги можна вважати вирішеним. Будьте пильними, не дозволяйте себе обдурити.
Сервісний центр провів перевірку якості гарантійного телефону і не виявивши недолік вимагає оплати діагностики? Чи законно вимагати з мене оплату перевірки якості?
В силу п.5 ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів» уповноважена організація - сервісний центр має право в разі необхідності провести перевірку якості товару. Обов'язок по оплаті перевірочних заходів - перевірки якості товару і експертизи товару чітко визначені п.5 ст.18 Закону РФ «Про захист прав споживачів». Закон не встановлює будь-яких зобов'язань для споживача з оплати перевірки якості. І це абсолютно правильно, оскільки перевірка якості це право продавця або уповноваженої організації. Реалізація сервісним центром або продавцем права на перевірку якості товару не повинна спричиняти для іншої сторони - споживача будь-які витрати, збитки.
Хотілося б відзначити, що перевірка якості і експертиза це різні заходи. Законом передбачено, що споживач зобов'язаний оплатити вартість проведеної експертизи, висновки якої не на користь споживача. Експертиза проводиться тільки при сукупності наступних умов: 1. перевірка якості товару вже була проведена; 2. споживач не згоден з причинами виникнення нестачі, встановленими перевіркою якості; 3. споживач вимагає проведення експертизи. Витребування оплати за перевірку якості - діагностику гарантійного телефону або смартфона не законно.
Якщо квитанція про здачу апарату в гарантійний ремонт або інший аналогічний доку мент містить умову про оплату діагностики (перевірки якості), то в силу ст.16 Закону РФ «Про захист прав споживачів», як ущемляє права споживача, воно є недійсним з моменту його включення в договір (квитанцію).
Що робити, якщо встановлений договором термін усунення недоліку телефону або смартфона закінчився, а апарат не відремонтований?
Порушення терміну усунення недоліку є підставою для зміни вимоги, наприклад на повернення сплаченої за товар суми. Але перш ніж заявляти іншу вимогу, необхідно знати як правильно обчислюється термін ремонту і як зафіксувати факт порушення терміну ремонту.
День здачі телефону в ремонт не враховується, обчислення починається з наступного дня після передачі товару в ремонт. При підрахунку днів враховуються всі дні, включаючи вихідні та святкові дні.
На 46-й день необхідно звернутися в організацію, яка прийняла апарат в гарантійний ремонт. Ми настійно рекомендуємо робити це при свідках, краще 2-3 свідках, в крайньому випадку одному. В якості свідків можна залучати будь-яких осіб - друзів, знайомих або колег по роботі чи навчанні, за винятком чоловіка / дружини, батьків, дітей та інших родичів, які в разі судового розгляду можуть бути визнані в подальшому зацікавленими особами і до їх показаннями суд може поставитися крітіческі.Свідетелі необхідні з огляду на те, що сервісні центри і продавці, як правило, вкрай неохоче фіксують свою нерозторопність в усуненні недоліків, порушення терміну гарантійного ремонту. У присутності свідків необхідно зажадати передачі відремонтованого товару, а в разі відмови це зробити, вручити письмове заяву про відмову від подальшого ремонту з огляду на порушення терміну усунення недоліку
(№7 або №8). Один примірник заяви необхідно передати представнику організації, якій телефон або смартфон був зданий в ремонт, на другому екземплярі, який повинен залишитися у вас, необхідно вимагати зробити позначки про полученіі.После фіксації порушення терміну усунення недоліку необхідно звернутися до продавця з претензією (№7 або №9).
Чи можна обміняти телефон або смартфон на протязі 14-ти днів після покупки, якщо він не має недоліків, але не влаштовує мене?У яких випадках можна повернути гроші за телефон, смартфон або замінити на інший апарат?
Які ж особливості існують при пред'явленні вимог щодо товарів входять до вищезазначеного переліку, куди тепер входять стільникові телефони і смартфони з сенсорним екраном?
Які вимоги підлягають задоволенню по закінченню 15 днів з дня передачі споживачеві товару при виявленні нестачі вперше?
Що необхідно знати?
Кому може бути заявлено вимогу про усунення недоліку?
Чи надається на період гарантійного ремонту телефону або смартфона аналогічний товар?
Яка найбільш часта помилка, що допускається на стадії пред'явлення вимоги продавцю?
Чи повинні видаватися будь-які документи про зроблений гарантійному ремонті?
Якщо в телефоні або смартфоні є істотний недолік, то як необхідно діяти?