Повернення бракованого товару: права споживача, відсутність чека, гарантія та основні нюанси процедури

1. Нормативна база
2. права споживача
3. Коли товар вважається бракованим?
4. Коли можна повернути бракований виріб?
5. Повернення протягом 14 днів
6. Як повернути бракований товар без чека?
7. Повернення грошей за неякісну продукцію по гарантії
8. Якщо товар прийшов поштою
9. Як повернути бракований товар іноземному постачальнику?
10. Як повернути гроші за бракований товар з інтернет-магазину?
11. Повернення на прікладі Аліекспресс
12. нюанси

Здійснюючи різні покупки, можна не відразу помітити наявність шлюбу, особливо, якщо придбання доставлено поштою. Якщо в процесі експлуатації ви виявили, що товар бракований, його можна обміняти на новий або повернути гроші (згідно статті 18, пункт 1 закону »Про захист прав споживачів»). Для цього потрібно довести продавцеві, що поломка сталася не з вашої вини ще до покупки.

Увага! Якщо у вас виникнуть питання, можете безкоштовно проконсультуватися у чаті з юристом внизу екрана або зателефонувати за телефонами: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Безкоштовний дзвінок для всієї Росії.

Є кілька варіантів розвитку подій, кожен з яких залежить від причини повернення, класифікації шлюбу і самого виробу. Важливо дотримуватися правил процедури та строки звернення, щоб домогтися бажаного результату. Права є як у покупця, так і у продавця, тому в ваших інтересах володіти всіма юридичними аспектами справи. Постачальник повинен нести повну відповідальність відповідно до статтею 43 закону »Про захист прав споживачів».

Нормативна база

У федеральному законодавстві позначені права покупця на отримання якісної продукції ( стаття 4 ), І при поверненні бракованого товару ( стаття 18 ). В законі «Про захист прав споживачів» від 7 лютого 1992 року (N 2300-I) зазначено, що всі власники торгових точок зобов'язані приймати і обмінювати товар, навіть не дивлячись на те, що він належної якості і не потребує ремонту. Підставою для цього може служити те, що він не відповідає зазначеній формі, фасону, розміру і кольору ( стаття 25, пункт 1 ). Але це стосується не всіх товарів. Ось перелік продукції, яку не можна обміняти по вищевказаній причині:

• косметичні та парфумерні засоби;
• товари для особистої гігієни, мило, пральні порошки;
• лікуючі препарати для застосування в домашніх умовах;
• кабелі та проводи;
• нижню білизну і шкарпетки, а також предмети одягу, виконані з льону, шовку, вовни, х / б тканини, трикотажу, синтетики і нетканих матеріалів (тасьми, мережива, стрічок та ін.);
• будівельні оздоблювальні матеріали - ковролін, лінолеум і ін .;
• посуд, пластикові харчові контейнери і подібні вироби.

У разі наявності шлюбу все підлягає заміні.

Продавець також має свої правами. Претензії пред'являються тільки в тому випадку, якщо шлюб не був обумовлений перед придбанням. Якщо ви купили знижений у ціні товар і продавець попередив вас про його стан, то ні про яке повернення не може бути мови. Крім того, не буде обміну в разі, якщо виріб зіпсував сам покупець після операції. Визначити це допоможе незалежна експертиза, яка оплачується постачальником, так як саме він сумнівається в тезах клієнта щодо того, що товар був спочатку пошкоджений (згідно статті 18, пункт 5 ). Якщо замовника не влаштує результат перевірки, він може оскаржити рішення в суді, отримавши додаткових фахівців. Експертиза товару проводиться в терміни, встановлені статтями 20 , 21 і 22 цього Закону.

Покупцеві дозволяється бути присутнім на кожному етапі процедури. Якщо експертами була доведена його вина, то він сам буде оплачувати їхні послуги і інші витрати, пов'язані з транспортуванням виробу на місце проведення експертизи ( згідно зі статтею 18, пункт 5 ). Ця сума може бути значно вищою за ціну продукції, тому задійте фахівців тільки в разі впевненості в своїй правоті.

Якщо експертиза довела, або сам продавець спочатку згоден з тим, що проданий товар неналежної якості, і це сталося не з вини покупця, здійснюється повернення бракованого вироби. Також сторону споживача може прийняти суд, всупереч експертну грошову оцінку.

права споживача

Якщо ви хочете обміняти товар належної якості, і на момент звернення продукція відсутній у продажу, то згідно 25 статті ФЗ «Про захист прав споживача» припиняється дія договору купівлі-продажу, і покупець має право вимагати повернути вартість товару назад (згідно статті 25, пункт 2 ). В обов'язки продавця зазначено, що це повинно відбутися протягом трьох днів після візиту клієнта з проханням обміну.

Є другий варіант розвитку подій, коли сторони домовляються. Наприклад, про те, що як тільки необхідна позиція з'явиться в наявності, постачальник її відкладе для клієнта і повідомить про нові надходження ( стаття 21, пункт 1 ).

Інший розвиток подій, якщо товар має недоліки, які були виявлені після покупки - як зовнішні, так і функціональні. Протягом гарантійного терміну ви можете вимагати від продавця здійснення одного із запропонованих дій (згідно статті 18, пункт 1 ).

1. Заміна бракованої продукції на аналогічну, тільки якісну ( стаття 24, пункт 1 ).
2. Безкоштовне усунення браку.
3. Заміна вироби на подібний товар, з перерахунком коштів ( стаття 24, пункт 2 ).
4. Відшкодування повної вартості або її частини, із збереженням товару.

Транспортні витрати в разі повернення оплачуються постачальником. Клієнт може вибрати будь-який хід подій. Зазвичай це залежить від ступеня пошкодження. У рідкісних випадках - від ринкової ціни і попиту. Наприклад, якщо покупець придбав останню модель айфона, і більше їх немає в наявності, щоб замінити новим, то він вважатиме за краще повернення грошей ремонт.

При відмові продавця слідувати федеральному закону, необхідно свою скаргу відправити до вищих інстанцій - від Росспоживнагляду до прокуратури.

Коли товар вважається бракованим?

Щоб вимагати повернення товару з-за браку, потрібно знати еталони якості, яким виріб повинен відповідати, що прописано в статті 4 . Вони вказані в технічній документації, назва нормативу якої повинно бути позначено на упаковці:

• ГОСТ - державний стандарт, для складання якого залучається кілька структур;
• ОСТ - галузевий стандарт, розроблений на базі певного міністерства (важка, харчова, легка промисловість та ін.);
• ТУ - технічні умови від виробника з первинної перевіркою органів контролю;
• ISO - організація по розробці умов для технологічних схем;
• IEC - електротехнічна комісія.

За допомогою регламенту можна ознайомитися, чи відповідає товар належної якості. Якщо самому це визначити не вдається, і потрібна спеціально призначена апаратура, потрібно звернутися в державну або приватну лабораторію. Дефекти діляться на два типи.

1. явні:

• зовнішній вигляд (зміна кольору, форми, втрата товарного вигляду);
• погіршення функціональності (тобто з самого початку не працює весь пристрій або одна деталь);
• зміна в біологічних або хімічних властивостях (в продуктах харчування).

1. Приховані - визначаються тільки в процесі експлуатації.

Також шлюб вироби класифікується в залежності від причини появи. Він може бути створений в процесі виготовлення, транспортування або зберігання. Всі недоліки поділяються на переборні і непереборні.

1. Виробничі. Такі дефекти з'являються, якщо не дотримуватися встановлених норм виготовлення.
2. З вини продавця. Це найбільш поширений вид дефекту, тому що в такій системі часто відсутній контроль якості. Шлюб може утворитися під час приймання продукції або неправильному зберіганні.
3. З вини покупця. Через неправильну експлуатацію виріб може зламатися, і в цьому випадку здійснити повернення бракованого товару не вийде. Максимум, чого можна домогтися - сервісного обслуговування (ремонту). Щоб цього уникнути, слідуйте інструкції по застосуванню і зберігайте в зазначеному місці.

Коли можна повернути бракований виріб?

У ФЗ «Про захист прав споживача», стаття 19 , Встановлені норми термінів, в які покупець може звернутися за поверненням. Вони відрізняються для різних категорій товарів.

1. «Технічно складні» вироби з електронної «начинкою» обмінюються на нові або гроші протягом 15 днів з моменту придбання бракованого товару. До них відносяться:

• транспортні засоби для їзди по трасах загального користування (машини, мотоцикли);
• летальні апарати і плавзасоби з електро- або двигуном внутрішнього згоряння;
• снігоходи і їм подібні;
• сільськогосподарська техніка (трактори, комбайни);
• навігаційні вироби;
• ПК, МФУ, приставки;
• телевізори, проекційні дисплеї, комплекти супутникового ТБ;
• цифрові фото- і відеокамери, аксесуари до них;
• водонагрівачі та інша кухонна техніка.

1. Якщо покупець не встиг в цей термін помітити недолік, то далі він може звернутися по гарантії, яка додається до продукції. Час, витрачений на ремонт, потім додається до гарантійного терміну ( стаття 20, пункт 2 ). Тобто, якщо телевізор ремонтували 3 тижні, то дія гарантії збільшується на цей проміжок часу.
2. Повернення бракованого товару з інших категорій доступний протягом гарантійного або терміну придатності. Якщо відомості про ці критерії відсутні, то право обміну здійснюється в межах 24 місяців з дня придбання. Гарантія надається як на весь виріб, так і на окремі комплектуючі.
3. Термін важливо дотримуватися і продавцеві, який повинен відповісти на претензію протягом 10 днів з моменту звернення.

Повернення протягом 14 днів

Щоб здійснити повернення товару належної якості в цей термін, згідно статті 25 , Необхідно дотримуватися ряду правил.

1. Продукція повинна мати товарний вигляд зі збереженими заводськими штампами.
2. На неї є чек, який підтверджує факт покупки в місці звернення.
3. Товар не включений в категорію, яка не підлягає поверненню відповідно до федеральним законом.

Для здійснення обміну товару протягом 14 днів принесіть покупку в місце продажу разом з чеком і правильно заповненою заявою. Форму на нього можна отримати у продавця. Щоб убезпечити себе в юридичному плані, зробіть ксерокопію заяви і попросіть постачальника поставити на ній штамп магазину, що підтвердить факт звернення і ознайомлення другої сторони зі скаргою. Цей документ послужить одним із доказів у разі відмови.

Якщо продавець не приймає заяву, відправте його рекомендованим листом з повідомленням. При подальшому незадоволенні прохання звертайтеся до вищих інстанцій з усіма наявними доказами.

Якщо ви повертаєте бракований товар протягом 14 днів, то в цьому випадку товарний вигляд не важливий. Головне, щоб за зовнішнім виглядом і функціональності можна було визначити, що продукція неякісна, і що це заводські пошкодження, а не з вини покупця.

Як повернути бракований товар без чека?

За замовчуванням повернення бракованого товару проводиться за наявності чека на товар, що підтверджує покупку в місці звернення. Якщо він відсутній з яких-небудь причин, згідно статті 18, пункт 5 - це не є підставою для відмови у задоволенні вимог. Можна заручитися іншими доказами, наприклад, показаннями свідків людей, присутніх під час операції, або самого продавця. Також це можуть бути записи з камер спостереження в магазині, на яких добре видно момент передачі грошових коштів і товару від постачальника до нового власника, і навпаки. В іншому алгоритм дій той же.

Повернення грошей за неякісну продукцію по гарантії

Якщо протягом 14 днів ви не здійсните повернення у продавця, то подальші претензії повинні висуватися прямому виробникові. Виготовленням і реалізацією може займатися як одну особу, так і дві різні людини / компанії. Для здійснення повернення бракованого товару використовуйте наступний алгоритм дій:

Якщо ще залишилися спірні питання, ви також можете безкоштовно проконсультуватися у чаті з юристом внизу екрана або зателефонувати за телефонами: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Безкоштовний дзвінок для всієї Росії.

1. Для початку складається претензія компанії або конкретного продавця. У ній вказується стан продукції з докладним описом наявності шлюбу. Цей документ, а також чек про покупку і гарантійний талон (якщо є) зберіть в рекомендований лист і відправте адресату.
2. Продавець зобов'язаний відреагувати на претензію протягом 10 днів. Якщо цього не відбулося, або він відмовився від повернення / відшкодування, тоді скаргу потрібно подавати в Росспоживнагляд. До неї прикладаєте всі вищеописані документи, і крім докладного викладу про шлюб описуєте ситуацію, що склалася з недобросовісним постачальником товару.
3. Одночасно з цим потрібно організувати незалежну експертизу, яка визначить наявність дефекту і причину його походження. Її повинен буде сплатити продавець. Ця умова діє протягом усього терміну гарантії.
4. Якщо в Росспоживнагляді не зможуть вирішити питання, зверніться за допомогою до Товариства із захисту прав споживачів.
5. Також можна скористатися послугами приватної юридичної компанії, але це буде не безкоштовно. Але в цьому випадку високий шанс задовольнити свої вимоги.
6. Якщо від продавця не вдалося домогтися результату після всіх вжитих заходів, зверніться з позовною заявою до суду. До нього необхідно прикладати всі наявні документи, що стосуються покупки, і докладний виклад спірної ситуації.

Для грамотного складання заяви зверніться за допомогою до професійних юристів, це ви можете зробити у нас на сайті, задавши питання онлайн консультанту. Також вони допоможуть в супроводі справи, забезпечуючи відшкодування не тільки матеріальної шкоди, а й морального. Ще в суді можна стягнути пеню за кожен день прострочення при первісному відмову в поверненні. Момент відліку настає після закінчення такого проміжку часу:

• 10 днів - при відшкодуванні вартості продукції;
• 20 днів - при заміні товару на інший;
• 45 днів - після проведення ремонтних робіт по гарантії (згідно статті 20).

Якщо товар прийшов поштою

При отриманні товару поштою, краще їх розпаковувати відразу на місці в присутності працівників відділення. Якщо відразу виявиться дефект, або недостача в кількості, необхідно заповнити акт доставки (в двох примірниках) разом з присутніми співробітниками про невідповідність продукції з докладним зазначенням дефектів. Також позначте, якщо товар прийшов в розібраному вигляді (наприклад, при замовленні меблів). Далі особисто відвідуєте магазин з претензією, або відправляєте її рекомендованим листом з урахуванням всіх доказів бракованого товару.

Продавець має право вимагати відшкодування оплати за логістичні послуги. Повернення грошей за бракований товар, який прийшов поштою, покупцеві здійснюється трьома способами:

• готівкою при прямому зверненні до постачальника;
• поштовим переказом;
• нарахуванням на банківський або інший рахунок.

Як повернути бракований товар іноземному постачальнику?

В цьому випадку потрібно слідувати встановленим нормам міжнародного договору РФ, оскільки російське законодавство може розходитися в декількох пунктах з іноземним. Це зазначено у другий статті закону »Про захист прав споживачів». Тут діє той же перелік дефектів товару через які можна зажадати повернення. І теж продавець несе відповідальність протягом гарантійного терміну, а покупець може зажадати будь-яке рішення проблеми - обмін, ремонт, повне або часткове відшкодування суми. Максимальний термін обігу до іноземного постачальника теж два роки.

Для пред'явлення претензії про бракований товар іноземному постачальнику надішліть листа з вказівкою дефектів та документальними доказами проблеми, а також здійснення угоди. Всю документацію дублюйте, щоб екземпляри знаходилися і у вас, і у постачальника.

Повернення товару оформляється накладної та транспортними документами, якщо необхідно - вантажною митною декларацією. Іноземний продавець зобов'язаний відшкодувати суму покупки, або обміняти на аналогічний виріб, або еквівалентну за вартістю.

Як повернути гроші за бракований товар з інтернет-магазину?

В цьому випадку потрібно звернути увагу не тільки на ФЗ «Про захист прав споживачів», а й на правовий акт «Правила продажу дистанційним способом» . Російським урядом затверджено, що протягом семи днів з моменту отримання посилки ви можете здійснити повернення без пояснення причин ( стаття 26.1, пункт 4 ). Якщо в коробці відсутній грамотно заповнена інструкція про право повернення в зазначений термін, то цей проміжок часу збільшується до трьох місяців. При цьому заводські штампи повинні бути збережені - для товару належної якості. Якщо присутній шлюб, то цей пункт можна опустити.

На вироби з інтернет-магазинів не поширюється перелік товарів, що не підлягає обміну та поверненню, але тільки протягом терміну, коли це можна зробити без пояснення причин.

В цьому випадку особисто відвідати магазин не вийде, тому свою претензію про повернення грошей з усіма наявними доказами вчинення правочину відправляйте рекомендованим листом. До цього можна спробувати домовитися усно з постачальником бракованого товару за вказаними контактами. Якщо претензія буде відхилена, звертайтеся до контролюючих органів, аж до судового розгляду.

Повернення на прікладі Аліекспресс

на майданчик AliExpress Діє система захисту в течение 60 днів. Термін может буті збільшеній постачальником на свой розсуд, або за домовленістю з покупцем. Протягом всього часу, і по його завершенню ще додатково два тижні у клієнта є можливість відкрити суперечка в разі незадоволення якістю товару. Якщо покупець раніше підтвердив отримання продукції, то два тижні відраховуються з цього моменту, а не після 60 днів захисту.

Найчастіше клієнти задовольняються поверненням грошей без пересилання вироби назад, так як вона здійснюється за рахунок нового власника, і може бути набагато дорожче самого товару. Крім того, це досить клопітка заняття, необхідну тимчасових витрат.

Відшкодування суми за бракований товар може бути часткове або повне, в залежності від виду претензії - явний дефект, який не дозволяє експлуатацію товару, або невідповідність кольору, форми і ін. Розмір компенсації визначає покупець. Він повинен детально описати проблему і надати докази. Якщо постачальник відмовиться задовольнити запит, Аліекспресс стає посередником спору і виносить справедливе рішення, чиє вимога задовольнити.

Якщо покупець вимагає не повне відшкодування, а часткове, продавець швидше піде назустріч.

Термін відповіді виробника - до п'яти календарних днів. Він може запропонувати своє рішення, і тут потрібно бути уважним, щоб не натиснути «прийняти», так як це може бути «ні відшкодування». Читайте всю інформацію та повідомлення постачальника. Він може запропонувати вислати новий товар і закрити суперечку, але в цьому випадку у вас не буде гарантій, що продукція точно прийде, а відкрити суперечка повторно не вийде. Як варіант - не закривайте диспут, поверніть гроші за бракований товар і замовте знову.

нюанси

При угоді між покупцем і продавцем щодо повернення бракованого товару можуть виникнути розбіжності на тему суми, якщо ціна виробу змінилася за термін від моменту покупки до звернення через брак. Клієнт може захотіти повернути вартість, зазначену на сьогоднішній день, якщо вона більше оплаченої. Якщо вона менша, то до неї буде прагнути продавець, також спираючись на поточні умови.

Але законодавство в цьому випадку на боці покупця. Якщо продукція подешевшала, то повертаються раніше сплачені кошти згідно з інформацією з чека. Якщо ціна зросла, то клієнт отримає суму, рівну нової вартості ( стаття 24 ).

Ще одним нюансом є здійснення покупки в кредит. Такі придбання теж можна повернути при наявності шлюбу, крім того, магазин зобов'язаний відшкодувати не тільки суму, витрачену на товар, але і виплачені відсотки ( стаття 24, пункт 5 і 6 ).

Повернути браковану продукцію може кожен покупець, якщо володіти всією необхідною інформацією щодо своїх прав. Відстоюйте свою правоту, так як це ваші гроші, а копійка, як відомо, рубль береже. І після розглядів з продавцем він наступного разу задумається, реалізовувати чи браковану продукцію, або слід посилити контроль якості на точці збуту.