Що робити, якщо вам нагрубили? Консультація психолога

Нариватися на необгрунтоване хамство в сфері обслуговування доводилося в житті кожного. Але деякі історії вражають особливою цинічністю.

Ольга була вагітна, до пологів залишалося три тижні. Вона прийшла в магазин взуття, щоб купити широку зручне взуття - нестерпно набрякали ноги. Побачила відповідну пару на нижній полиці, майже у самої підлоги. Звернулася до дівчини в уніформі магазину з проханням подати туфлі. Дівчина замість відповіді закричала: "Я тут товарознавець, а не Подавальниця, тобі треба - нахилися і візьми!". Ольга покинула магазин в стані легкого шоку - сил щось з'ясовувати у неї не було.

Інший показовий випадок стався, коли компанія друзів прийшла в продуктовий магазин, щоб купити продуктів для вечері. На касі з'ясувалося, що грошей не вистачає. Вирішено було відмовитися від пляшки вина. Зазвичай скасування робиться дуже швидко і безболісно. Але не цього разу. Продавщиця пішла плямами і закричала: «Що мені тепер, зі свого гаманця розплачуватися? Раз взяли - так платите ». Сторопівши, друзі запитали, чому на них кричать. У відповідь на зауваження отримали нову порцію лайки: «А що ви думаєте, окуляри почепили, так розумні стали, тепер будете в магазині без грошей купувати?». На прохання видати книгу зауважень та пропозицій було отримано максимально короткий і ємний відповідь: «Щас!».

Коли попросили запросити директора магазину, касирка відповіла, що директор у відпустці, а на вимогу назвати своє прізвище і посаду просто розреготалася у відповідь. Вечір був зіпсований неадекватною жінкою, яка вкрай непрофесійно виконувала свої обов'язки. Друзі пішли ні з чим. А якби вони знали свої права, могли б покарати недобросовісну касирку.

Знайте свої права!

оглядач порталу http://www.interfax.by/ звернувся за консультацією до фахівця. Юрій перевезення, провідний юрисконсульт Громадського об'єднання «Захист споживача»:

- Невидача книги зауважень і пропозицій не є порушенням законодавства в галузі захисту прав споживача. При невидачу книги зауважень і пропозицій на першу вимогу громадянина має місце факт порушення вимог Декрету президента Республіки Білорусь № 2 від 14.01.2005 р «Про вдосконалення роботи з населенням».

Якщо в магазині або ресторані вам нагрубили, погано обслужили і відмовляються видати книгу зауважень та пропозицій, ви можете сміливо телефонувати за номером 102 і викликати наряд міліції, не виходячи з приміщення організації.

Так як відмова видати книгу зауважень та пропозицій є адміністративним правопорушенням, після прибуття співробітників міліції ви маєте право вимагати складання протоколу за невидачу книги зауважень і пропозицій по вашому першу вимогу і проведення подальшого розслідування, за результатами якого винні будуть притягнуті до відповідальності.

На жаль, багато хто не обізнані про свої права, і цим часто користуються недобросовісні працівники сфери обслуговування. Мені самому двічі доводилося викликати співробітників міліції в зв'язку з відмовою видати книгу зауважень та пропозицій. Обидва рази наряд прибував негайно, і робилися необхідні дії.

А ось якщо книгу зауважень та пропозицій вам все-таки видали і ви внесли своє зауваження, не чекайте, що це послужить, наприклад, вагомим доказом при зверненні до суду.

Наприклад, співробітники магазину можуть на противагу вашій записи заявити, що нагрубив вам продавець - золотий душі людина і в житті нікому поганого слова не сказала. Навіть якщо ви були не один, а в компанії друзів, які можуть стати вашими свідками, їхніми свідченнями будуть оцінюватися з точки зору об'єктивності - адже вони зацікавлені особи.

Інше питання, що часто не тільки продавці, офіціанти і адміністратори поводяться некоректно по відношенню до споживачів. Часом самі клієнти поводяться по-хамськи, що здатні довести до сліз. У моїй практиці я кілька разів стикався з тим, що покупець записував у книзі зауважень і пропозицій свої претензії, а слідом інші покупці вказували свої пояснення про те, що насправді продавець поводився коректно, а покупець - неадекватно. І, як правило, при перевірці ці відомості підтверджувалися.

Поради психолога

Психолог Леонід Шемляков вважає, що хами - нещасні люди з невдалою долею, і боротися з ними марно, тому що вони вже не зміняться. Але що робити тим, кому грубіянять?

- Сильні духом люди вважають, що найпростіший спосіб - відповідати хамством на хамство. Ви, звичайно, можете вступити в словесну перепалку, можете навіть побитися згодом. І кому від цього буде краще? Адже мета хама - саме зачепити вас, показати, як він може впливати на людей і довести своє право на хамство. Це особлива порода людей-скандалістів, змінити які неможливо. Так що ви тільки витратите свої сили і нерви, а хам досить посміхнеться і піде грубіянити далі.

Можете піти по шляху відмови від скандалу. Не потрібно піддаватися емоціям. Поставтеся до хамящему, як нав'язливого проповідника або вуличного торговця, який намагається вам щось всучити. Не зустрівши звичної реакції, що очікує скандалу людина тут же перемикається на іншу «хвилю», при цьому ви залишите після себе тільки подив - чому відпрацьована схема не спрацювала.

Дуже дієвий спосіб - ігнорувати всі нападки й образи хама. Це досить складно, тому що вимагає великих внутрішніх ресурсів спокою і терпіння. Але це - абсолютна зброя проти хамства. Мовчки дивіться крізь хама, як крізь шибку. Або дивіться на нього абсолютно спокійно, як на дерево або бетонну стіну, ніяк не реагуючи на його хамство і не змінюючи виразу обличчя. І він подавиться своєю власною злістю, а ви залишитеся переможцем.

І не буде таємницею, якщо ми скажемо, що саме про це мріє кожна людина, якій хамлять - отримати моральне помста.

Ну і останній спосіб, найважчий. Пожалійте хама в душі, згадайте про те, який він бідний нещасний чоловік, яка у нього, мабуть, складне життя, раз він так нервує і кидається на людей. Поставтеся до нього з співчуттям. Йому це, може, і не допоможе, зате ви не витратите жодної нервової клітини.