Брудні прийомчики для зниження повернень товару від покупців

1. Ускладнюйте процедуру повернення товарів
2. Давайте бонуси при покупці, а в разі обміну та повернення товару забирайте їх назад
3. Допомагайте клієнту втратити товарний чек
4. висновки

Це докладний опис товару на сайті, подарунки, правильна робота менеджера з клієнтом. Сьогодні розповім про кілька «брудних прийомчиків», які відчутно допомагають скоротити повернення від покупця, але як недолік, знижують їх задоволеність вашим сервісом.

Відразу уточню, що мова піде про доставку замовлення не кур'єром по місту, в якому знаходиться магазин-продавець, а через поштові служби.

Я не дуже люблю писати такі статті. Все навколо говорять про підвищення лояльності клієнтів, клієнтоорієнтованості, тому коли вголос згадуєш про «брудні», нехай і законні способи зниження повернення товару в інтернет-магазині, відчуваєш себе негативним персонажем.

Багато ви бачили постів, які не вихваляють до небес важливість клієнтоорієнтованості ? В основному скрізь соплі типу «перший продаж може бути з нульовою націнкою», «доставляйте швидко», «слухайте клієнта» і банальне «клієнт завжди правий».

Коли я таке читаю, мені здається що консультантів і експертів, що дають магазинах подібні поради, скинулися і підкупили самі покупці. Інакше таку однобокість ніяк пояснити не вдається. Ну або це просто переказ прочитаних книг при відсутності особистого досвіду.

Так, жорсткі заходи не підвищують лояльність клієнта. Навпаки, клієнти, які пройшли процедуру повернення грошей за товар, нечасто роблять повторні замовлення і нечасто позитивно відгукуються про магазин, рекомендують своїм друзям і подругам. Але справа тут не в тому, що ви погано з клієнтом працюєте, а в емоціях, які він відчуває, коли очікування не відповідають реальності. Простіше кажучи, оформляючи повернення, покупець вже отримав негативний досвід, який вам нівелювати буде складно і дорого.

Навіть якщо ви готові приймати будь-які повернення, по будь-якої причини, незважаючи на підстави, то після позитивного і безпроблемного оформлення повернення, покупцеві як мінімум потрібно знову повертатися до питання вибору, знову втрачати час, знову чекати доставку. Тому по відношенню до магазину-продавцю негатив у нього залишиться, а ймовірність повторних покупок з його боку знизиться, як би ви не старалися. Навіть якщо покупець сам невірно вибрав розмір, сам не прочитав склад тканини або технічні характеристики, «винуватим» в його очах залишиться магазин. А раз так, магазину можна не надто морочитися на предмет лояльності таких клієнтів. Якщо вони все одно будуть вами незадоволені, і знизилися шанси, що вони куплять повторно, то чи варто робити простий процедуру повернення?

Ускладнюйте процедуру повернення товарів

Мова не йде про те, щоб реалізовувати неякісну продукцію, шлюб і відмовляти в поверненні або якось інакше порушувати законодавство. Право на повернення товару є у покупця і від цього нікуди не дінешся. Ми говоримо про скорочення повернень, коли клієнт хоче повернути повністю якісний товар (належної якості), тому що йому щось не сподобалося:

• одна подруга від заздрості набрехала інший, що попа в цих нових джинсах у неї занадто плоска;
• хлопець з ревнощів заборонив своїй дівчині носити мікро-бікіні і вона вирішила його повернути;
• розмір на зовсім небагато менше;
• мені не подобається, як сидить ця сукня і т. п.

Якщо у всіх перерахованих вище випадках ви скажіть: «Звичайно, ми повернемо вам гроші», то (спасибі, Кеп) вам доведеться оформляти повернення товару, повертати гроші покупцеві і нести витрати.

Чим простіше покупцеві оформити повернення і повернути гроші, тим більше буде у вас повернень.

Але якщо будуть складності, клієнт знайде причину, чому можна не повертати товар. При цьому часто навіть залишиться цілком задоволений:

• дівчина залишить джинси собі і інші, менш заздрісні :-) подруги їй скажуть, що вони відмінно на ній сидять;
• мікро-бікіні буде вдягатися тільки для прогулянок на дачі перед своїм ревнивим хлопцем;
• погано сидить плаття подарують сестрі, і вона буде від нього в захваті;
• розмір, який зовсім трохи малуватий, виявиться не причиною для відмови від покупки, а додатковим стимулом схуднути;

Все сказане вище - реальні приклади з особистого досвіду, коли причина для повернення переставала бути такою перед найменшими труднощами, що виникли перед клієнтом в процесі оформлення повернення.

Ускладнення процедури - найдієвіший спосіб скоротити повернення. Чим більше правил, чим довше поетапна інструкція, тим рідше покупці роблять повернення - це працює.

Конкуренція за ціною вигідна, якщо витрати нижче, ніж у конкурентів. У тому числі за рахунок більш жорстких правил роботи з поверненнями.

Ви помічали, що, наприклад, в інтернет-банках, банк-клієнтах не все зроблено зручно? А якщо банк помилився (а він помиляється завжди в свою користь), то по телефону або через інтернет вам не допоможуть - доведеться йти в банк. Відкрити рахунок онлайн - будь ласка. Переказати гроші в онлайні - так. Вирішити проблему онлайн - немає! Ідіть в банк, стійте в черзі, заповнюйте папірці, доводьте свою правоту, втрачайте час, щоб банк виправив свою помилку.

Оптимізація всіх процесів у банку в свою користь. Якщо якась «зручність» спростить життя клієнтові, але ускладнить роботу банку і / або йому невигідна - значить, цієї фиче не судилося з'явитися. Те ж саме у стільникових операторів, комунальників в держустановах. У всіх.

Досить подивитися на рекламу тих же стільникових операторів. Через 20 років роботи на ринку стільникового зв'язку, деякі оператори тільки зараз зробили чесність своєю конкурентною перевагою. Нагадаю, що для нормальних людей чесність - природний стан. Інші оператори ще думають, чи варто ... Поки охоплення послуги та конкурентна ситуація в ній не зросли до максимуму, про чесність жоден оператор не згадував.

Ви думаєте там не чули про клієнтоорієнтованість? Звичайно, чули, але, як я вже говорив вище, зручні для клієнта фичи впроваджуються тільки, коли це вигідно.

Це не змова, а здоровий глузд в бізнесі. Чи не рефлексуйте, робіть у себе так само.

Якщо в інтернет-магазині, швидке повернення грошей за товар при натисканні мишкою всього однієї кнопки, не приносить прибутку магазину, значить, цю кнопку бути не повинно. По крайней мере, до тих пір, поки її наявність не стане конкурентною перевагою настільки, щоб зробити її прибутковою.

В системі роботи з поверненнями товарів і замовлень від покупців, повинен бути схожий принцип. Потрібно спростити для клієнта вигідні вам дії і ускладнити невигідні (процедуру повернення). Звичайно, в межах розумного і в рамках законодавства. Тобто ви не просто говорите, «Ок, повертайте нам товар по будь-якої причини, ми вам відразу повернемо гроші, будь-яким зручним способом», а прописуєте правила повернення з послідовністю дій. наприклад:

1. Скачайте та заповніть заяву.
2. Надішліть заяву менеджеру по повернень.
3. Менеджер розгляне заявку і зателефонує вами протягом 1-2 робочих днів, задасть кілька запитань і дасть адресу для відправки повернення.
4. Надішліть повернення за свій рахунок.
5. Не забудьте докласти касовий чек, що підтверджує покупку у нас. Без нього повернення не провадиться.
6. Ми отримаємо замовлення, перевіримо на відповідність гарантійного випадку.
7. Якщо випадок гарантійний, то терміном не пізніше 10 днів, ми повернемо вам гроші з урахуванням ваших витрат на доставку (ст. 22, Закону РФ «Про захист прав споживачів»).

Для різних ніш правила повернення товару можуть відрізнятися. Наведений вище приклад не універсальний і неповний - тільки ілюстрація, щоб направити ваші думки в потрібну сторону.

Якщо ваш товар - це одяг, можна додатково підсилити сказане, написавши, що в спірних випадках гарантії, магазин проводить експертизу в сторонньої організації. Якщо експертиза підтверджує носіння, прання тощо., То випадок визнається негарантійним і повернення коштів не здійснюється.

Зрозуміло, правила повернення не повинні бути на самому видному місці. Сторінка про те, що ви працюєте у відповідності з усіма вимогами закону про захист прав споживачів - повинна бути легко доступна, але сторінка з описом всієї процедури повернення не повинна бути там же, щоб не відлякувати клієнтів.

Давайте бонуси при покупці, а в разі обміну та повернення товару забирайте їх назад

Якщо у вас в інтернет-магазині працює система знижок, що залежить від суми замовлення, наприклад, при покупці на 10 т. Р. знижка 10%, на 20 т. р. - 20%, то в разі повернення покупцем одного найменування продукції з замовлення, необхідно перераховувати суму знижки.

Якщо покупка була на 10 т. Р. і знижка склала 10%, але один товар із замовлення, вартістю 1,5 р. клієнт хоче повернути, то вартість замовлення з урахуванням повернутого товару складе вже не 10 т. р. а всього 8,5 т. р., значить, 10% знижка на замовлення не дозволяється. Тому при оформленні повернення, знижку потрібно перерахувати назад і здійснювати повернення вартості товару за вирахуванням отриманої знижки. Зрозуміло, покупця потрібно про це повідомляти, до того як ви оформите повернення. Коли покупець зрозуміє, що за повернутий в магазин товар йому повернеться не вся вартість, а менше (за мінусом знижки від загальної суми замовлення), то шанси що він передумає робити повернення, збільшаться.

Чи не перераховувати знижки при поверненні, значить, відкривати дорогу нечесним покупцям, які будуть оформляти великі замовлення, отримувати знижку, а потім повертати частину замовлення.

Те ж саме з безкоштовною доставкою. Якщо діє безкоштовна доставка при покупці на 10 т. Р., То в разі повернення частини замовлення, якщо загальна сума замовлення після повернення стала менше 10 т. Р. то суму, що підлягає поверненню потрібно перерахувати, вирахувавши з неї ціну доставки. Це чесно, до того ж хороший стимул для клієнта передумати робити повернення.

Важливо не забувати, що порядок роботи з поверненнями, це багато в чому робота з клієнтом. Повинні бути шаблони листів, а також скрипти для спілкування по телефону, щоб менеджеру не доводилося щоразу імпровізувати. Хороший менеджер і правильні скрипти, можуть навіть відмова в поверненні піднести правильно. Якщо ви і втратите клієнта, то хоча б не отримаєте ненависника.

Допомагайте клієнту втратити товарний чек

Мабуть, самий брудний з перерахованих в цій статті спосіб боротьби з поверненнями.

Коли магазин відвантажує покупцеві замовлення, крім власне вмісту замовлення, супутніх бонусів, візиток, флаєрів, до замовлення зазвичай додається касовий чек і товарний чек зі складом замовлення. Так ось, досвід підказує, що якщо ці документи прикріплені зовні упаковки, то при розпакуванні замовлення покупці їх часто просто викидають.

Якщо документи, що підтверджують покупку буде докладено таким чином, щоб клієнт при розпакуванні їх бачив, але їх було легко викинути разом з рештою упаковкою, то часто так і буде - вони будуть летіти в сміття разом з упаковкою.

Без документів, що підтверджують покупку товару, магазин вправі відмовити покупцеві в поверненні.

А часто навіть відмовляти не доведеться. Клієнт, розуміючи, що втратив необхідні документи, не буде навіть намагатися робити повернення.

Іноді є сенс підсилити цей спосіб, використовуючи додатковий трюк - додати до складу замовлення роздруківку з переліком товарів, ціною, підсумковою сумою, але яка не є документом і не містить печатки, підписи, назви компанії, адреси сайту. І ця, фактично, папірець, кладеться вже в сам замовлення, так щоб як якщо її не викинули, порахувавши документом. Але при поверненні, як документ, цей папірець не може бути прийнята.

висновки

Поганий мир кращий за хорошу війну. Репутація і добре ім'я дорожче грошей. Чиста совість і чесність перед клієнтами і самим собою більш вигідна довгострокова стратегія. Тому застосовувати перераховані способи і подібні до них, варто тільки як превентивний захід, як зброю стримування. Нехай у вас в рукаві буде козир, але як чесна гравець ви застосуєте його, тільки за умови, що проти вас будуть вести нечесну гру.

Цей пост не про обман ваших покупців. Дотримуватися закон потрібно. Але робити більше ніж вимагає закон чи ні - вибирати вам.

Якщо ви вважаєте, що покупці здатні оцінити ваші клієнтоорієнтовані старання, що старанність повернеться прибутком - робіть. Якщо вигідніше бути жорсткими - будьте твердими. Не знаєте як чинити - спробуйте обидва варіанти.