Покупець завжди правий, якщо сам не наробив дурниць

Олександр НЕСТЕРОВ

Всього сім місяців пройшло з моменту проведення попередньої телефонної «прямої лінії», присвяченій захисту прав споживачів, а у наших читачів вже накопичилося чимало нових запитань. Дійсно, що не кажи, а ця тема воістину невичерпна. Виходячи з цього, в один з жовтневих днів ми влаштували чергову «телефонну консультацію». На запитання читачів газети «Беларус-МТЗ обозрение» відповідали представники громадського об'єднання «Споживач» - начальник юридичного відділу Олександр КОЖЕМЕЧОНОК, юрисконсульт Вероніка ЯГНЕНКОВА і експерт по взуття, шкіргалантереї та хутра Василь ПРОСКУРІН. Пропонуємо вашій увазі звіт про «прямої лінії».

Гарантійний термін - не межа для фабричного браку
- У моїй взуття закінчився гарантійний термін, однак дефекти, які я недавно помітила, явно виробничого характеру і ніяк не могли виникнути в процесі носіння. Я пред'явила претензію продавцеві, однак в магазині відмовилися прийняти товар назад і дозволити спірне питання. Мотивування була наступна: «Після закінчення гарантії ми ніякої відповідальності не несемо».
А. К .: Після закінчення гарантійного терміну споживач має право звертатися до продавця, постачальника або виробника товару для вирішення спірних питань. Продавець зобов'язаний прийняти товар. Якщо дефект товару має виробничий характер, необхідно провести експертизу. Але в разі, якщо має місце навмисне псування товару або природний його знос, то продавець, звичайно ж, не відповідає за дані недоліки.
Обов'язки виробника (продавця, постачальника, виконавця) щодо забезпечення можливості використання товару (результату роботи) за призначенням, його ремонту та технічного обслуговування закріплені в статті 14 Закону Республіки Білорусь «Про захист прав споживачів». Зокрема, виробник (постачальник, виконавець) зобов'язаний забезпечити можливість використання товару за призначенням, ремонту і технічного обслуговування протягом терміну служби. Крім того, в пункті 3 цієї статті записано: «Продавець забезпечує можливість технічного обслуговування (за винятком нерухомого майна) і ремонту товару протягом гарантійного терміну, а якщо гарантійний строк не встановлений або становить менше двох років, - протягом двох років з дня реалізації споживачеві товару, якщо більш тривалі терміни не встановлені законодавством і (або) договором ».
- А якщо вийшла з ладу не сама взуття, а фурнітура?
А. К .: Це інше питання. Виробники взуттєвої фурнітури самостійно встановлюють гарантію на свою продукцію. Про терміни цієї гарантії повинен повідомити продавець товару. Так часто і робиться: в коробках із взуттям часто є листки-вкладиші, в яких зазначено, хто і за що відповідає, який термін гарантії на товар, що купується і т. П. Найкраще йти в перевірений магазин взуття .
- Чи можна на око визначити, виробничий даний дефект або ж ні?
В. П .: Іноді зробити це дуже складно. Ось, скажімо, зламався каблук. Це виробничий дефект або наслідок «некоректного» використання товару? Або неозброєним оком стало видно дефекти шкіри. Або тріснула підошва. Тут теж можуть бути варіанти.

Модельне взуття - не для повсякденного носіння
- Як визначити, з якої шкіри виготовлено взуття - з натуральної або штучної?
В. П .: У таких випадках я завжди кажу: «Подивіться на ціну, і все відразу стане ясно ». На ринках часто зустрічається гарна, але недорога взуття, яку продавці видають за виріб з натуральної шкіри. Насправді це пресована шкіра - відходи шкіряного виробництва з різними добавками. Зрозуміло, це штучний матеріал в красивій «обгортці». Так що продавці в описаній мною ситуації вводять людини в оману щодо властивостей товару. Тільки під час експлуатації взуття «вилазять назовні» всі її недоліки. Особливо в сиру погоду.
- А модельне взуття? Адже вона вважається дуже якісною. Але, тим не менше, нерідко виходить з ладу. У чому тут справа?
В. П .: Тут знову-таки багато що залежить від умов експлуатації. Модельне взуття не призначена для повсе-денний шкарпетки, а також для експлуатації в дощ і т. П. Це, якщо можна так сказати, парадний аксесуар. Дана особливість модельного взуття записана у всіх нормативних документах. Про це покупців попереджають в магазинах. Чи не прислухався - нарікай на себе.
А. К .: Додам, що особливості надання інформації про товари (роботи, послуги) прописані в статті 7 Закону РБ «Про захист прав споживачів». Якщо покупцеві не пояснили вчасно особливості експлуатації товару, то він має право вимагати відшкодування збитків.

В ремонті дрібниць не буває
- Ремонтувала взуття. Майстерня дала семиденну гарантію на свою роботу. Чи не замало?
А. К .: Кожна ремонтна організація має право самостійно встановлювати терміни гарантії на виконані роботи. Чим більше термін, тим надійніше майстерня. Це свого роду реклама.
Тим часом, якщо під час гарантії будуть виявлені недоліки наданої послуги, то така ситуація обумовлена ​​в статті 31 Закону РБ «Про захист прав споживачів». При виявленні відступів від умов договору, що погіршили результат роботи (послуги), або інших недоліків виконаної роботи (наданої послуги) споживач має право за своїм вибором вимагати (у випадку з взуттям):
- безоплатного усунення недоліків виконаної роботи (наданої послуги);
- відповідного зменшення встановленої ціни виконаної роботи (наданої послуги).
- безоплатного виготовлення іншої речі з однорідного матеріалу такої ж якості або повторного виконання роботи (надання послуги), якщо це можливо. При цьому споживач зобов'язаний повернути раніше передану йому виконавцем річ.
Задоволення вимог споживача про безоплатне усунення недоліків, про виготовлення іншої речі або про повторному виконанні роботи (наданні послуги) не звільняє виконавця від відповідальності у формі неустойки за порушення терміну закінчення виконання роботи (надання послуги).
Тут якраз доречно навести приклад з практики ГО «Споживач». В даний час в досудовому порядку вирішується спір з приводу реалізації дитячих черевиків неналежної якості. На взуття протягом гарантійного терміну, буквально через пару тижнів після покупки, розійшовся шов. Покупець звернулася за місцем реалізації товару - до індивідуального підприємця - з вимогою повернути гроші. ІП ввела купувальницю в оману, сказавши, що не має на це права, бо дефект невеликий, і взуття вимагає лише незначного ремонту. Наступного разу покупниця звернулася до ІП, тому що побачила, що після «незначного ремонту» шов не прострочено, а лише заклеєний. В результаті продавець була змушена реалізувати своє право на проведення експертизи, в результаті якої з'ясувалося, що, крім зазначеного дефекту, в товарі є ще три, один з яких істотний. Так що в ремонті дрібниць не буває.
Фіксуйте момент пред'явлення претензії
- Купила люстру. Щоб її повісити, запросила фахівця з ЖЕСа. Після проведення робіт загорілася проводка. Електрик сказав, що це сталося через те, що люстра неякісна. Як мені поступити, до кого висувати претензії?
В. Я .: Для початку вам потрібно звернутися до продавця з метою проведення експертизи. Спочатку експертиза проводиться за рахунок продавця. Якщо з'ясується, що вам продали товар належної якості, то ви будете зобов'язані відшкодувати продавцю вартість експертизи. Але зате стане зрозуміло, що причиною загоряння стали дії електрика, а отже, потрібно звертатися в ЖЕС з претензією про повернення сплаченої грошової суми за проведення експертизи. Якщо ж експертиза покаже, що вам продали товар неналежної якості, то вартість експертизи не підлягає відшкодуванню. У цьому випадку за вами залишається право пред'явити претензії продавцю щодо того, що їм був проданий товар неналежної якості.
А. К .: Хотів би звернути увагу на те, що багато свої претензії споживачі пред'являють в усній формі, що не задокументувавши даний факт. Продавці нерідко цим користуються, щоб не виконувати покладені на них обов'язки. Якщо в якості аргументу ви пред'явіть, скажімо, роздруківку дзвінків по мобільному телефону, недобросовісний продавець цілком може відповісти: «Так це ви нам дзвонили, щоб подякувати за прекрасний товар!». Ми рекомендуємо при відновленні порушених споживчих прав збирати докази вашого звернення. Хоча б тому, що від терміну звернення іноді залежить сама можливість відновити справедливість.
- Які докази звернення маються на увазі?
А. К .: Варіантів досить багато. Можна послати претензію рекомендованим листом, можна передати особисто в двох примірниках, на одному з яких одержувач ставить дату отримання, підпис і печатку. Рекомендую також ширше користуватися можливостями, які надає Книга зауважень і пропозицій, яка має видаватись за першою вимогою споживача.

слід знати
Вимога про безоплатне усунення недоліків виконаної роботи (наданої послуги), які можуть становити небезпеку для життя, здоров'я, спадковості, майна споживача і навколишнього середовища, може бути пред'явлено споживачем або його правонаступником протягом 10 років з моменту прийняття результату роботи (послуги), якщо в установленому законодавством порядку не передбачені більш тривалі терміни (строки служби). Така вимога може бути пред'явлена незалежно від того, коли виявлено ці недоліки, у тому числі і при виявленні їх після закінчення гарантійного терміну.

Також можна почитати: