У лютому москвичі вперше стали частіше подавати заявку на іпотеку Ощадбанку через онлайн-портал "Домклік", ніж через офіси. Співвідношення склало 33% до 31%. З таким жвавим звітом виступив в понеділок керівник сервісу Микола Васєв. Втім, на практиці виявляється, що при нових форматах обслуговування старі проблеми не зникають. Іпотека залишається однією з головних тем в скаргах клієнтів Ощадбанку. Одні тижнями чекають перевірки документів через "Домклік", інші не можуть домогтися обіцяного в договорі відсотка по платежах. Але найбільше обурюються ті, хто вже давно виплатив іпотеку. Тільки от ніяк не може отримати у банку свою заставну.
Анна працює в Ощадбанку, там же вирішила взяти іпотеку. Тільки ось угода купівлі квартири відразу ж опинилася на межі зриву. Перевірка квартири на "Домкліке" зайняла більше трьох тижнів. З подальшими проблемами Анна зіткнулася як самий пересічний клієнт. Щоб отримати відповідь на свою скаргу, співробітниці Ощадбанку довелося звернутися до своїх же колег через портал banki.ru.
- 9 лютого іпотечному менеджеру "Домкліка" надані документи для перевірки іпотечної заявки, - пише Анна. - Тільки 16 лютого було надіслано повідомлення, що документи прийняті на перевірку. Минуло майже 2 тижні, рішення досі немає. Власники вже думають про те, щоб відмовитися від угоди. Ніяких контактів, крім чату з іпотечним менеджером і кнопки зворотного дзвінка на сайті (менеджер не передзвонює), немає.
А адже саме для прискорення процесів обслуговування у 2017 році Ощадбанком і був запущений сервіс "Домклік". З його допомогою клієнт може онлайн подати заявку на іпотеку, отримати схвалення банку і вибрати квартиру. І ось, за словами керівника сервісу Миколи Васева, москвичі вже його оцінили. Правда, в регіонах інше співвідношення. Там сервісом користуються тільки 17% клієнтів, тоді як 40% вважають за краще офіс. І, судячи з повідомлення Анни, це можна пояснити: отримати відповідь від співробітника у відділенні буває швидше, ніж через зворотний зв'язок на сайті.
Минуло вже більше місяця, як Маргарита погасила іпотеку в Ощадбанку. Причому відразу внесла достроковий платіж на суму понад три мільйони рублів. А до цього вони з чоловіком чотири роки жили в постійному напруженні, в усьому собі відмовляли. Аби швидше виплатити іпотеку. Вносили від 100 тис. Рублів щомісячно - крім обов'язкових платежів робили і дострокові. Цієї зими вирішили квартиру продати, тому так поспішали. Але всі зусилля були марні. Минали тижні за тижнями, а заставну банк не видавав.
- Кожен день дзвонимо, їздимо в банк, відправляють якісь додаткові запити, кожен раз приїжджаємо на Південнопортова вулицю, годують байками, що ще не готово! - обурюється Маргарита в коментарі на порталі banki.ru. - Що не готове ?! Я віддала всі гроші банку, за договором виконала всі умови, втратила двох потенційних покупців на квартиру за цей місяць. Терміново поверніть заставну! Це вже нікуди не годиться! Місяць чекати - це і так свавілля, ну так місяць пройшов, в чому справа-то?
Чимало проблем виникає і з рефінансуванням. Так, ще в кінці минулого року Анна вирішила рефінансувати свій іпотечний кредит і звернулася до Ощадбанку. Все почалося досить бадьоро, і вже 25 січня Анна підписала новий договір іпотеки.
- І почався "танець з бубнами" !!! - пише Анна на banki.ru. - На зв'язок з клієнтом для спільної реєстрації договору іпотеки та застави в Росреестра через МФЦ Сбербанк виділяє 2 тижні! Це тільки на зв'язок! Що ж, довелося сурмити в усі дзвони, щоб зі мною все-таки хтось зв'язався 6 лютого. Дівчина призначила час і місце, дала телефон представника банку. Приїхала в призначений час, і з'ясувалося, що потрібно взяти талон в загальну чергу, приблизний час очікування 3 години! Да уж, про електронний запис Сбербанк, мабуть, нічого не знає. Жах!
За умовами договору Сбербанк після чергового платежу повинен був з 1 березня знизити процентну ставку і видати Ганні новий графік платежів. Але цього не сталося. І наступний платіж в онлайн-банку висвітився за високою ставкою. Обурена клієнтка пішла до відділення банку, де їй повідомили, що ставка знижена тільки з 30 березня, тобто за завищеним відсотку їй потрібно оплатити ще один платіж. На питання "чому" ніхто із співробітників відповісти їй так і не зміг. Анна написала претензію ще 7 березня, а у відповідь отримала СМС: "Чекайте відповідь до 21 квітня".
У самому Ощадбанку проблем не заперечують. Про всі ці історії там знають.
- За вказаними вами відгуками наших клієнтів банком раніше була проведена перевірка, - повідомили Лайфу в прес-службі Ощадбанку. - По її підсумками в двох ситуаціях всі проблеми вже врегульовані. Щодо ситуації з ще одним відкликанням робота триває, але і тут ми впевнені, що нам вдасться вирішити всі непорозуміння з клієнтом в самий найближчий час. Сбербанк постійно працює над вдосконаленням сервісу і модернізує внутрішні процеси. Ми уважно аналізуємо звернення клієнтів і використовуємо їх для розстановки пріоритетів по доопрацюванням процесів.
Зі схожими проблемами стикаються і клієнти інших банків. Для прикладу було обрано скарги на Ощад, так як його прийнято вважати "народним". До того ж це найбільший і державний банк. Але головне, Ощад - лідер по видачі кредитів. За даними рейтингу banki.ru, такий показник Ощадбанку, як обсяг кредитів, виданих фізособам, досяг в лютому майже 5 трлн рублів.
Що не готове ?Місяць чекати - це і так свавілля, ну так місяць пройшов, в чому справа-то?