Дистанційна торгівля, повернення товару

1. регламент діяльності
2. Що це?
3. Законодавство
4. Повернення товару в дистанційну точку продажу
5. Відмінність від звичайної процедури
6. Куди звертатися?
7. Дивіться відео, як інтернет-магазини обманюють своїх покупців
8. процедура
9. Оформлення повернення: заяву, документи
10. гарантійний товар
11. Покупки належного і неналежного якості
12. Повернення третіми особами

Сьогодні нам важко уявити життя без можливості щось замовити або купити в Інтернеті або з допомогу іншого інтерактивного способу комунікації. У цьому вся суть дистанційної торгівлі: створити максимум зручностей для споживачів за ті ж гроші.

Тенденції на ринку свідчать про постійне зростання популярності дистанційної торгівлі. За прогнозами аналітиків тільки до кінця 2019 року четверта частина роздрібних продажів буде здійснюватися в віддаленому режимі.

регламент діяльності

Дистанційна торгівля здійснюється відповідно за спеціальним регламентом. Він сформований на базі Правил продажу товарів дистанційним способом, які були затверджені ще в 2007 році окремою постановою уряду.

Правила регулюють відносини між покупцем і продавцем при здійсненні віддаленої торгівлі. Даний документ також встановлює порядок продажу товарів і послуг в інтернет-просторі. Регламент діяльності в сфері дистанційної торгівлі передбачає можливість придбання покупцем товарів для сімейних або особистих потреб. Покупки для розвитку підприємництва в такому порядку не допускаються.

У віддаленому порядку заборонено продаж алкогольних напоїв, а також тих товарів, реалізація яких недопустима по законодавству РФ.

При реалізації товару продавець повинен повідомити покупця про властивості товару, місце його виготовлення, доставку, терміни експлуатації, гарантії і придатності.

Якщо товар, що купується був в користуванні до його виставлення на продаж, то продавець в обов'язковому порядку повідомляє потенційних покупців про це. Також в його обов'язки входить надання інформації про поточний стан товару і придбаних в процесі користування недоліки. Наприклад, всім відомо на багатьох Інтернет-аукціонах продаються не тільки нові речі, але ті, які були в користуванні. В цьому випадку продавці товару з позначкою «б / у» повинні вказати на його стан і попередити про існуючі недоліки. Найчастіше це робиться за допомогою розміщення фотографій продукції і створення коротких повідомлень, які містять інформацію про вади покупки.

Загальну інформацію про товар продавці доводять до відома споживачів будь-яким зручним для них способом. Це може супроводжуватися розміщенням даних на упаковці товару, його етикетці, електронному носії, чеку або передачею разом з покупкою технічної, а також іншої супровідної документації.

Особливість дистанційної торгівлі в тому, що за своєю суттю вона є публічною офертою.

Саме поняття означає пропозицію з описом товарів для певного кола осіб. Оферта повинна мати ознаки цивільного договору (купівлі-продажу - майже завжди, у виняткових випадках - міни).

В контексті дистанційної торгівлі це виглядає приблизно так: за допомогою розміщення оголошення про продаж особа звертається до обмеженого кола людей з офертою. Його пропозиція розглядається тільки користувачами Інтернету, читачами газети чи іншого засобу комунікації, саме тому оферта носить обмежений характер.

Але обмеженість кола осіб, на розгляд яких висувається пропозиція, не означає його визначеність. Згідно п.12 Правил ПДС (дистанційного продажу) офертою є пропозиція для невизначеної кількості осіб. Публічне звернення зобов'язує продавця укласти договір про продаж з кожним, хто захоче купити товар.

Торгівля товарами, що були у вжитку, приносить гарний прибуток. дивіться як відкрити комісійний магазин.

При поверненні товару комісіонеру бухгалтерія повинна провести проводки. Детальніше в статті.

Продавець зобов'язаний повідомляти зацікавлених осіб про терміни, протягом яких діє оферта. Отримуючи дані від споживача для проведення операції, обов'язок зберігати конфіденційність даних виникає у продавця.

Організація або ІП, справою яких є дистанційна торгівля повернення товару, повинні надати достовірну інформацію про запропоновану продукції в повному обсязі. Договір віддаленої покупки вважається укладеним з моменту отримання чека продавцем або виникнення підтверджених намірів у покупця.

Що це?

Правила торгівлі ДС дають роз'яснення поняттю «продаж дистанційним способом». Згідно п. 2 під віддаленої продажем мається на увазі роздрібна реалізація товарів на підставі оформленої в установленому порядку домовленості про купівлю-продаж. Письмова домовленість такого роду оформляється після ознайомлення покупця з описом продукції, яке розміщується в каталогах, буклетах або представлено на знімках за допомогою різних комунікаційних засобів.

Одне з основних умов - це відсутність можливості покупця безпосередньо ознайомитися з продукцією перед придбанням.

Це можна вважати і визначенням поняття «дистанційна продаж».

Будь-яка реалізація товару, яка виключає можливість безпосереднього ознайомлення з продукцією і пряме спілкування з продавцем, є дистанційною. Покупець вирішує для себе про необхідність придбання тієї чи іншої продукції на підставі фото або інформації з каталогу.

Законодавство

Дистанційна продаж товарів регулюється наступними нормативними актами:

• Європейська конвенція про поштовий і дистанційної торгівлі (так званий Етичний кодекс);
• ГК РФ;
• КоАП РФ;
• ФЗ «Про рекламу» (ст. 8);
• ФЗ «Про захист прав споживача»;
• Правила продажу товарів ДС.

У цей список варто також внести лист Росспоживнагляду «Про контроль за дотриманням Правил продажу товарів ДС» і ФЗ №87.

Повернення товару в дистанційну точку продажу

ФЗ «Про захист прав споживачів», а також положення ГК РФ дають можливість повернути практично будь-який товар. Спосіб покупки в даному випадку ролі не грає. На після прийняття оферти сторони укладають договір купівлі-продажу, на базі якого можливо реалізувати повернення.

У Етичний кодекс це називається «сатисфакція або повернення грошей». Далеко не кожному покупцеві подобається те, що він отримує після оформлення віддаленого замовлення. Законодавство РФ включає в себе норми міжнародного торгового права, які дозволяють повертати не тільки куплене в магазині, але і куплене у дистанційного продавця.

Повернення здійснюється на підставі спеціальної претензії, що пред'являється організації або ІП, які займаються віддаленої торгівлею.

У претензії можна посилатися на ст. 26.1 ЗоЗПП, що дозволяє відмовитися від покупки без пояснення причин.

Відмінність від звичайної процедури

У плані практичного здійснення відмінностей від стандартної процедури повернення небагато.

Але вони є:

• По-перше, повернення здійснюється в тій же формі, що і придбання товару. Незадоволений покупець відсилає продавцю заяву з претензією, а після цього пересилає покупку назад. Всі дистанційно, а додаткова пересилання оплачується окремо.
• По-друге, більшість Інтернет-магазинів грішать правом споживача, закріпленим ст. 26.1 ЗоПП і Етичним кодексом і вимагають надати їм причини відмови від товару. Все зводиться до того, щоб уникнути повернення грошей і знайти компроміс хоча б відносно обміну купленої одиниці на аналогічну, присутню в продажу.

Куди звертатися?

Коли виникає повернути товар, куплений віддаленим способом звертатися необхідно безпосередньо до продавця з заявою, яке містить претензію.

Від продавця повинна надійти контактна інформація про пересилання.

При наявності спору між сторонами, покупець може звернутися до суду щодо захисту своїх споживчих прав.

Дивіться відео, як інтернет-магазини обманюють своїх покупців

терміни

Покупець може відмовитися від покупки в будь-який момент до його отримання, а після отримання - протягом 7 днів.

Але дана норма діє тільки тоді, коли в момент доставки споживач отримав разом із замовленням інформацію про порядок повернення або обміну придбання.

В іншому випадку термін буде складати 3 місяці. Продавець товару зобов'язується повернути гроші протягом 10 днів, які відраховуються з моменту отримання відповідної претензії від покупця.

процедура

Повернути придбаний віддалено товар не завжди так просто, як здається. Також як і у випадку з роздрібним придбанням, необхідно дотримуватися ряду важливих умов, для того щоб продавець не відмовив на законних підставах в сатисфакції.

Продукт повернення повинен мати відповідний вигляд для подальшої його реалізації.

Також потрібно пред'явити документи, що свідчать про факт покупки.

Крім повернення можливий обмін, але він поширюється тільки на непродовольчі товари (найчастіше - побутову техніку). Обмін здійснюється протягом 14 днів відносно продукції, що зберегла свій первинний вигляд. Принцип обміну аналогічний - особі відправляється рекомендований лист, після чого сторони обговорюють варіанти обміну.

Оформлення повернення: заяву, документи

Алгоритм оформлення повернення наступний:

• відправити рекомендований лист продавцю з претензійною заявою;
• отримати контактну інформацію від продавця щодо пересилання товару;
• отримати гроші і сплатити зворотний пересилку.

Покупець направляє продавцю в разі повернення претензію. До даного документу обов'язково додаються товарний або касовий чек. При поверненні товару належної якості використовуються бланки накладної або спеціального акту, для юридичного оформлення відмови від оферти.

Правильне оформлення документів позбавить від проблем з продавцем. Дізнайтеся, як скласти претензію на повернення товару .

Знаєте, як заповнювати трудову книжку? дивіться тут.

Сума страхових внесків ІП вплине на розмір його пенсії. Детальніше в статті .

гарантійний товар

В даному випадку мова йде про неякісний товар. Щодо такої продукції не діють обмінні обмеження. Наприклад, навіть якщо ви купили ліки в аптеці , І воно виявилося неякісним, то ви зберігаєте своє право щодо обміну бракованого придбання.

ЗоЗПП пред'являє досить потужний аргумент: товар повинен справно працювати протягом гарантійного терміну.

Цей термін застосовується тільки по відношенню до непродовольчих придбань. Для продуктів і медикаментів встановлюється термін придатності.

У разі поломки гарантійного товару, виявлення дефектів його роботі, виробник або продавець зобов'язані безкоштовно його відремонтувати або замінити. Всі вимоги споживача будуть розглядатися тільки після пред'явлення технічного паспорта на продукт (ст. 7-8 ЗоЗПП).

Скористатися правом повернення такого придбання можна тільки в рамках гарантійного терміну при наявності техпаспорта і чека на покупку.

Покупки належного і неналежного якості

Повернення товару належної якості можливий у тому випадку, якщо він зберіг свій товарний вигляд, споживчі властивості і є в наявності документ, що підтверджує придбання. Основна умова - покупка повинна мати товарний вигляд і свої споживчі властивості.

Те, що товар був у вживанні, не є перешкодою для повернення.

Але збереження товарного вигляду є обов'язковим. Покупець не має права відмовитися від товару належної якості, якщо він виконаний по його індивідуальним замовленням . Наприклад, якщо споживач захоче відмовитися від якісно зробленого кулона з іменною гравіюванням, то продавець має право відмовити в задоволенні подібної вимоги.

Якщо був отриманий товар бракований або неналежного його вартості якості, особа має право від нього відмовитися. Також споживач може відповісти відмовою на пропозицію продавця щодо обміну покупки.

Повернення третіми особами

Продавець має право поступатися свої права і обов'язки, які виникають з відносин з покупцем третім особам. Але це правило не поширюється на особисту інформацію, яку споживач передає для оформлення замовлення.

Виняток - це персональне згоду покупця на передачу даних третім особам.

Наприклад, споживач може звернутися з претензією ні до продавцеві, а прямо до виробника. А при поштового пересилання клієнт дає згоду на обробку даних службою зв'язку.

Дистанційна торгівля - це, без сумніву, частина ринкових відносин, за якими стоїть майбутнє. Уже сьогодні мільйони людей у ​​всьому світі оцінили зручність і дешевизну покупок через комунікаційні засоби.

Одним з вагомих переваг такої торгівлі є також можливість повернення придбання продавцю. Сам повернення при цьому може бути невмотивованим. Європейська конвенція надає право відмови від придбання в певні терміни без вказівки причин.