Претензійна робота в організації

1. СИТУАЦІЯ 1: ВАША ОРГАНІЗАЦІЯ СПРЯМОВУЄ ПРЕТЕНЗІЮ
2. СИТУАЦІЯ 2: В ОРГАНІЗАЦІЮ НАДІЙШЛА ПРЕТЕНЗІЯ

Претензійна робота - це один із способів захисту прав і законних інтересів підприємств. Вона дає можливість (і в цьому її основне значення) попереджати виникнення господарських спорів та усувати причини, що їх породжують.

Оскільки не всі компанії можуть дозволити собі мати окремий структурний підрозділ (претензійно-позовної або претензійний відділ), часто роботу з підготовки звернень до контрагентам - претензій - і відповідей на них доручають непрофільним підрозділам організації, в т.ч. секретарям або відділу діловодства. Такий підхід зазвичай виправдовується фразою на кшталт «Ну ви ж все одно листи пишете».

У цій статті ми обговоримо, що співробітникам-діловода робити з такою «нештатної» роботою, і розглянемо ситуацію з двох сторін: як написати претензію і як відповісти на неї.

наш словничок

- вираз незадоволеності продукцією і / або роботою організації, або безпосередньо процесом управління претензіями в ситуаціях, де явно або неявно очікується відповідь або рішення [1] .
Претензійний порядок врегулювання спорів - форма захисту цивільних прав, що представляє собою врегулювання спірних питань між кредитором і боржником до передачі спору до суду. Відповідно до ППУС кредитор зобов'язаний пред'явити до боржника вимогу (претензію) про виконання лежачому на ньому обов'язку, а боржник - дати на неї відповідь у встановлені термін. При повному або частковому відмову боржника задовольнити претензію або неодержання від нього відповіді кредитор має право пред'явити позов [2] .

СИТУАЦІЯ 1: ВАША ОРГАНІЗАЦІЯ СПРЯМОВУЄ ПРЕТЕНЗІЮ

Кому це доручити?

Претензія є вимога до контрагента про виконання ним своїх зобов'язань, які мають під собою конкретне і чітка підстава. Зазвичай таким підставою є угода (договір), проте це можуть бути також зобов'язання, що виникають внаслідок заподіяння шкоди - наприклад, офіс залили сусіди зверху або сталося ДТП. Інформацію за фактом виникнення проблеми або прострочення першими отримують співробітники, відповідальні за конкретні ділянки роботи: з постачальниками спілкуються менеджери, за технічним станом приміщень стежать співробітники господарського відділу, за автопарк відповідає начальник транспортного цеху.

Що з такою інформацією робити далі? У великих організаціях існують спеціалізовані служби, прямим обов'язком яких є відстоювання інтересів компанії перед третіми особами. У юридичній службі може бути відділ або фахівець, в обов'язки якого входить підготовка подібних звернень.

Разом з тим приблизно 90% претензій вимагають не стільки спеціалізованих знань, скільки знання конкретної ситуації. Для таких типових претензій залучення спеціалізованих співробітників або просто інших фахівців (наприклад, секретарів) є недоцільним. Дійсно, якщо є людина, яка володіє стандартною ситуацією, він витратить на підготовку документа 10-15 хвилин, тоді як новачкові буде потрібно ще і додатковий час на те, щоб розібратися в ситуації. Тому підготовку стандартних претензій розумно довірити тим фахівцям, які ведуть відповідні ділянки роботи. Так, підготовку претензій, пов'язаних з порушенням термінів оплати, поставки тощо, розумно покласти на менеджерів, відповідальних за дані сектора роботи. І тільки в тому випадку, якщо ситуація виходить за рамки звичайної, слід залучати профільних фахівців-юристів, які будуть займатися нею з оглядкою на можливі наслідки, серед яких може виявитися судовий розгляд в рамках адміністративного та навіть кримінальної справи.

Найпростіший спосіб розподілити відповідальність за претензійну роботу - це розробити відповідний документ. Це може бути Положення про претензійну роботу, Регламент роботи з постачальниками або Регламент щодо стягнення заборгованості. Ініціювати розробку такого документа може відділ діловодства (секретар-референт), оскільки саме на нього покладена функція по формуванню номенклатури справ внутрішнього і частково зовнішнього документообігу компанії. Оскільки документ є, по суті, тобто зачіпають область відповідальності декількох служб, для роботи над ним необхідно залучити всіх зацікавлених осіб. Положення про претензійну роботу затверджується наказом керівника. Порядок підписання наказу і подальшого ознайомлення з ним співробітників компанії нічим не відрізняється від інших наказів по загальній діяльності.

Як оформити документ?

Претензія по суті є різновидом ділового листа і оформляється на бланку листа організації.

У претензії повинно бути зазначено повне найменування організації, в яку направляється претензія пред'являється, і її поштову адресу.

У претензії повинні міститися посилання на дату і номер договору, в зв'язку з яким пред'являється претензія, посилання на дати і номери документів, що підтверджують претензію. Наприклад, якщо претензія пред'являється в зв'язку з нестачею товару, в ній повинні бути дані посилання на товарно-транспортну накладну, довіреність та інші документи, за якими отримано товар, посилання на документ, в якому зафіксована недостача товару (комерційний акт, акт приймання товару по кількості і т.д.). Якщо в претензії обгрунтовуються штрафні санкції або відшкодування збитків, вона повинна містити посилання на законодавчий акт або договір, в якому встановлена ​​ця відповідальність.

Вимоги, заявлені в претензії, підтверджуються необхідними документами, що додаються до претензії у вигляді завірених копій або виписок з документів.

Претензія підписується керівником організації або його заступником.

Якщо претензію підписує інший співробітник, то його право підпису має бути підтверджено довіреністю, яка прикріплюється до спрямовується претензії.

Претензія реєструється в журналі реєстрації вихідних документів як вихідного листа.

Як прийнято писати претензію?

Текст претензії зазвичай включає кілька частин:

• перша - вступна - містить опис правовідносин, які існують між сторонами;
• у другій частині описується характер порушення зобов'язань, допущених контрагентом;
• третя частина містить вимоги відправника до адресата.

Крім того, в претензію може бути додана і четверта частина, що стосується можливих наслідків відмови від виконання зобов'язань.

Важливо!

У претензії необхідно вказати термін, в який очікується відповідь на неї. Термін виконання містяться в претензії вимог повинен бути реальним, з урахуванням можливості виконати претензію в зазначений термін і (або) повідомити заявника претензії про прийняте рішення. Як правило, на виконання вимог претензії надають термін в 30 календарних днів.
У претензії бажано вказувати поштову адресу, за якою слід відправити відповідь на претензію, в т.ч. для того, що якщо з моменту укладення договору у організації зміниться місцезнаходження, то юридична адреса буде не збігатися з фактичним місцезнаходженням організації.

ДСТУ ISO 10002-2007 не встановлює спеціальних вимог до оформлення претензії, але дає схему, яка ілюструє, яка інформація повинна бути в претензії (див. Приклад 1).

«Паперова» або «електронна» претензія: що віддати перевагу?

В наш час, коли велика кількість документів перекладається в цифрову форму, а спілкування з покупцями або постачальниками в більшості випадків зводиться до обміну електронними листами, постійно виникає питання: чи можна відправити претензію в електронній формі, не дублюючи її на папері? Відповідь на нього не такий простий, як може здатися на перший погляд.

Справа в тому, що в подальшому претензія може бути використана як доказ у суді. Причому за цілою низкою суперечок (по транспортним і страховим відносинам або коли такий порядок зазначений у договорі) претензійний порядок вирішення спору є обов'язковим, і при його недотриманні суд просто відмовить у позові.

Необхідність використовувати документ як доказ в суді накладає свій відбиток на його підготовку. В даний час при дотриманні певної процедури можна надати і роздруківки електронних документів, але цей процес потребує більше обсягу трудовитрат і виконання ряду додаткових умов в порівнянні зі звичайним паперовим документом. Так, щоб уникнути проблем електронні адреси для листування потрібно закріплювати в тексті договору, відповідно, необхідно відстежувати і адресатів листування. До пред'явлення до суду електронну переписку необхідно перевести в паперову форму, причому здійснити це в рамках особливої ​​нотаріальної процедури щодо забезпечення доказів. Якщо цього не зробити, зростає ризик того, що суддя не прийме представлені в якості доказів роздруківки електронного листування.

Крім того, електронні листи в більшості випадків складаються без дотримання елементарних правил і являють собою швидше обмін репліками, ніж повноцінні документи. Це ускладнює їх адекватне сприйняття людиною, які не брали участі в листуванні з самого її початку, не володіють тією інформацією, яку отримали боку крім даної листування в особистому або телефонному спілкуванні.

Так що письмова форма претензії хоча і вимагає поточних трудовитрат, але економить час в подальшому. Електронна ж листування повинна служити для додаткового інформаційного обміну між сторонами.

Наша порада

Вимоги в претензії повинні викладатися конкретно і чітко. Якщо претензійні вимоги підлягають грошовій оцінці, в претензії повинна бути вказана необхідна сума і наведено її розрахунок. Це необхідно для того, щоб відповідач міг перевірити обґрунтованість претензії.
Претензія може містити альтернативні вимоги: наприклад в разі недостачі товару одержувач може зажадати повернути вартість сплаченого, але не отриманого товару або дослати відсутню кількість товару.

Претензія може бути короткою, що вимагає мінімальних зусиль з боку виконавців (Приклад 2) і розширеної, в якій більш детально описуються розбіжності між сторонами (Приклад 3).

Яким способом краще відправити претензію?

Питанню надсилання претензії слід приділити особливу увагу. Це пов'язано з тим, що при доведенні справи до судового розгляду заявнику необхідно буде довести в суді про те, що претензійний порядок був дотриманий і боржнику відправлена ​​саме претензія, а не інший документ.

Претензії доцільно направляти за адресою місцезнаходження опонента рекомендованим листом з описом вкладення та повідомленням про вручення через відділення «Пошти Росії» або кур'єром з наданням розписки про отримання претензії адресатом.

При відправленні претензії поштою у заявника, крім квитанції про відправлення, на руках буде ще два документи: повідомлення про вручення і опису вкладення з датою відправлення. Такий тандем документів буде доказом направлення претензії (в разі пропуску строку на відповідь). При виникненні судового спору поштова квитанція пред'являється до арбітражного суду як доказ того, що організація вживала заходів з досудового врегулювання спору.

витяг
з постанови ФАС Московського округу від 13.12.2012 у справі № А40-104387 / 11-28-899

[...] Якщо позивач в суді представив докази вжиття необхідних заходів для належного повідомлення відповідача напрямку відповідної претензії відповідачу в установленому законом порядку, тобто за юридичною адресою і всім відомим позивачу адресами, претензійний порядок вважається дотриманим незалежно від того, отримана претензія відповідачем.

витяг
з П'ятнадцятого арбітражного апеляційного суду від 28.11.2011 № 15АП-13299/2011
у справі № А32-12238 / 2011

Повернення поштового відправлення обгрунтовано прирівнюється до відповіді на претензію, оскільки вона прямувала за юридичною адресою відповідача, а інформації про інших адресах відповідача у позивача не було.

витяг
з Цивільного кодексу Російської Федерації

Стаття 165.1. Юридично значимі повідомлення
1. Заяви, повідомлення, сповіщення, вимоги або інші юридично значимі повідомлення, з якими закон або угода пов'язує цивільно-правові наслідки для іншої особи, тягнуть для цієї особи такі наслідки з моменту доставки відповідного повідомлення йому або його представнику.
Повідомлення вважається доставленим і в тих випадках, якщо воно надійшло особі, якій воно направлено (адресату), але за обставинами, що залежать від нього, не було йому вручено або абонент не ознайомився з ним.
2. Правила пункту 1 цієї статті застосовуються, якщо інше не передбачено законом або умовами угоди або не випливає з звичаю або з практики, яка встановилася у взаєминах сторін.

СИТУАЦІЯ 2: В ОРГАНІЗАЦІЮ НАДІЙШЛА ПРЕТЕНЗІЯ

Що робити?

Для початку - зареєструвати. Як правило, реєстрація відбувається в день надходження відповідальною особою - секретарем або діловодом - в журналі вхідної кореспонденції.

Важливо!

Отримання претензії повинно бути негайно доведено пред'являє претензію (наприклад, поштою, телефоном або електронною поштою).

Реєстрація претензій може вестися паралельно юристом для більш зручного контролю за процесом роботи за претензіями. В цьому випадку юрист вносить дані про претензії в обліковий журнал юридичного відділу (Приклад 4) і передає документ в підрозділ, який веде договірну роботу.

Важливо!

Претензію слід простежувати від моменту її отримання до повного завершення процесу управління претензією, коли висуваючи претензію буде задоволено або прийнято заключне рішення. Висуваючи претензію за запитом і через заплановані регулярні інтервали часу, принаймні під час спочатку встановленого терміну виконання, повинен мати доступ до інформації про поточний стан процесу управління претензією.
Після реєстрації повинна бути проведена первинна оцінка претензії з точки зору таких критеріїв як важливість, безпеку, складність, можливі наслідки, а також повинна бути проведена оцінка необхідності і можливості проведення негайних дій з розгляду претензії.

Які дії повинні бути зроблені для розслідування обставин, що стали причиною претензії?

Для розслідування всіх обставин і даних, які спричинили претензію, проводиться документальна і службова перевірка: детально вивчаються попередні обставини справи; відповідальні співробітники, причетні до обставин справи, готують службові і пояснювальні записки. На підставі даних документів проводиться оцінка роботи даних співробітників. Якщо вина буде доведена, то керівник організації має право на свій розсуд притягти винних до матеріальної або дисциплінарної відповідальності.

Важливо!

Масштаб розслідування обставин, що призвели до претензію, повинен бути відповідним важливості, частоті виникнення і тяжкості наслідків претензії.

Що можна зробити для врегулювання ситуації?

Після розслідування обставин і даних по претензії організація повинна запропонувати відповідні дії для виправлення проблеми і / або попередження її повторної появи в майбутньому, наприклад: оплата, заміна, ремонт / переробка, заміна на товари-субститути, технічна допомога, фінансова та інша допомога, компенсація , вибачення, цінний подарунок або знак від фірми та ін. Якщо претензія не може бути негайно задоволена, то організація повинна знайти спосіб її вирішення, який призведе до найбільш ефективного результату в максимально більш короткі терміни.

Як підготувати відповідь на претензію?

Офіційна відповідь на претензію оформляється на фірмовому бланку і підписується керівником організації (Приклад 5).

Відповідь надсилається на адресу місцезнаходження відповідача цінним листом з описом вкладення та повідомленням про вручення або телеграмою з повідомленням про вручення в строк, зазначений заявником в претензії (наприклад, 10 або 20 днів), а якщо строк не зазначений - протягом 30 днів з моменту отримання претензії. Цей термін вважається найоптимальнішим, тому що загального терміну відповіді на претензію законодавством не передбачено, як і не передбачено будь-яких санкцій в разі залишення претензії без відповіді. Після закінчення зазначеного терміну і невиконанні зобов'язання боржником вказаний порядок вважається дотриманою, і заявник має законне право звернутися в арбітражний суд. Рішення або будь-які дії, пов'язані з претензією і мають відношення до пред'являє претензію або залученому персоналу, повинні бути доведені до них негайно після прийняття рішення або виконання відповідних дій.

І наостанок…

Якщо висуваючи претензію згоден із запропонованим рішенням і / або дією, то такі рішення і / або дії повинні бути виконані і зареєстровані;

Если вісуваючі претензію НЕ згоден Із запропонованім рішенням або дією, то претензія винна залішатіся відкрітою. Такий статус претензії повинен бути зареєстрований, а висуваючи претензію повинен бути поінформований щодо альтернативних форм і варіантів рішень і / або дій.

Організація повинна проводити моніторинг дій з управління претензією до тих пір, поки не будуть використані всі розумні внутрішні і зовнішні можливості для задоволення пред'являє претензію.

[1] Пункт 3.2 ДСТУ ISO 10002-2007 «Менеджмент організації. Задоволеність споживача. Керівництво з управління претензіями в організаціях ».

[2] Великий юридичний словник. - М .: Инфра-М. А. Я. Сухарєв, В. Е. Крутских, А.Я. Сухарева. 2003.

О.В. Павлюк, керівник юридичної служби групи компаній «Техно»; І.І. Наделяева, головний спеціаліст з кадрового обліку та аудиту ТОВ «Юридичне агентство" ПРОФЕСІОНАЛ "»